.毕业论文海底捞(北京21店)顾客满意度调查分析112094213冯国伟学生姓名：*：经济与管理市场营销系 部： 刘洁副教授孙凌燕(讲师)专 业：指导教师：二一五年六月诚信声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进展研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：日期： 年 月 日海底捞(北京21店)顾客满意度调查分析摘要：21世纪是以效劳取胜的年代。近年来，随着外资餐饮的参加，消费者的成熟和法律法规的完善使得中国餐饮业的市场竞争格局已经进入顾客需求时代。打造顾客满意成为餐饮业内竞争的关键。海底捞是以效劳知名的。效劳对象是顾客,则顾客满意度对海底捞的成功起着决定性作用。通过对海底捞的顾客满意度进展研究，从顾客满意度的影响因素到顾客满意度模型的选择，对海底捞的顾客满意度指标进展详细的设计，最终针对问卷调查结果进展分析，提出顾客满意度的提升策略，为海底捞赢取顾客满意度提出相关建议。关键词：效劳，顾客满意度，顾客满意度指标体系Customer Satisfaction Survey And Snalysis of Hai Di Lao(Beijing 21 Stores)Abstract：21st century is an age that wins with service. In recent years, along with the accession of foreign-funded catering, the maturity of the consumer and the perfection of laws and regulations drove the market competition pattern of Chinas catering industry into a customer demand age. Customer satisfaction building is the key in catering industry competition. Haidilao is famous for its service. Customer is the object of service, so customer satisfaction plays a decisive role in its success. Through the study of Haidilaos customer satisfaction, from the influencing factors of customer satisfaction to the selection of customer satisfaction models, the paper will make a detailed design on Customer Satisfaction Inde*, and finally make a study on the questionnaire results, put forward customer satisfaction improvement strategies, and give some suggestions for Haidilao to win customer satisfaction.Keywords: Service,Customer satisfaction, Customer satisfaction inde*system. .目 录1 前言11.1研究的目的与意义11.2研究的内容、方法11.2.1研究的内容11.2.2研究的方法22理论综述22.1顾客满意度的影响因素分析22.2顾客满意度的指数模型32.3顾客满意度的测评方法43 海底捞的顾客满意度分析43.1海底捞的公司介绍43.2海底捞火锅顾客满意度指标体系的设计53.3顾客满意度的调查结果分析73.3.1顾客对产品价值顾客满意度的分析83.3.2顾客期望、顾客抱怨的分析104结论114.1建议114.1.1鼓励与培训员工114.1.2研发新口味114.1.3改善设施与环境卫生124.1.4重视顾客投诉124.2研究的缺乏及对未来的愿望13参考文献14致谢15附录一16附录二18. .1 前言当前,市场竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,而这又取决于顾客对企业产品和效劳的满意程度。顾客满意程度越高,顾客重复购置的可能性就越大,企业的市场占有率就越大,企业效益就越好,这是不言而喻的。顾客是上帝、企业依存于顾客己成为企业界的共识。确定顾客满意程度的定量指标和定性描述,划分好顾客满意度级别,并对顾客满意程度进展测量、分析，改进质量管理体系。确定顾客满意程度的指标和顾客满意度是对顾客满意度进展测量控制的关键问题。海底捞作为餐饮业中的一员，要想在这剧烈的竞争环境中生存下去。必须提高企业的顾客满意度。通过对北京北京21店顾客满意度的调查分析，总结出优势及缺乏，并提出顾客满意度的策略。 顾客满意度在效劳营销研究中占重要地位。顾客满意度是衡量一个企业产品或效劳质量的重要标志。通过调查和测量，企业进一步了解顾客的需求，缩短企业与顾客的距离，就更容易把握市场规律，在剧烈的市场竞争中取得主动。掌握客观真实、准确可靠的顾客满意度，是餐饮企业提升品牌形象、效劳质量，提高经济效益和管理的一项重要内容。通过对餐饮业顾客满意度的分析，可以更清楚地了解餐饮企业的产品和效劳在顾客满意度上所具有的特点，分辨出影响顾客满意度的重要调节因素，发现它们的作用原理，从而进一步加深了解效劳质量与顾客满意之间的关系。这既有利于指导餐饮企业在实践中系统地、有针对性地改进效劳质量，提高顾客满意度，将顾客满意战略落到实处，最终获得竞争优势，也是对餐饮企业质量管理理论和效劳营销理论的完善。1.2研究的内容、方法研究的内容在收集和整理大量文献资料的根底上,借鉴国内其它行业顾客满意度的调查和分析方法,基于北京海底捞北京21店的效劳现状和行业分析,从海底捞北京21店的餐前效劳、餐中效劳、餐后效劳等方面展开调查,说明了效劳质量与顾客满意度的关系,进而说明顾客满意度将直接影响着企业的盈利,分析了海底捞北京21店顾客满意度可能存在的问题,并提出措施，以指导效劳优良改进，以提高顾客满意度。首先研究海底捞在餐前效劳、餐中效劳、餐后效劳的过程中影响顾客满意度的因素。从这些因素中找出海底捞的效劳缺乏以及优势。其次研究海底捞北京21店在效劳质量与顾客满意度方面的关系并提出建议，以便于提高顾客满意度。第一种方法是文献研究法。文献研究主要集中于进展广泛、深入的资料收集与文献阅读。根据国内外顾客满意度的理论及研究，寻找论文研究和实证分析的理论工具，通过对以往与本研究有关的文献进展阅读和研究，充分了解前人的研究成果和研究中的缺乏，从而找到自己研究的切入点和相关的指标及材料。第二种方法是问卷调查法。根据海底捞北京21店的效劳现状，设计调查问卷，并对顾客进展调查。进展分析得出调查结果，得出效劳缺乏以及优点。从而制定措施以提高海底捞北京21店的顾客满意度。2理论综述客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对效劳性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度1。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。顾客满意度影响因素有以下几个方面:(1)产品要素包括有形产品要素和无形产品要素(效劳)2，店铺必须对采购的商品严格把关，必须要有精品意识，只要商品有一丝瑕疵，就不能拿出来销售。同时还要讲究产品的新颖性、时尚性，必须满足不同顾客的需求。必要时，店铺还可以对商品进展相应的设计，表达店铺特有的风格。(2)销售活动包括售前活动和售中活动3。顾客在准备消费前，获取企业通过各种途径传递的信息，然后对该商品形成自己的想法，包括他们的需求、商品所能带来的好处，他们所愿意承受的价格。这是我们常说的顾客期望，它与销售中的所有活动共同影响着顾客的满意度。 店铺通过各种渠道把信息传递给顾客以影响顾客的期望和实际感受，影响顾客的满意度。这些信息可分为显露信息和隐藏信息。显露信息由店铺明确、详细地传递给顾客，包括广告、推广活动、销售说明、具体的报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识的信号传递给顾客，包括销售地点的布置、销售人员的衣着、店堂设计、商品的组合、商品的陈列等等。态度在客户购置过程中是非常重要的，态度就是销售人员与客户沟通的态度，对待客户要真诚，对客户的承诺一定要守约，以及如何确保实现这一承诺将对客户的购置体验产生的影响。因此，销售人员的培训，特别是产品及效劳的特性或他们的应用程序对顾客而言是非常重要的。(3)售后效劳4。随着顾客满意观念的深入开展，为顾客提供售后效劳的工作从原来的维修及处理投诉扩展至免费热线、信息与决策的效劳、回访、售后的修理及维护效劳、维修零件供应、广泛的质量保证、操作培训等方面。这些售后效劳工作可以归结为两大方面：支持效劳和反响赔偿。售后效劳不仅可以直接影响到顾客的满意度，还可以对产品在销售中出现的失误给予补救，以到达顾客满意。(4)店铺文化5。店铺的价值观是企业的信仰、准则、思路和战略。企业关于生存与竞争的文化是店铺产品、销售活动和售后效劳背后的有力推动者。信奉顾客满意度能保证长期成功的企业，在其经营管理各环节中都保持这种思想。顾客满意理论首先由美国学者提出,其后迅速在经济兴旺国家得到广泛的应用。20世纪90年代后,它已经成为全球工商界开场盛行的一种新型的企业文化和管理哲学。与此同时,许多国家(地区)先后对顾客满意度指数测评的理论、模型和方法开展了全面深入的研究,有了一套系统的理论模型和实际操作的工具。 美国顾客满意度指数休系建立在具有广泛代表性的顾客满意度理论的根底上,其模型为其它国家所借鉴。ACSI为了解美国的国家、经济领域、行业和组织四个层次的竞争力提供了观察的窗口,这个窗口的视角是顾客通过在美国市场上采购采购并使用商品后对质量的感受和评价。ACSI是Fornel6等人在瑞典顾客满意指数模式SCSB的根底上创立的顾客满意度指数模型。ACSI的模型ACSI基于这样一个理论,即顾客满意度同顾客在产品购置前的期望和在产品购置后的感受有密切关系,并且顾客的满意程度高或低会导致两种根本结果,顾客抱怨和顾客忠诚。ACSI使用是一个多指标问题6种潜变量模型组成的支持组成的系统。由客户的感知质量，顾客感知价值，客户满意度，客户投诉，客户忠诚度组成的。在六种潜在变量，顾客期望，顾客感知的价值质量和客户感知为前提变量。顾客满意，顾客投诉，客户忠诚度为结果变量，前提变量的综合作用的结果，并确定结果变量7。展开那就是客户的满意是顾客在产品体验购置和使用，造成产品质量或效劳质量与实际感知的价值，这种看法与预期