给顾客最大的好处给顾客最大的好处 让让顾顾客客满满意意让顾客没有抱怨让顾客没有抱怨顾顾客客满满意意顾客满意顾客满意概念概念l顾客的定义、类别、行为特征l顾客期望方程式l顾客满意的构成要素l顾客服务顾客顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者。就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者。顾客认知顾客认知从顾客角度了解顾客需要。顾客认知 顾客认知决定其行动顾客认知决定其行动认知决定论顾客心中的认知会决定是否购买 及其后续行动现代企业顾客关系的四个层次现代企业顾客关系的四个层次 顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知按时间分按时间分-过去（曾经购买过）的老顾客-现在（正在交易）的新顾客-未来（可能发生交易）的潜在顾客按所处位置分按所处位置分-内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）-外部顾客（显著型、隐藏型）顾客种类顾客种类显著型顾客显著型顾客 具备足够的消费能力 对某种产品具有购买的需求 了解产品的信息和购买渠道 可以为从业者带来立即的收入隐藏型顾客隐藏型顾客 目前预算不足，或不具消费行为能力。可能拥有消费能力，但没有购买产品的需求。可能具有消费能力，也可能具有购买产品的需求，但缺乏产品信息和购买渠道。会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客。顾客类型顾客类型事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望顾客的希望-顾客很满意 -实际提供的服务=顾客的期望-顾客基本满意 -实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意 三、顾客的抱怨是珍贵的情报三、顾客的抱怨是珍贵的情报l许多公司花大量的人力物力许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满想了解顾客有什么不满l并不是每个人都会把不满表并不是每个人都会把不满表现出来现出来,而是选择再不光顾而是选择再不光顾四、顾客在抱怨时想得到什么四、顾客在抱怨时想得到什么l希望得到认真的对待希望得到认真的对待l希望有人聆听希望有人聆听l希望有反应希望有反应,有行动有行动l希望得到补偿希望得到补偿l希望被认同希望被认同,被尊重被尊重五、当顾客不满意时五、当顾客不满意时l4%的顾客会说出来的顾客会说出来l96%的顾客会默默离开的顾客会默默离开l90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这的顾客会永远也不买这个品牌或关注这个商家，这些不满的顾客会把这种不满传递个商家，这些不满的顾客会把这种不满传递给给8-12个顾客。这个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息个顾客还会把这个信息传递给传递给20个人。个人。l商家吸引一个新顾客的难度是留住一位老顾商家吸引一个新顾客的难度是留住一位老顾客的客的6倍倍六、当抱怨未得到正确的处理时六、当抱怨未得到正确的处理时顾客本身顾客本身对商家造成的影响对商家造成的影响-心中产生不良影响心中产生不良影响-商家的信誉下降商家的信誉下降-不再购买不再购买-发展受限制发展受限制-不再向人推荐不再向人推荐-生存受威胁生存受威胁-进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传-竞争对手获胜竞争对手获胜销售代表个人受影响销售代表个人受影响-工作稳定性降低工作稳定性降低-收入下降收入下降-没有工作的成就感没有工作的成就感l售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力努力l顾客在产品使用中出现问题，可能不会想到服务部门顾客在产品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到销售代表或商店负责人，而是先想到销售代表l顾客投诉销售人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了顾客投诉销售人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是销售展示自解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是销售展示自己，展示公司的绝好机会。己，展示公司的绝好机会。l销售代表在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带销售代表在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。善地解决问题。七、对待顾客抱怨的原则七、对待顾客抱怨的原则八、如何处理顾客抱怨八、如何处理顾客抱怨l找出抱怨产生的原因找出抱怨产生的原因l要懂得向顾客道歉并稳定其情绪要懂得向顾客道歉并稳定其情绪l妥善地处理不同的抱怨妥善地处理不同的抱怨九、通常使用的几种方式九、通常使用的几种方式l正面回答，侧面攻击正面回答，侧面攻击l引出话题，转变立场引出话题，转变立场l全观市场，求同存异全观市场，求同存异l转变角色。转变角色。l直截了当直截了当十、如何预防抱怨的产生十、如何预防抱怨的产生销售优良的产品销售优良的产品-在经过充分地调查、比较、选择的基础上在经过充分地调查、比较、选择的基础上,提提供优供优良的、反映顾客需求的产品。良的、反映顾客需求的产品。-掌握产品特性和卖点掌握产品特性和卖点,以便销售时为顾客提供以便销售时为顾客提供更多咨询。更多咨询。-严格检查所提供的产品严格检查所提供的产品,不要销售有污损有缺不要销售有污损有缺陷的产品陷的产品 提供良好服务提供良好服务-服务的方式服务的方式-技能服务技能服务-态度服务态度服务十一、抱十一、抱 怨怨 产产 生生 以以 后后 抱怨产生以后抱怨产生以后如何接受如何接受-耐心聆听，不要争辩耐心聆听，不要争辩-聆听的目的是不和顾客理论聆听的目的是不和顾客理论-顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种经受到某种程度的伤害程度的伤害-要真切，诚恳地接受抱怨要真切，诚恳地接受抱怨-要从顾客角度说话要从顾客角度说话十二、正确地分析抱怨的原因十二、正确地分析抱怨的原因产品的质量不良产品的质量不良-品质不良-包装不良-使用不当造成的破坏商家提供的服务不佳商家提供的服务不佳-广告宣传夸大其辞 -商家售后服务不到位 -职员无意间行为 -销售代表服务方式欠妥 -销售代表服务态度欠佳 -销售代表的自身不良行为十三、有效地处理抱怨十三、有效地处理抱怨原则原则：-树立树立“顾客永远是对的顾客永远是对的”观观念念-克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事-牢记自己代表的是商家和公牢记自己代表的是商家和公司的形象司的形象-迅速迅速-诚意诚意-说明事件的原由说明事件的原由要点：要点：-发生了什么事件发生了什么事件-如何发生的如何发生的-产品是什么？为什么不满意产品是什么？为什么不满意-当时的销售代表是谁当时的销售代表是谁-还有其他不满意的原因吗还有其他不满意的原因吗-顾客讲理吗顾客讲理吗-顾客希望用什么方式解决顾客希望用什么方式解决-是老顾客还是新顾客是老顾客还是新顾客-记录好状况，留总结用记录好状况，留总结用十四、减轻抱怨的初期诀窍十四、减轻抱怨的初期诀窍l妥善使用妥善使用“非常抱歉非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪这句话，来平息顾客的情绪l尽早了解顾客抱怨背后的希望。尽早了解顾客抱怨背后的希望。l顾客坚定、语调高昂地复述一件事情时，通常是顾顾客坚定、语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意。客的本意。l当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货时，时，说明希望该产品减价销售。说明希望该产品减价销售。十五、巧妙应付情绪激动者十五、巧妙应付情绪激动者处理步骤处理步骤l耐心听完顾客抱怨耐心听完顾客抱怨l诚意地向顾客道歉诚意地向顾客道歉l按照正确的方法沟通，解决问题按照正确的方法沟通，解决问题如实在难以处理如实在难以处理l撤换当事人撤换当事人l改变场所改变场所l改变时间改变时间十六、不同原因导致抱怨的十六、不同原因导致抱怨的 分别处理分别处理诀窍诀窍处理产品品质不良引发的顾客抱怨处理产品品质不良引发的顾客抱怨l向顾客诚心地道歉。向顾客诚心地道歉。l奉送新产品或礼品。奉送新产品或礼品。l如果因该产品造成精神或物质损失，应该给以即时准如果因该产品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿。确地安慰，赔偿。l为维护商家和品牌信誉，仔细调查此类产品流入顾客为维护商家和品牌信誉，仔细调查此类产品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生。手中的原因，防止此类事情再次发生。处理产品使用不当引发的顾客抱怨处理产品使用不当引发的顾客抱怨l诚恳地道歉。诚恳地道歉。l如果产品受到损害，责任又属于商家，则应该以新产品交如果产品受到损害，责任又属于商家，则应该以新产品交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理。换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理。l如果调换产品仍不能挽回顾客的损失，商家应采取一定的如果调换产品仍不能挽回顾客的损失，商家应采取一定的措施给予补偿安慰。措施给予补偿安慰。l销售代表应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有关产品的销售代表应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有关产品的各种知识，避免因产品知识缺乏而造成的种种问题。各种知识，避免因产品知识缺乏而造成的种种问题。处理态度不佳引发的顾客抱怨处理态度不佳引发的顾客抱怨l主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强产品销售的教后向顾客保证今后一定要加强产品销售的教育，不让此类情形发生。育，不让此类情形发生。l主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）。得到原谅（尤其是顾客非常激动时）。l主管要彻底改善销售代表的服务态度，关键主管要彻底改善销售代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。并加以监督。由于误会产生的顾客抱怨由于误会产生的顾客抱怨l语气要婉转，不要让顾客难堪。语气要婉转，不要让顾客难堪。l不要老强调自己清白无辜。不要老强调自己清白无辜。十七、处理顾客退货十七、处理顾客退货l 不要强调不要强调“当初为什么不想好当初为什么不想好”之类的，而是之类的，而是要秉承要秉承“卖方要尽量满足顾客的希望与需要卖方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律。这条不变的规律。十八、如何对待顾客的错误十八、如何对待顾客的错误应该采取的态度应该采取的态度l尊重、体谅顾客。l委婉地安慰顾客，并仔细倾听顾客说明意见。l尽可能由商家承担产品损失。l妥善处理好被污损的产品。处理过错时可选择的办法处理过错时可选择的办法l请求顾客全额赔偿l请求顾客半价赔偿l全部由商家负责 谢谢谢谢大大家！家！1、了解面对逆境，远比如何接受顺境重要得多2022/9/4 10:06:5510:06:5510:06:55 AM。9月-229月-22Sunday,September 4,20222、一般的伟人总是让身边的人感到渺小Sunday,September 4,202210:06:55 AM9/4/2022 10:06:55 AM10:06Sep-22。10:06:5510:06:5510:069/4/2022 10:06:55 AM3、10:06Sep-2204-Sep-224、昨天是张退票的支票04-Sep-2210:06:55 AM10:0610:06:5510:06:5510:06Sunday,September 4,20225、积极人格的完善是本，财富的确立是末04-9月-22。9月-229月-2210:06:5510:06:55September 4,20226、昨晚多几分钟的准备9/4/2022 10:06:55 AM04 九月 202210:06:55 上午10:06:559月-227、每一发奋努力的背，必有加倍的赏赐10:06:55 上午九月 2210:06 上午9月-2210:06September 4,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/9/4 10:06:5510:06:5504 September 20229、要及时把握梦想，因为梦想一死9/4/2022 10:06:55 AM。