主要客戶管理(概述篇)2003.06.29內容大綱直營發展規劃與準備主要客戶管理技能與KA做生意談判溝通技巧成長的來源合約規劃1.通路變革帶來的衝擊主要客戶的興起,談判力量的增強通路多樣化人才素質提升之必要主要客戶對業績成長活動的需求最適業務組織與商業模式(Business Model)的需求區域與客戶管理的建立快速訂貨、送貨、回收的需求-物流中心成立對新科技訂貨、溝通的需求-B2B/EDI/VMI7.如何加強地區性經理業務能力經銷商管理營業所、分公司管理業務計劃與預測(Sales Plan and Forecast)路線規劃人員激勵人員訓練獎金制度制定促銷訓練8.如何提高業務主管的業務能力業務計劃與預測(Sales Plan and Forecast)建立業務員績效的標準(Performance Standard)追踪業務人員執行的績效(Track Execution Performance)評估表現與回饋(Evaluate performance and feedback)促銷管理顧客管理人員激勵人員訓練生動化訓練(Merchandising)9.如何提昇業務人員的業務能力銷售技巧發現顧客需求如何作銷售簡報如何克服抗拒如何完成銷售顧客管理生動化技巧(Merchandising)促銷訓練10.結論業務人員除了本身的職能訓練外，整體來說，每個人都該具備以下一般能力清楚的設定目標(SMART)S:Specific,M:Measureable,A:Achieveable,R:realistic,T:Timebound計劃與執行追踪與回饋領導能力溝通能力自我管理，例如時間管理、檔案管理等也是必須的與KA談生意談什麼?客戶的需求了解客戶的需求零售業的競爭壓力消費者對價格的需求固定成本的上升商店特色的創造庫存壓力進貨成本的壓力不同客戶不同需求單點銷售的成長.了解客戶的需求零售業回應市場的壓力人員投資設備投資選點投資創造不同訴求門店對供應商施加壓力了解客戶的需求對供應商所施的壓力要求高利潤,低價格服務品質的要求即時的配送充足的貨源特別的促銷,專屬包裝,新產品增加銷售降低成本與KA談生意促銷產品品牌物流帳款客戶管理 生意點子 設備 品質 包裝 價格 生動化康師傅價值康師傅價值與KA談生意我很願意跟您談成本及費用,但我更樂意跟您談銷售及整體利潤達到公司的目標同時滿足客戶的需求KA KA 了解了解/资料资料 成长来源成长来源企划活动企划活动竞争分析竞争分析成长机会分析成长机会分析KA KA 目标目标KA KA 生意计划生意计划客户简报客户简报SWOT SWOT 分析分析客户季检讨客户季检讨KA销售计划销售计划Coffee Break溝通技巧建立良好關係-採購與業務之關係從屬從屬獨立獨立高下高下平等平等溝通技巧平等關係建立於信賴過去的信用對事情看法的共通性溝通技巧最常用於問題處理問題處理就是問題處理就是將彼此間認知差距縮小將彼此間認知差距縮小溝通風格堅持告知 主觀主觀斷斷定定指使獨斷導致導致:從屬關係從屬關係 溝通風格責罵爭執 惡惡意意影射批判導致導致:傷害傷害 困擾困擾 生氣生氣溝通風格溝通風格傾聽同理心不自私積極的耐心有注意導致導致:注重注重-尊重尊重聽聽溝通風格溝通風格認同認同/知知同感敏銳關心支持導致導致:參與參與知知溝通風格探究探究確認評估分析整理導致導致:投入投入 了解了解探探溝通風格回應回應建議引導解決同意導致導致:計畫計畫-更新更新-解決方案解決方案應應溝通風格溝通風格每一個人都是以上幾種風格的組合溝通技巧溝通技巧流程傾聽認同探究回應聽探應知溝通技巧傾聽 注重肢體語言的支持安靜及耐心避免打斷避免太早的回應聽溝通技巧傾聽由傾聽而使自己了解狀況,是建立一個平等關係的最重要策略溝通技巧認同/知 同感肢體語言認同支持性的回覆表達同理心知溝通技巧探究 確認了解程度擴大了解收集更多資料以不同的方式再確認釐清探溝通技巧探究語法換句話說,您的意思是.我的了解是否正確?可否為我再解釋一次?較明確來說,您的考量是與相關的溝通技巧回應 總結建議解決方案更改方法暫時結束決定下一步應溝通技巧溝通技巧流程傾聽認同探究回應聽探應知行銷基本模式促銷促銷生動化生動化產品產品/包裝包裝價格價格/價值價值品牌品牌品質品質成長的來源水平成長/店數成長 3 至 5,166%垂直成長/單點成長 3 至 5,166%總成長 9 至 25,278%總成長=水平成長 x 垂直成長單店銷量了解相對單店銷量的變化為了解連鎖通路最重要的一環VPO:Volume Per Outlet 單點銷量銷售銷售/店數店數=平均平均VPO每月VPO相加即為全年此客戶平均單點銷單店銷量VPO的應用全年銷量的預估全年銷量全年銷量=平均店數平均店數 x 平均平均VPO平均店數=(年頭店數+年尾店數)/2練習聯華超市2001年銷售$262,5002001年十二月店數2002001年開店數502002年開店數702002年銷售$470,0002003年預計開店數80請問2001年VPO?2002年水平成長%?,垂直成長%?若2003公司要求成長130%,平均VPO要做多少?單店銷量VPO 的應用縱向比較 同通路客戶銷售銷量店數VPO農工商197,0005,73518930教育超市 98,1252,170 5937華聯464,4539,85431815單店銷量VPO 的應用橫向比較 不同通路客戶銷售銷量店數VPO農工商197,0005,73518930可的296,9486,08055811家樂福288,2346,36861,016VPO的應用了解店與店的差異快速估算促銷是否划算市場概括的了解銷量預估分析通路的差異合約規劃與設計合約規劃-案例營業額$4,020,000店數 25新店開幕$5,000新品/SKU$1,000月返 2.5%年返$450萬 0.5%週年慶$4,000/店DM+TG/次$3,000 年度起碼 8%2002年合約條件合約規劃-案例您是一個客戶經理人,現在要談2003年合約,下一步您會如何?合約規劃-案例你要收集資料包括今/去年費用狀況 促銷次數開店數新品數其他費用明年狀況開店數新品數合約規劃-案例20022003營業額4,020,000(+150%)店數25(+6)(+10)新店開幕5,000新品/SKU1,000(+14)月返2.5%年返450萬 0.5%週年慶4,000/店DM+TG/次/店3,000(8%)費用占比24.5%試算合約規劃-案例客戶要求20022003營業額$4,020,000節慶費/店/5節500新店開幕$5,000$8,000新品/SKU$1,000$1,500月返 2.5%3.5%年返$450萬 0.5%400萬1%,420萬2%週年慶$4,000/店$6,000DM+TG/次$3,000 年度 8%$5,000 年度8%合約規劃-案例準備內部規劃試算預估營業額預估費用占比你需要營業額試算標準費用計畫標準費用種類合約規劃-案例提案项目 内容 细目 月返 1.5%目标返利 达900万达1000万 0.5%1.0%新店费 5,000指定促销 春節,5/1,10/1,夏季,周年庆 3,500品项保证 保证2003年每店至少35个品项 新品费 每店/SKU 第36支SKU起 1,000合約規劃-案例最終協議營業額店數 25新店開幕$5,000新品/SKU$1,000月返 2.5%年返$750 0.8%,$900 1.2%週年慶$4,000/店DM+TG/次$3,500 年度四次問題謝謝大家1、了解面对逆境，远比如何接受顺境重要得多2022/9/49:36:5309:36:539:36:53 AM。9月-229月-22Sunday,September 4,20222、一般的伟人总是让身边的人感到渺小Sunday,September 4,20229:36:53 AM9/4/2022 9:36:53 AM09:36Sep-22。09:36:5309:36:5309:369/4/2022 9:36:53 AM3、09:36Sep-2204-Sep-224、昨天是张退票的支票04-Sep-229:36:53 AM09:3609:36:5309:36:5309:36Sunday,September 4,20225、积极人格的完善是本，财富的确立是末04-9月-22。9月-229月-2209:36:5309:36:53September 4,20226、昨晚多几分钟的准备9/4/2022 9:36:53 AM04九月20229:36:53上午09:36:539月-227、每一发奋努力的背，必有加倍的赏赐9:36:53上午九月229:36上午9月-2209:36September 4,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/9/49:36:5309:36:5304 September 20229、要及时把握梦想，因为梦想一死9/4/2022 9:36:53 AM。9:36:53上午9:36上午09:36:539月-2210、一个人的梦想也许不值钱，但一个人的努力很值钱。9/4/2022 9:36:53 AM09:36:5304-9月-2211、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由信心跨出第一步。9/4/2022 9:36 AM9/4/2022 9:36 AM9月-229月-22谢谢大家谢谢大家1、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路2022/9/49:36:5509:362、成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦。09:36:5509:36:5509:369/4/2022 9:36:55 AM3、每天只看目标，别老想障碍Sunday,September 4,2022。9月-2209:36:5509:36Monday,July 19,202104-Sep-224、宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子9:36:55上午。09:36:5509:36:5509:36Sunday,September 4,20225、积极向上的心态，是成功者的最基本要素09:36:55。9月-229月-2209:36:5509:36:55September 4,20226、生活总会给你另一个机会，9月-229:36:55 AM9:36:55上午09:36:559月-227、人生就像骑单车，想保持平衡就得往前走21:19:489月-2209:36September 4,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/9/49:36:5509:36:5504 September 20229、我们必须在失败中寻找胜利Sunday,September 4,20229月-2210、一个人的梦想也许不值钱，但一个人的努力很值钱。9/4/2022 9:36:55 AM09:36:5504-9月-2211、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由信心跨出第一步。9/4/2022 9:36 AM9/4/2022 9:36 AM9月-229月-22谢谢大家谢谢大家