1接待技巧接待技巧业务培训教材业务培训教材2学习接待顾客的方法和技巧学习接待顾客的方法和技巧掌握积极倾听的技巧掌握积极倾听的技巧学习处理顾客意见的基本方法学习处理顾客意见的基本方法课程目的课程目的期待效果期待效果在工作中灵活运用接待的方法和技巧在工作中灵活运用接待的方法和技巧提高顾客的满足感、信赖感和安心感提高顾客的满足感、信赖感和安心感3第一单元第一单元前台接待的作用前台接待的作用第二单元第二单元接待人员应具备的素质接待人员应具备的素质第三单元第三单元重要的第一印象重要的第一印象第四单元第四单元接打电话的技巧接打电话的技巧第五单元第五单元名片递交和接受方法名片递交和接受方法第六单元第六单元积极地倾听积极地倾听第七单元第七单元意见处理意见处理目目 录录4第一单元第一单元 前台接待的作用前台接待的作用5认识前台接待的作用及其是提高顾客满认识前台接待的作用及其是提高顾客满意度的重要因素。意度的重要因素。目的目的期待效果期待效果正确地认识正确地认识“顾客顾客”。能够获得用户的信赖。能够获得用户的信赖。6我们的工作就是我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪费顾客的时间。如何理解如何理解“顾客就是上帝顾客就是上帝”工作时间属于顾客失去顾客等于失业兆方斯柯达靠拥有客户而得以生存，我们的工作也是一样。如果顾客对兆方斯柯达失去信赖，就会到其它的公司去，我们公司的经营就会滑坡。工资是顾客发给的 特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保必要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客购买我们的汽车和委托我们维修汽车所获得的。可以说工资是客户发给的。7CS（顾客满意）（顾客满意）高质量高质量的商品的商品1、“硬”价值：质量、功能、性能、效能、价格2、“软”价值：设计、颜色、名称、风格、操作方便、良好的用户手册高质量高质量的服务的服务1、布局及格调：办公室内的愉快气氛；2、态度及水平：衣着、礼貌、关心、问候、回答、微笑、产品知识及时答复；售后服务信息服务：产品售后服务，建议采用亲切的方式良好的良好的社会形象社会形象 1、社会贡献：对文化事业和体育活动支持，对公众开放公司的设施，福利事业2、环境保护：再回收计划促进环境保护。8销售部销售部研究开发中心研究开发中心顾客满意是一个乘法运算规则顾客满意是一个乘法运算规则产品设计思想，制定价格策略生产部生产部采购部采购部销售部销售部产品硬价格、成本、交车销售部销售部经销店经销店产品软价值，销售、服务特约店=满意满意顾客满意顾客满意促进部门促进部门反馈顾客顾客宣传斯柯达品牌使其深入人心选择新产品购买向他人推荐9前台接待员代表了兆方斯柯达，同时也是斯柯达品牌的代言人。前台接待员的作用前台接待员的作用Q1:如你是一位斯柯达客户，希望在兆方斯柯达得到什么样的服务？_Q2:你作为一名前台接待员，让客户得到满意的服务应怎么样做？_10前台接待员的作用前台接待员的作用q是兆方斯柯达和斯柯达品牌的代言人q是顾客与生产厂家之间的桥梁q回答顾客的问题q提供顾客满意的服务q提供斯柯达产品和服务的信息q争取更多的斯柯达用户11获得顾客的满意获得顾客的满意应该怎么做才好呢如不这样做的话会怎样如做到或更好的话会怎样工作环境兆方斯柯达的服务理念、商品氛围和环境工作环境兆方斯柯达的服务理念、商品氛围和环境工作环境兆方斯柯达的服务理念、商品氛围和环境为得到顾客的满意，创造兆方斯柯达服务的价值为得到顾客的满意，创造兆方斯柯达服务的价值12第二单元第二单元 接待人员应具备的素质接待人员应具备的素质13了解、掌握作为接待人员应具备的素质了解、掌握作为接待人员应具备的素质目的目的期待效果期待效果从顾客那里得到满意与信赖从顾客那里得到满意与信赖争取成为具有专业素质的接待人员争取成为具有专业素质的接待人员14诚实、谦逊、微笑、信赖感、共同感、清诚实、谦逊、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、安心感、亲切感等。洁感、同情心、安心感、亲切感等。接待员必备的三种素质接待员必备的三种素质态度与意识简明扼要的说明解释问题的能力、询问能简明扼要的说明解释问题的能力、询问能力、倾听力、判断力、与人交往的能力、力、倾听力、判断力、与人交往的能力、电话对应的能力等。电话对应的能力等。专业知识（车的知识）、市场知识、关于专业知识（车的知识）、市场知识、关于SKODASKODA的多种话题的知识、心理学知识等。的多种话题的知识、心理学知识等。素质能力知识15素质、能力素质、能力决心、愿望决心、愿望态度、意识态度、意识知识知识16第三单元第三单元 重要的第一印象重要的第一印象17通过给顾客的第一印象，获得顾客的信通过给顾客的第一印象，获得顾客的信赖与安心感。赖与安心感。目的目的期待效果期待效果能够从顾客那里得到信赖，给顾客好的能够从顾客那里得到信赖，给顾客好的印象。印象。18所谓第一印象就是初次见面时一瞬间给对方的“感觉”。q第一印象这将会给以后与对方的交往带来很大影响。遇到有好感，给人好印象的人会想与他交往，想更多地了解这个人。反之，说不出什么原因就是不喜欢、没有好感的人，就没有兴趣，不想关心。q第一印象会左右顾客对特约店的评价、以及以后是否还能得到人家的光临。q对于我们来说，因为大多数顾客是第一次见面，所以一定要做到任何时候都能给人以好的印象，充分注意穿着、仪表。第一印象非常重要第一印象非常重要19对人进行评价的顺序对人进行评价的顺序顺序项目内容比重1外表评价外观性的评价，尤其是穿着、仪表（面部、发型、服装等）2态度评价对态度的评价（寒暄、礼貌、姿势等）3语言评价 措辞（尤其是礼貌用语使用等）4内容评价（1所表达的内容研究表明，人们在对他人进行判断时，外观、态度等见面时的第一印象要占去八成。不论内容有多好，如果给人的印象不好，往往很难得到对方的信任。20如何才能给顾客好印象如何才能给顾客好印象整理穿戴端正仪表21穿戴、仪表检查表穿戴、仪表检查表22如何才能给顾客好印象如何才能给顾客好印象谦虚的态度首先是要尊重对方，再就是要有尊敬对方以礼相待的心里准备。尊敬对方的谦虚态度会给顾客以好的印象。态度谦虚表情明快不用说接待客户时要表情自然明快，在工作岗位上也同样如此。注意始终让人感到你的脸上充满笑容和蔼可亲。动作迅速迅速的动作产生于尊敬对方，为对方着想的态度和精神准备。繁忙的时候，确实很难保持快活的心情，但是始终有笑容，动作积极是很重要的。措词准确说话时注意不要伤人、损伤感情。对工作岗位上的同事也要注意措词。23寒暄的基本要求寒暄的基本要求三条原则“情、动、言的一致”：q脸上要显得明快表情要丰富（表情）q动作要迅速干净利索（动作）q说话要有精神要打招呼（语言）24寒暄的基本要求寒暄的基本要求七大用语q“欢迎光临”：欢迎的心情q“感谢您常来光临”：感谢的心情 q“让您久等了”：表示歉意和诚意q“好，明白了”：表示接受吩咐的心情q“抱歉，对不起”：表示恭歉的心情q“请您稍等片刻”：表示歉意和诚意q“打扰您了”：表示歉意和谢意25寒暄的基本要求寒暄的基本要求六项注意寒暄的时候姿势、表情尤其重要。特别要注意：q不要将手背在后面q不要将手插在裤袋里q两肩放松，不要紧张q不要拨弄手指、笔等q不要叉手翘腿。说话时表情要明快q眼睛要有精神26第四单元第四单元 接打电话的技巧接打电话的技巧 27理解与顾客交流时接打电话技巧方面的理解与顾客交流时接打电话技巧方面的内容与做法内容与做法目的目的期待效果期待效果掌握与顾客进行电话交流时应有的能力掌握与顾客进行电话交流时应有的能力提高顾客满意度提高顾客满意度28接打电话时的注意事项接打电话时的注意事项接打电话的时候挺直腰板坐端正，以免给顾客留下不好的印象。端正姿势记录内容5W：What,Why,Who,When,Where2H：How,How much认真倾听对方的话一定要听完，不要中途插话。理解对方如果发觉对方很急或者正处理事情，应先挂电话以后重新拨打。如果要谈的事情估计要花较长的时间，应先问一下对方是否方便。明快清楚声音宏亮，吐字清楚。29接顾客电话时的要领接顾客电话时的要领步骤行动要点（1）接听铃响3次以内拿起电话由靠近电话的人接听不论哪个部门电话铃响了都要接听如果正在接待顾客，征得顾客谅解后再接电话。如果响了3次以上才接，先要向对方表示谦意。（2）报名先报公司名称再报部门名称/自己姓名确认对方姓名报公司、部门名称时要有精神。确认对方姓名时注意礼节。（3）询问使用平时的寒喧用语问清是什么事情寒喧时要表现出对对方特意打电话的谢意。听电话时记录（5W2H）（4）倾听耐心地听中途不要打断对方对对方陈述内容表示认同（5）记录平时准备好电话记录本清晰地记录电话内容养成记录的习惯必要时作简单、引导性的询问（6）确认确认记录的内容有无遗漏复述对方的陈述要点（7）答复对对方所提出的问题给予答复必要时征得对方同意，记下电话号码（8）结束向对方表示诚意的道谢等对方先挂电话电话结束时养成“寒喧”的习惯感谢语要充分表现出真心实意30电话联络技巧（电话联络技巧（1 1）1.假设情景重要的用语被指名的人正在接电话看上去很快结束时马上给您转过去，请稍等好象电话很长时（30秒以上）对不起，等会让他给您回电话好吗？实在抱歉。被指名的人外出知道会回来时对不起，*现在外出，*点钟回来询问是否需要留言如果您不介意，我能代您转告吗？被指名的人离开座位讲述理由，告之会立刻回电话刚好*现在离开座位了，回来后，立刻让他给您回电话好吗？您着急吗？被指名的人接待客户（开会）讲述理由，告之会立刻回电话（不可以说在接待客户）请告诉我您的电话号码可以吗？刚好*现在正在开会，回来后，立刻让他给您回电话好吗？您着急吗？请告诉我您的电话号码可以吗？询问是否可以由他人代理询问是否可以由其他负责人代理如果可以，请别人代为处理好吗？311.假设情景重要的用语需要时间时需要查找资料时我现在给您查一下，请稍等让对方久等时真对不起，让您久等了。对方抱怨时表示歉意对不起，实在给您添麻烦了电话中途断掉立刻重新拨电话并道歉刚才电话断了，实在对不起让对方等候表示歉意，取得对方谅解请您稍等片刻代接电话时报自己姓名，说明自己是代接电话的。确认对方姓名、电话、何事不好意思，*先生不在请问可以让我转告*先生吗？您好，我可以帮助您吗？电话联络技巧（电话联络技巧（2 2）321.事项注意要点或重要用语按5W2H的要点正确记录做一个联络笔记注意对方的姓名、公司、联络方式、事由，注明接电话人的姓名，接电话时间一定要重复确认请让我重复一下，*先生/小姐是吧接电话人要明确责任告之对方您的姓名明白了，我叫*即使没留言也要转告有过电话好的，我一定会向他转告有*先生/女士来过电话，谢谢（听对方说要挂断时）确认是否已经看过您的留言（公司内部确认）刚才您看到我给您的留言了吗？电话记录及转达电话记录及转达33给顾客打电话的要领给顾客打电话的要领步骤行动要点(1)准备资料准备有关资料，记录本、笔等事先将要说的事情整理好安排好说话的顺序当对方提问以后再去找资料会显得不礼貌，而且事情也谈不好，可能使用到的资料应事先准备好。(2)确认姓名与号码确认顾客的姓名与号码确认约好的时间、地点考虑对方的方便打电话之前要考虑到对方的处境（时间、地点、状况等）尤其是清晨、深夜、吃饭等时间要避开。(3)拨号脸朝正面，端正姿势用食指认真地按电话键用铅笔按键钮、斜着按键往往会打错电话。万一拨错电话要说“对不起，打错电话了”，然后挂掉。考虑周围的环境（声音）(4)报名先报公司名称，再报自己姓名报公司名称时要有精神(5)确认对方确认对方是不是你要联络的对象询问对方是否方便。请问您是*先生吗（小姐）吗？如果对方正忙或表现出不方便时，应识趣、理解，并歉意表明改日联络(6)内容叙述礼貌地寒暄/内容要讲清楚，让对方容易理解要点要重点强调话不要说得太多，抓住要点，简单明了(7)再确认讲完后确认对方是否听明白了(8)结束用简单的言语表明诚意的道歉等对方挂电话后再挂电话