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收银测试试卷(转正)一、填空(每题两分,共40 分)1、四懂四会:2、四个能力:五个第一:3、收银员的基本原则:长款上交、短款自补4、收银员应遵循的三大原则:准确、热情、迅速5、同等单品在()个以内的逐件扫描,超过()个的允许收银员按数量键操作。6、空台的收银台上必须放暂停收款7、收银员不能:给自己亲朋好友结账、无消费给自己亲朋会员卡积分8、收银员应牢记的六大服务用语你好,欢迎光临、请问有会员卡吗、收您XX 钱、找您 XX 少钱、钱点一下拿好小票、请慢走9、EAS 的构成:消磁板、强磁扣、报警门、原标签10、收银员不能以任何形式向外界透漏:企业日销售的情况和现金存放情况11、任何人不允许私拿销货款、私用商品或赠品12、顾客投诉的原因有:产品问题、服务问题、顾客自身问题13、收银员在收款结账时,遇到非原包装箱等产品时,应进行检查,以防顾客更换包装或夹带商品事件发生。14、产品问题包括:价格争议、质量问题、标识不符、商品保(质)修期、商品缺货。15、服务问题包括:怠慢顾客、推卸责任、服务态度恶劣、业务部熟练、工作效率低、服务承诺不兑现16、顾客自身问题:使用不当、商品损坏、顾客误会17、投诉的定义:指顾客认为其正当权益受到某种程度的侵害,在享有其权利的情况下,向相关部门要求某种形式补偿的正当行为名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页,共 3 页 -18、处理客诉六步骤:良好心态、积极沟通,收集信息、协商解决,处理问题、答复问题、特事特办、跟踪服务19、处理客诉的四个一:一句温馨的问候语、一把椅子、一杯水、一人接待20、息怒小技巧三变法原则:改变时间、改变地点、改变人物二、简答题(共 60 分)1、如何查改火灾隐患?2、灭火器的使用方法?3、备用金的定义?4、写出五条收银员的管理规定。(1)上班时间必须用好六大服务用语,做好唱收唱付。(2)按规定时间进入财务,不得迟到。(3)不得给顾客保管任何物品。(4)避免发生销货款漏装、错装或串款现象。(5)遵守用餐时间。5、你将如何做一名合格的收银员?正确敏捷,态度礼貌,不为金钱的交收和顾客发生争执,要保持收银机清洁,要清楚知道每天的工作分配,收银员检查商品的三要素(要带感谢的心,谨慎的处理商品;要准确记录商品价格,以免重复录数;要有熟练的操作技巧,节约时间)。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页,共 3 页 -收银试卷开放型试题:1、顾客结账时发现价格不对如何处理?2、顾客发现购买的商品属于残次,或者过期时怎么处理?3、发现顾客无意或者故意漏结账怎么办?4、结账或处理客诉时与顾客发生纠纷,顾客情绪比较激动时应该怎么处理?(从两个角度来说,一个是自己本身,一个是同事)5、名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页,共 3 页 -
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