中高端客户满意度专项研究2013年5月由：北京益普索市场咨询有限公司 提送目录1项目介绍项目介绍2主要结论主要结论3主要表现主要表现4重点问题重点问题1.1、项目介绍项目研究目的发现广东移动中高端客户的不满意方面，改善和提升现有服务数据搜集方法由安广东移动提供被访者名单；采用CATI电话访问；访问执行时间研究对象广东移动中高端客户抽样方法及样本量分布1.抽样方法：随机抽样，按品牌、地市的客户实际比例进行抽样；2.实际共完成1502成功样本；2013.4-13-15全球通动感地带神州行TD广州407715026深圳41591247东莞21496921佛山1919373汕头5858-珠海4634-惠州111463-中山6657-江门8539-湛江5451-全球通动感地带神州行TD韶关3529-河源3118-梅州6433-汕尾2319-阳江3222-茂名3232-肇庆10432-清远4233-潮州2118-揭阳3133-云浮2219-实际完成样本量分布目录1项目介绍项目介绍2主要结论主要结论3主要表现主要表现4重点问题重点问题5策略建议策略建议-2.41-0.64-0.170.10-1.28-1.64-4.56与非中高端客户差异2.1、影响移动整体满意度的重要因素整体而言，手机上网质量、语音通话质量是中高端用户最关注的二大因素，从满意度表现看，语音通话质量满意度较好，手机上网质量的满意度表现则相对较弱。此外，中高端客户对资费、促销活动的满意度也相对较低；与非中高端客户相比，手机终端、手机上网质量的满意度差距较大，需引起关注。手机上网质量语音通话质量资费充值缴费服务人员提醒服务促销活动服务渠道手机终端49.247.436.8232.6232.2221.6417.4413.458.59最关注的因素68.8184.2769.4182.4486.1179.6769.6180.574.79满意度表现备注：与非中高端客户差异值数据来源于12年省内第四期满意度调研2.2、影响移动整体满意度的重要因素语音通话质量和手机上网质量也是各品牌用户认为最重要的两大因素。分品牌看，全球通用户更关注语音通话质量，动感地带客户相对更关注手机上网质量。另外，全球通、动感、TD品牌的中高端客户比较关注资费，而神州行品牌的中高端客户则对服务人员更为关注。影响移动整体满意度的重要因素-分品牌语音通话质量 手机上网质量资费57.7148.7645.27语音通话质量 手机上网质量资费50.0054.7442.34语音通话质量 手机上网质量服务人员44.9548.0434.43语音通话质量 手机上网质量资费40.3543.8635.09全球通动感地带神州行TD2.3、低满意度中高端客户人群的特征移动整体全球通动感地带神州行TD一类地市 二类地市 三类地市24岁以下2000元以下-10000以上25-34岁2000元以下-10000元35岁以上5000以上以及25-34岁10000元以上35岁以上2000以下-5000手机上网68.81 66.57 66.53 70.03 67.02 6670.6372.8966.7167.0167.4777.03语音通话84.27 84.18 82.52 84.75 84.91 82.885.8185.7982.6284.1384.6785.70资费69.41 67.96 65.07 70.93 69.47 66.0472.0373.7967.6567.8667.9976.14通过比较各用户对满意度影响最重要的前三项因素：手机上网质量、语音通话质量、资费的评价，发现动感地带用户、一类地市用户、24岁以下用户对这三大因素满意度均相对较低，为低满意度人群。2.4、中高端客户关注点和期望主要方面 重要因素 低满意度中高端客户人群动感地带用户 一类地市用户 24岁以下用户 手机上网上网速度、稳定性 关注：上网速度 关注：信号稳定性 关注：上网速度价格和上网两者均衡-关注：手机流量费用-流量查询 手机流量查询软件提及率高-手机流量查询软件提及率高 服务 服务渠道 10086热线 网上渠道关注：移动网站 期望：更便捷的网上办理-关注：移动网站期望：更便捷的网上办理 欠费停机 根据信用延后停机 动感地带用户经历停机比例高于其他用户可能导致满意度降低期望：根据信用延后停机 专属服务热线 跟进咨询或投诉、主动告知优惠信息-关注：主动分析消费情况优先服务 优先的通话和上网保障；优惠活动优先参与 关注：更优惠的积分政策 关注：服务热线优先接入或营业厅快速通道 关注：更优惠的积分政策 促销活动 促销 充话费返话费、家庭短号互打-关注：业务免费赠送和体验期望：提升优惠力度关注：流量优惠期望：提升优惠力度 促销活动改善之处：优惠幅度、宣传告知 关注：优惠幅度、活动宣传及时性 关注：优惠幅度 购机 参与原因：优惠幅度大-大幅优惠活动对一类地市客户、24岁以下客户吸引力不够，这两类客户对价格不敏感 合约机要求：质量好、售后服务好 目录1项目介绍项目介绍2主要结论主要结论3主要表现主要表现4重点问题重点问题3.1、满意度表现-分品牌神州行用户对移动整体表现满意度较高，而动感地带用户满意度相对较低；动感地带客户对资费、提醒服务、充值缴费、服务渠道等方面的满意度与其他品牌相差较大。移动整体全球通动感地带神州行TD78.8777.9676.7579.7178.07移动整体全球通动感地带神州行TD语音通话质量84.27 84.18 82.52 84.75 84.91 手机上网质量68.81 66.57 66.53 70.03 67.02 资费69.41 67.96 65.07 70.93 69.47 促销活动69.61 70.00 66.39 70.40 70.35 手机终端74.79 73.98 72.34 75.75 72.98 充值缴费82.44 82.19 80.36 82.89 85.79 服务渠道80.50 82.54 77.37 80.98 80.18 服务人员86.11 85.62 85.88 86.34 85.09 提醒服务79.67 79.80 75.69 80.62 82.11 中国移动整体表现满意度-分品牌3.2、满意度表现-分地市类型整体而言，二三类地市满意度较一类地市高，一类地市主要对手机上网质量、资费、促销等方面的满意度与二三类地市差距较大。移动整体一类地市二类地市三类地市78.8776.2680.1883.06移动整体一类地市二类地市三类地市语音通话质量84.27 82.885.8185.79手机上网质量68.81 6670.6372.89资费69.41 66.0472.0373.79促销活动69.61 66.6173.1572.22手机终端74.79 72.9375.7377.75充值缴费82.44 81.4382.1484.94服务渠道80.50 78.4182.5582.75服务人员86.11 85.0187.487.08提醒服务79.67 77.8781.5181.52中国移动整体表现满意度-分地市类型3.3、满意度表现-分用户类型分客户类型来看，根据满意度得分将人群分成4类，分别是：24岁以下用户（不分收入水平）、25-34岁中低收入者、35岁以上中高收入者以及25-34高收入者、35岁以上中低收入者，四类人群对移动整体满意度依次提升。78.8777.9176.3582.2277.9778.5185.9574.7476.5878.8059.0977.9277.37移动整体24岁以下2000元以下25-34岁2000元以下35岁以上2000元以下24岁以下2000-5000元25-34岁2000-5000元35岁以上2000-5000元24岁以下5000-10000元25-34岁5000-10000元35岁以上5000-10000元24岁以下10000元以上25-34岁10000元以上35岁以上10000元以上语音通话质量84.27 80.15 84.62 81.11 82.20 84.99 86.97 90.0082.41 86.10 79.09 83.33 83.86 手机上网质量68.81 66.57 67.69 72.78 68.13 68.37 78.21 65.53 64.28 70.30 48.18 62.50 68.77 资费69.41 68.06 71.35 72.96 69.01 69.74 77.03 65.26 63.37 70.70 50.91 65.42 66.49 促销活动69.61 66.57 68.65 72.41 66.15 70.60 77.69 65.79 64.44 70.20 60.91 68.33 72.28 手机终端74.79 72.99 72.12 79.26 71.87 75.10 80.72 76.58 71.60 76.40 58.18 74.03 74.56 充值缴费82.44 80.15 81.15 81.85 79.45 83.04 87.90 79.21 81.55 84.50 52.73 84.44 82.98 服务渠道80.50 77.61 76.73 84.26D79.62 80.26 85.74 81.05 77.75 81.50 69.09 80.42 81.23 服务人员86.11 86.87 85.19 84.63 84.95 86.36 89.23 86.84 86.42 84.70 83.64 83.06 85.96 提醒服务79.67 78.06 78.85 81.67 77.09 78.34 87.74 82.63 77.70 76.60 50.91 78.33 79.65 中国移动整体表现满意度-分用户类型移动整体24岁以下2000元以下25-34岁2000元以下35岁以上2000元以下24岁以下2000-5000元25-34岁2000-5000元35岁以上2000-5000元24岁以下5000-10000元25-34岁5000-10000元35岁以上5000-10000元24岁以下10000元以上25-34岁10000元以上35岁以上10000元以上目录1项目介绍项目介绍2主要结论主要结论3主要表现主要表现4重点问题重点问题-手机上网手机上网4.1.1、手机上网-概述上网速度是影响手机上网质量的首要因素，其次是信号稳定性和流量费用方面。用户主要在家里/小区、上班的地方/办公场所，时间集中在晚上18点以后。七成客户希望手机上网的价格和上网速度两者均衡，期望获得较高的性价比，建议推广分时段优惠的流量费用政策；四成客户会主动发送短信查询流量或根据移动提供的提醒短信获知流量信息。手机上网集中的地点和时间手机上网主要集中在家里小区、上班的地方，尤其是晚上18：00点以后；小区和办公地点的网络的稳定性需进一步提升，建议采用分时段优惠政策，以分散用户上网时段，提升用户对上网体验的感知。流量查询渠道发送短信、移动公司发送的提醒短信是用户进行流量查询的主要渠道，通过手机中的流量查询软件的用户比例也较高（29.5%）。手机上网资费大部分客户希望价格和上网速度两者均衡，期望获得较高的性价比。其他1%性价比高，上网速度慢一点没关系4%上网速度快，价格贵一点没关系25%价格和上网速度两者均衡70%上网期望4.1.2、手机上网满意度分析三类地市、35岁以上中低收入用户、神州行用户对手机上网的满意度较高；而一类地市、24岁以下用户、全球通和动感地带用户对手机上网满意度相对较低，可见经济发达地区用户、年轻人对手机上网有较高的要求。68.8166.0070.6372.8966.7167.0167.4777.0366.5766.5370.0367.02手机上网质量满意度整体一类地市二类地市三类地市24岁以下2000元以下-10000以上25-34岁2000元以下-10000元35岁以上5000以上以及25-34岁10000元以上35岁以上2000以下-5000全球通动感地带