客户心中永恒不变的六个问题客户心中永恒不变的六个问题二零一一年十月安东尼罗宾：人类六大需求 贡献贡献成长成长连结与爱连结与爱重要感重要感不确定性不确定性确定性确定性销售是世界上最叫人快意的一种工作!推销是所有做生意的手法中最具挑战的方式，也是世推销是所有做生意的手法中最具挑战的方式，也是世界上最高贵、最令人快乐的工作。每一个推销员，都界上最高贵、最令人快乐的工作。每一个推销员，都是社会精英团体的成员，因为他们是挑战生活、挑战是社会精英团体的成员，因为他们是挑战生活、挑战未来的斗士，是物质上不屈不饶的创富者，也是精神未来的斗士，是物质上不屈不饶的创富者，也是精神上懂得如何苦中求乐，深谙推销快乐真谛的智慧者！上懂得如何苦中求乐，深谙推销快乐真谛的智慧者！J.T 奥尔奥尔 “推销”是成就人生的最好机会！推销的历程是与自己战斗的历程，成功的推销员是挑战推销的历程是与自己战斗的历程，成功的推销员是挑战 生活、挑战未来的斗士。生活、挑战未来的斗士。企业老总七成以上做过销售（李嘉诚、曾宪榇等）。企业老总七成以上做过销售（李嘉诚、曾宪榇等）。一个成功的推销员，将来不管从事何种职业，都能够成功。一个成功的推销员，将来不管从事何种职业，都能够成功。客户心中永恒不变的六个问题客户心中永恒不变的六个问题 u你是谁？你是谁？u你要跟我谈什么？你要跟我谈什么？u你谈的事情对我有什么好处？你谈的事情对我有什么好处？u如何证明你讲的是事实？如何证明你讲的是事实？u为什么我要跟你买？为什么我要跟你买？u为什么我要现在跟你买？为什么我要现在跟你买？第一部分：你是谁？第一部分：你是谁？有两种人最能成为优秀的销售人员有两种人最能成为优秀的销售人员n有欲望的人包括赚钱的欲望，成功的欲望n有自信的人相信产品、相信自己、相信成功n乔吉拉德认为，两个单词非常重要：一个是“我想”，另一个是“我能”世界上最伟大的推销员世界上最伟大的推销员有欲望的人：敢于挑战更高的目标没有不可能：过去不等于未来没有不可能：过去不等于未来冰山理论冰山理论成功人士的五项自我管理成功人士的五项自我管理目标管理目标管理达成目标达成目标行动管理行动管理养成习惯养成习惯时间管理时间管理抓住重点抓住重点学习管理学习管理持续改进持续改进心态管理心态管理乐观积极乐观积极没有目标，缺乏动力没有目标，缺乏动力你选择什么样的目标，就会有什么样的人生！你选择什么样的目标，就会有什么样的人生！俺村比较穷俺村比较穷照明基本靠油耕地基本靠牛结婚基本靠想老婆基本靠抢通讯基本靠吼交通基本靠走治安基本靠狗娱乐基本靠手六大目标财富目标家庭生活目标学习成长目标健康休闲目标人际关系目标事业目标人生六大目标领域人生六大目标领域你还在做梦吗？你还在做梦吗？激发行动的六大步骤激发行动的六大步骤u万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究行动者宣言：行动者宣言：从今天起我要向全世界宣布：从今天起我要向全世界宣布：我要做一个行动的巨人。我要做一个行动的巨人。在行动中去尝试，去完善。在行动中去尝试，去完善。在行动中去奋斗，去超越。在行动中去奋斗，去超越。在行动中去增添勇气，创造奇迹。在行动中去增添勇气，创造奇迹。我要马上行动，立即行动，我要马上行动，立即行动，快速行动，直到养成习惯！快速行动，直到养成习惯！行动，行动，行动！行动，行动，行动！平均80岁寿命我我们们只有只有3年的的时间时间去去创创造价造价值值,我我们们如何管理它？如何管理它？1-20、60-80忽略不计，余40 1年为1寸 项目项目 每天耗时每天耗时 4040年耗时年耗时 结余结余睡眠 8小时 13.3年 26.7一日三餐 2.5小时 4.2年 22.5交通 1.5小时 2.5年 20电话 1小时 1.7年 18.3看电视、上网 3小时 5年 13.3看报、聊天 3小时 5年 8.3刷牙、洗脸、洗澡 1小时 1.7年 6.6休假、白日梦 闹情绪、身体不适2小时 3.3年 3.3你真的很忙吗你真的很忙吗?这年头，不学点东西咋混哪！这年头，不学点东西咋混哪！要善于学习要善于学习 追求进步追求进步“和羚羊一起奔跑、和狮子一起捕食和羚羊一起奔跑、和狮子一起捕食”全球化的三大显著特征：全球化的三大显著特征：速度速度 多变多变 危机危机应对全球化的三大策略：应对全球化的三大策略：学习学习 改变改变 合作合作 你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。杰克韦尔奇比的就是速度！比的就是速度！未来唯一持久的优势，是你有能力比你的竞争对手学习得更快。彼德.圣吉第五项修炼阳光心态阳光心态快乐工作快乐工作积极心态积极心态自动自发自动自发老板心态老板心态多快好省多快好省共赢心态共赢心态修炼情商修炼情商感恩心态感恩心态珍惜拥有珍惜拥有五大职业心态修炼五大职业心态修炼准备准备预约预约访后分析访后分析沟通沟通收场收场SPINSPIN实地拜访实地拜访异议处理异议处理FABEDFABED实用的博仕奥销售程序训练实用的博仕奥销售程序训练成交成交收款、服务收款、服务第二部分：你要跟我谈什么？第二部分：你要跟我谈什么？武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了解敌人武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了解敌人的时候出手！的时候出手！挖掘需求挖掘需求人生处处不销售、销售就要找需求人生处处不销售、销售就要找需求n你知道：女孩的需求吗？（付出收获，为什么受伤的总是我？）女人的需求？男人的需求？（知己知彼，百战不殆）（企业）需求的冰山（企业）需求的冰山l明显的需求明显的需求 4P:产品、价格、质量、服务l隐藏的需求隐藏的需求 4C:关系、成本、解决方案l深藏的需求深藏的需求关系、情感、感觉、信任如何挖掘客户的需求？如何挖掘客户的需求？n了解客户的目标和愿望了解客户的目标和愿望n客户的难题和困难问题客户的难题和困难问题（1 1）猪场的难题：）猪场的难题：（2 2）鸡场的难题：）鸡场的难题：（3 3）饲料的难题：）饲料的难题：n为客户带来利益的方案为客户带来利益的方案节省成本原料涨价（玉米、鱼粉、油脂涨价）需要节省成本方案（棕榈粕替代、发酵豆粕使用、加酶）特色产品生产（富硒鸡蛋）配方师困惑鸡料鸡料球虫病、球虫病、肠炎肠炎饲料便、饲料便、水便水便啄毛、啄毛、不干毛不干毛毛水不毛水不亮、鸡亮、鸡冠不红冠不红配方师困惑鸭料鸭料长速慢、长速慢、料肉比料肉比高高浆膜炎浆膜炎含粉高含粉高啄毛、啄毛、毛不够毛不够长长配方师困惑猪料猪料长速长速慢慢奶水奶水不够不够皮红皮红毛亮毛亮拉稀拉稀配方师困惑水产水产料料长速慢长速慢易掉鳞、易掉鳞、易出血易出血不耐运不耐运输输肝胆综肝胆综合症合症饲料厂老板的核心需求是什么？单位利润单位利润销量销量质量质量合理利润合理利润质量质量安全安全资金安全资金安全持续经营持续经营饲料厂配方师的需求分析合理合理利润利润质量质量价格价格销量销量质量质量价格价格技术支持技术支持质量质量稳定稳定减少投诉减少投诉饲料厂需求分析质量质量-稳定、最优稳定、最优价格价格-最适最适资金资金-充足充足安全安全-保障保障SPIN Selling 提问模式背景问题背景问题难点问难点问 题题暗示问题暗示问题需求需求-效益问题效益问题产品利益产品利益隐性需求隐性需求明确需求明确需求Situation QuestionProblem QuestionImplication QuestionNeed-pay off Question可建立客户资料可建立客户资料导导 致致所以所以买方回透露出买方回透露出它是借由它是借由发展出来的发展出来的所以所以买方会陈述出买方会陈述出可以是买方陈述出可以是买方陈述出是买方更能感受到问题的真实性是买方更能感受到问题的真实性导导 致致“忽悠忽悠”大师大师“忽悠忽悠”=教育客户教育客户,引导卖点引导卖点赵本山赵本山“卖拐卖拐”SPIN标准话术标准话术“傻瓜手册傻瓜手册”第三部分：你谈的事情对我有什么第三部分：你谈的事情对我有什么好处？好处？供应商供应商能满足机构利益，不能满足个人利益伙伴伙伴能满足机构利益，能满足个人利益外人外人不能满足机构利益，不能满足个人利益朋友朋友不能满足机构利益，能满足个人利益客户的个人利益客户的个人利益客户的机构利益客户的机构利益与客户关系的四种类型与客户关系的四种类型利益：关系营销的基础点缀公司利益个人利益个人利益差异化的人情 基础基础重要因素重要因素法国元帅戴高乐将军：“没有永恒的朋友，只有永恒的利益。”司马迁史记：“天下熙熙，皆为利来，天下攘攘，皆为利往”客户的组织利益客户的组织利益自我实现自我实现(发掘自我价值、成就感)尊重需要尊重需要(他人的尊重、肯定与赞赏)社交需要社交需要(友谊、爱与被爱、归属感)安全需要安全需要(人身安全和职业安全)生理需要生理需要(衣食住行)马斯洛：需求层次理论马斯洛：需求层次理论客户的个人利益客户的个人利益u上级肯定：升迁、权利、被尊重、被赏识u关系：沟通、人际，成就感u职位稳定：准确决策、履行职责u个人收益：佣金、好处、请客客户较少关注客户较少关注的价值的价值客户不关注客户不关注的价值的价值客户较看重客户较看重的价值的价值客户最关注客户最关注的价值的价值删除减少增加创造n纵然我们有再多的优点，也只能表达客户最关注的价值所在。纵然我们有再多的优点，也只能表达客户最关注的价值所在。强化强化围绕产品围绕产品/服务的价值做服务的价值做加减法加减法第四部分：如何证明你讲的是事实？第四部分：如何证明你讲的是事实？认识认识客户能够交出销售人员的名字，见面寒暄和打招呼客户能够交出销售人员的名字，见面寒暄和打招呼约会约会和客户产生互动，可将客户邀请到第三方场所和客户产生互动，可将客户邀请到第三方场所信赖信赖获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意与销获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动售人员一起进行比较私密性活动同盟同盟客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，例如提供客户内部客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，例如提供客户内部资料，牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明资料，牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持地表示支持与客户的四个发展阶段与客户的四个发展阶段信任：信任：ATAT（action for trustaction for trust）法则法则销售的重中之重销售的重中之重建立信任建立信任销售模式销售模式建立信任建立信任了解需求了解需求产品展示产品展示促成交易促成交易10%10%20%20%30%30%40%10%10%20%20%30%30%40%一般销售人员一般销售人员一般销售人员一般销售人员优秀销售人员优秀销售人员优秀销售人员优秀销售人员43214321模式模式模式模式供方品质供方品质产品质量产品质量产品价格产品价格供货速度供货速度交易条件交易条件服务服务如何建立客户公司的信任？如何建立客户公司的信任？专业与专业与经验经验为人与为人与人品人品不断重不断重复复自信心自信心第三方第三方证实证实如何建立客户对你的个人信任如何建立客户对你的个人信任1 1、自信可以消除客户疑虑、自信可以消除客户疑虑温家宝：信心比黄金更重要！我相信我自已我相信我的产品我相信我的公司我相信我的同事和伙伴我相信我们的商业模式我相信产品的设计者、生产者、制造者以及公司所有工作的人们我相信真理的价值我相信好的性情和好的身体我相信成功的必要条件并不是赚钱，而是创造价值，创造了价值，成功就自然而来我相信阳光、新鲜空气、疏菜、水果以及世界上一切美好的东西我相信世界上最美好的词是“自信”我相信我每成交一名顾客我就多了一个朋友我相信我和别人分开后，我们都会渴望再次相聚，并且相聚时大家都很愉快我相信工作的双手、思考的大脑和友爱的心灵最后，让我们一起大声朗读两遍哈伯德的商业信条最后，让我们一起大声朗读两遍哈伯德的商业信条:随机型销售员：随机型销售员：推销阶段、机械式的入门阶段猎手型销售员：猎手型销售员：以订单为导向的销售活动产品的专家、有的放矢的说顾问型销售员：顾问型销售员：以客户为导向