始于纳税人需求，终于纳税人满意-以创先争优活动为载体，优化基层税务机关纳税服务的新思考格尔木市地方税务局创先争优活动理论调研专题报告税务服务是社会主义政治文明建设的必然要求，是改善经济发展环境的重要内容，也是深入贯彻落实科学发展观的具体实践。税务机关是国家调控宏观经济、调节收入分配的重要职能部门，税收征纳连接着政府和人民群众。随着税收信息化进程的加快，推进服务型税务机关建设和强化“纳税服务观”已是大势所趋。近年来，格尔木市地税局在省州局的正确领导和高度重视下，以“创先争优”活动为载体，围绕全省地税系统“规范管理年”和“纳税服务年”主题实践活动的开展，充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，认真查找在纳税服务工作中存在的问题，采取积极有效的措施，完善办税服务厅功能，丰富服务手段，提供多样化的服务内容，逐步建立起了较为完善的纳税服务体系，取得了纳税服务工作阶段性成果。一、纳税服务的基本进展与成效（一）实现“一窗式”受理，“一站式”办结的服务模式。我局通过对征收工作实际情况的认真分析，将现金征收岗、企业征收岗合并为综合征收岗，并在服务厅内同时开设11 个“业务综合征收窗口”，全面受理纳税人的各种涉税事项，并与工商银行多次协商，进驻办税服务厅设立现金征收点，完善办税服务厅的服务功能。与此同时，按照首问负责制的要求，在办税大厅设立咨询台，选拔业务较强干部全面负责解答纳税人涉税问题，协调联系，名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 8 页 -受理投诉，引导办税。在咨询台放置“办理税务登记证须携带资料”、“办理发票领购需携带资料”以及“办理税收优惠需携带资料”温馨小提示卡，供纳税人自行取用。切实增强咨询的确定性和服务的便利性，真正提高纳税人的满意度，进而提高税法遵从度。（二）开通“重点税源申报处”和“A级纳税人申报处”等特色绿色通道。根据纳税人税源（年纳税千万元以上）和纳税诚信度，确定了19 户重点税源企业，在“重点税源申报处”和“A级纳税人申报处”接受专人的纳税服务，包括纳税咨询、纳税申报、税款缴纳等各项设税事项。并针对不同税种的征期开设不同的绿色办税通道。如12 万元个税申报绿色通道，房产税、土地使用税绿色通道。同时，制作了预约服务卡，为纳税人提供预约服务。（三）开设“纳税人之家”，申报方式多元化。“纳税人之家”共划分为四个区，纳税资料取用区、借阅区、阅览区和税法查询区。购置了有关税收、会计方面的书籍杂志陈列在阅览区和借阅区。在税法查询区的电脑中放置了有关税收法律、法规及相关政策，还专门开通了外网，供纳税人自行查询有关税法规定。“纳税人之家”的建立，使办税服务厅的服务形式得以创新。此外，我局在原有的纳税人自行申报、批量扣税等申报方式的基础上，积极推行邮寄申报工作，为路途较远、上门申报不便的单位提供便利。（四）办税人员的服务理念得到切实转变。通过培训学习、实施办税服务厅奖惩考核制度等多种措施，努力提高工作人名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 8 页 -员的服务态度和服务质量。同时，大力开展文明纳税服务，做到语言文明、着装规范、举止庄重、热情周到，将“始于纳税人需求，终于纳税人满意”作为服务的宗旨，在“办理涉税事项快、接受咨询答复准、服务态度热情”上狠下功夫，极大增强了税务干部的责任感、荣誉感和落实服务的自觉性。二、对纳税服务意识的新认识提高纳税服务意识是现代税收征管工作的新要求。税收征管是税务机关为实现其职能、发挥税收作用的重要途径和基础工作，纳税服务则是指税收政策公开、信息渠道畅通、将文明的语言、娴熟的业务技能、和蔼的态度、周到的服务手段在征管各个环节的运用。优化纳税服务可为税收征管创造良好的条件，是优化税收环境的纽带，是实现“依法治税、从严治队、科技加管理”的重要前提，是创造高水平税收管理的基础，是获得社会广泛支持税收事业的有效手段。建立纳税服务体系是改变纳税人办税能力的迫切需要。我国现行税制较为复杂，机构分设，两次税务登记、两次检查，常因征管范围划分不清，两家都管，涉税事项扯皮不断，造成纳税人无所适从。另外，税务机关部分干部业务素质不精，对必须知道的业务挂在墙上，写在书上，却记不到心中，无法对纳税人开展有针对性的辅导；少数干部服务意识不强，服务态度不端正，总是以一种管理者、执法者的姿态出现在纳税人面前。如果不成立专门的纳税服务机构，很难提高纳税人的办税水平，况且，受传统的、保姆式的税收征管模式的影响，纳税人在履行纳税义务名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 8 页 -时习惯处于被动状态。同时，受管制型政府的影响，在税务机关内许多人没有正确树立税收经济观，收税就是检查、就是管理，谈什么服务，这种被动状态的存在导致征纳双方的信息长期不对称，不仅对办税能力造成了负面影响，而且最终影响到税收征管水平、纳税环境以及税收收入。为此，只有加快纳税服务体系的建设，才能为税收征管提供有力的保障。纳税服务体系的建立是提高服务效益的重要举措。我国历次税收征管改革的重点都是对系统内部之间责、权、利的调整，虽然提出了“优化服务的思想”，但并未把为纳税人服务摆在其应有的地位。目前以“办税服务厅”等形式加强了对纳税人的服务，但服务的内容零敲碎打，服务的方式流于形式，服务的效果不尽人意。建立纳税服务体系，解决纳税服务人员的配备、教育、培养的隐性短缺，切实做好为纳税人服务工作，体现法制、公平、文明、高效的新时期治税思想，真正做到全程优质服务，才能不断增强纳税人的依法纳税意识，提高税务服务效益。三、优化纳税服务的思路（一）进一步转变观念，增强服务意识。征管工作目前的价值取向应当向“服务于经济发展，服务于纳税人，服务于全社会”转变。首先要从对纳税人纳税过程控制导向和纳税过程服务导向转变，加快由单纯执法者向执法服务者角色的转换。牢固树立依法行政就是对纳税人服务的思想，在执法环节，坚持公开、公正、公平，最大限度的保护纳税人的利益和依法纳税的积极性；二是要从被动服务向主动服务转变。尤其在税收政策、税收信息传播名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 8 页 -方面应广泛利用电视、广播和计算机网络系统，及时、准确、全面地将税收政策向纳税人解释透彻，使纳税人与税务机关的信息交流始终畅通，较少和防止纳税人由于政策了解不全面或不及时而出现问题，真正维护纳税人的权利；三是形时变。新形势下税务机关的服务，不能只停留在程序性为主的状态，而应当针对纳税人对税收专业知识与技能、程序、效益的需要，本着科学、高效的原则，提供实实在在的服务；四是既要着眼于降低征税成本，又要着眼于降低纳税成本，使纳税人用最低的纳税成本获得最优的纳税服务。（二）强化税收宣传，拓展服务新领域。目前我国税收还不能完全建立在纳税人自觉申报上，这就更需要通过税收宣传来提高全体公民的纳税意识，形成依法纳税光荣、偷逃骗税可耻的观念。一是将税收知识写进教材，让人们从一开始在思想上打上“税”的烙印；二是针对不同时期的特点开展宣传培训，引导人们学习和了解不同时期的税收关注点；三是建立税收公告体系和欠税公告体系，让人感到我也是纳税人，同时也感到欠税如同欠债，欠债不还不行，欠税不缴更不行，激励人们诚信纳税；四是介绍税收收入取之于民，用之于何处，让人感受到自己为国家的繁荣富强做出了贡献；五是配备高素质的税务从业人员进行税务咨询。（三）加快纳税服务法制化建设。纳税人在履行纳税义务时，有权依法保护自己的合法权益，享有法律赋予的各种权利；税务部门在行使征税权利时，应接受社会和司法的监督，同时也负有税法规定的各种义务。因此，在税收征纳关系中，纳税人既是税名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 8 页 -务机关的管理对象，又是税务机关的服务对象。为纳税人服务是税务机关征管工作的重要职责，享受税务机关提供的服务是纳税人的权利。税务机关要完成为国家组织税收收入的任务，就必须为纳税人服务。伴随我国法制化的进程，纳税人的权利义务也越来越受到重视，在依法纳税的同时，纳税人还应享受保密权，信息权、知情权等，新征管法的最大特点是增加了大量的保护纳税人权益、规范税务机关行政行为的条款，这就意味着纳税服务已经从法律上成为税收征管工作的重要内容。因此，作为税收依法行政行为的组成部分，纳税服务必须要有健全的制度规定、必要的手段以及明确的工作要求和管理机制。（四）建立健全纳税服务机构。设立专门的纳税服务机构，是实现优质、高效纳税服务根本的组织保证。近年来，随着纳税服务工作的开展，许多地方建立了纳税服务中心，办税服务厅，纳税咨询台等等。但是，这些机构和场所未形成规范的体系，还需进一步的统一和规范，才能适应新型纳税服务工作的需要。2010 年，我局作为海西地税系统专业化税源管理的试点单位，在广泛借鉴外省市和省内兄弟单位专业化税源管理改革模式的基础上，积极探索，大胆尝试实施了格尔木市地方税务局专业化税源管理新模式，即“区域税源+支柱税源+专业化”管理模式，“区域税源+专业化”管理模式，“行业税源+重点税源+专业化”管理模式，“一般税源+专业化”管理模式，成立了五个税务分局，设立了独立的、专门的纳税服务机构，主要负责纳税咨询，税法宣传、纳税培训及行政处罚等，如税务登记、发票领售、纳税申报、零星税名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 8 页 -款的征收、开具纳税证明、各种税收宣传资料的发放以及纳税人意见的调查、收集与反馈等等。通过探索实施专业化税源管理新模式，为构建高效优质的纳税服务环境奠定了坚实的基础。（五）找准执法与服务的最佳结合点，全面提高服务质量。税务机关在制定政策及征管办法时，既要查漏补缺、强化管理，又要考虑简化程序、方便纳税人；在行政执法时，既要监督纳税人依法履行纳税义务，又要充分尊重和保护纳税人的合法权益。在办理涉税事宜时，既要坚持按规程办事，又要在减少环节、提高办税效率上取得实质性进展。优化纳税服务仅喊口号不行，还必须要有好的载体。实践证明，集首问责任制、办税承诺制、一站式服务等优点为一体的“全程服务”，就是一种新型的工作制度和服务方式，扩大了服务的空间范围，简化了办税程序，不仅规范了税务人员的执法行为，而且有效的提高了办税效率。（六）优化服务的关键是从严治队、提高干部队伍的整体素质。就目前情况，税务干部整体素质不高、活力不足的问题依然存在。面对知识经济的滚滚浪潮，面对新形势下税收工作的迫切需要，税务系统必须加强干部的思想政治、反腐倡廉教育，增强服务意识，切实纠正行业不正之风，完善征管质量目标考核体系，落实行政执法责任制，加强税收执法监督，促进税务人员规范执法。为了适应政治、经济和社会发展的新形势，加大对税务人员的素质教育。当然，开展素质教育，不仅要对干部职工进行短期培训，更要注重其发展价值，重视培养税务干部的自我发展能力，逐步建设一支政治合格、作风优良、业务过硬的税务干部队伍，名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 8 页 -使之成为为纳税人服务的主力军。“始于纳税人需求，终于纳税人满意”，既是税收管理理念的一个重大突破，也是依法征税、文明征税的崭新内涵，既是全面贯彻落实科学发展观在税收领域的具体体现，也是在税收工作中加强社会主义物质文明、精神文明和政治文明建设的重要组成内容，既是当前开展创先争优活动的主题和载体，也是树立地税部门在政府和群众中良好形象的出发点和落脚点。把依法诚信服务作为税收工作的一篇大文章努力做实、做好，谱写税收文明的新篇章，应当成为每一位税收干部义不容辞的责任。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 8 页 -