卓越客户关系管理卓越客户关系管理实务实务2客户关系管理简介客户关系管理简介客户开发与管理客户开发与管理顾客满意顾客满意顾客忠诚顾客忠诚134内容导航内容导航看鱼捕鱼抓鱼养鱼客户四部曲客户四部曲一、客户关系管理简介一、客户关系管理简介一）客户关系管理的必要性一）客户关系管理的必要性二）客户关系管理的含义二）客户关系管理的含义三）生活中的客户关系管理三）生活中的客户关系管理四）客户关系管理的相关概念四）客户关系管理的相关概念一）客户关系管理的必要性一）客户关系管理的必要性1 1、企业生存的根基是客户、企业生存的根基是客户客户是上帝吗？客户是上帝吗？客户是客户是丈母娘丈母娘！讨论讨论2 2、客户关系管理影响客户的数量及价值，、客户关系管理影响客户的数量及价值，决定了企业的生存与发展决定了企业的生存与发展3 3、客户关系管理、客户关系管理提高了顾客的转移成本提高了顾客的转移成本，减少顾客的流失。减少顾客的流失。这年头，顾客这年头，顾客都很花心！都很花心！这幅图片中的三个人分别代表什么这幅图片中的三个人分别代表什么？企业客户竞争者猜猜4 4、客户关系管理便于对客户分别提供不同、客户关系管理便于对客户分别提供不同的产品和服务。的产品和服务。法国如何重视银发族消费法国如何重视银发族消费案例案例1二）客户关系管理的含义二）客户关系管理的含义客户关系管理客户关系管理(Customer(Customer Relationship Management,CRM)Relationship Management,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。提高以满足顾客需求的连续的过程。老板的题目：先有鸡还是先有蛋？老板的题目：先有鸡还是先有蛋？讨论讨论三）生活中的客户关系管理三）生活中的客户关系管理谈恋爱对客户关系管理的借鉴（两个小伙谈恋爱对客户关系管理的借鉴（两个小伙子喜欢一个女孩：枷锁与用车接子喜欢一个女孩：枷锁与用车接)售楼中心对推荐者免一年物业费售楼中心对推荐者免一年物业费东方爱婴客户推荐东方爱婴客户推荐美容店的美容店的VIPVIP金卡促销金卡促销找男朋友：有钱，帅，听话找男朋友：有钱，帅，听话 顾客购物：价格，质量，服务顾客购物：价格，质量，服务资料：资料：美国哈佛商业杂志：美国哈佛商业杂志：“公司只要降低公司只要降低5%5%的顾客流失率，就的顾客流失率，就能增加能增加25 85%25 85%的利润，而在吸引的利润，而在吸引顾客再度光顾的众多因素中，首先顾客再度光顾的众多因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。身，最后才是价格。”数据数据四）客户关系管理的相关概念四）客户关系管理的相关概念服务营销关系营销顾客忠诚顾客满意泰国东方饭店如何收买顾客的心泰国东方饭店如何收买顾客的心泰国东方饭店案例案例2二、客户的开发与管理二、客户的开发与管理一）客户的分类一）客户的分类二）寻找潜在客户的程序二）寻找潜在客户的程序三）如何寻找潜在客户三）如何寻找潜在客户四）如何进行客户管理四）如何进行客户管理五）大客户管理五）大客户管理一个登峰造极的乞丐一个登峰造极的乞丐案例案例3 这位乞丐具有选择最佳潜在顾客的直这位乞丐具有选择最佳潜在顾客的直觉和智慧！觉和智慧！做乞丐，也做乞丐，也是有三六九是有三六九等的！等的！积极型顾客积极型顾客积极型顾客积极型顾客非积极型顾客非积极型顾客非积极型顾客非积极型顾客潜在顾客潜在顾客潜在顾客潜在顾客怀疑型顾客怀疑型顾客怀疑型顾客怀疑型顾客其他顾客其他顾客其他顾客其他顾客主顾客主顾客大顾客大顾客普通顾客普通顾客小顾客小顾客80%4%1%15%现实顾客现实顾客潜在顾客潜在顾客一）客户的分类一）客户的分类1、常见分类、常见分类施乐公司客户结构与营业额关系施乐公司客户结构与营业额关系施乐客户总体结构施乐营业总额重点客户5%知名客户18%一般客户62%政府/教育客户15%32%28%15%25%关注服务质量质量价格价格客户关系2、分类模式的改进、分类模式的改进狗类客户狗类客户麻烦客户麻烦客户鸡肋客户鸡肋客户星级客户星级客户利润贡献大小利润贡献大小大大小小复杂复杂简单简单要求复杂程度要求复杂程度要求复杂程度要求复杂程度1 1）内部寻找）内部寻找2 2）现有顾客）现有顾客3 3）社会网络）社会网络内部顾客顾客数据社会网络社会网络调研调研与相关群体调研调研与相关群体良好口碑与口耳相传良好口碑与口耳相传现有顾客现有顾客二）寻找潜在顾客的程序二）寻找潜在顾客的程序1、寻找范围、寻找范围2 2、潜在顾客的确认程序、潜在顾客的确认程序Step1Step2Step3Step4 会指出你公司产品的缺点会指出你公司产品的缺点 喜欢与你共同讨论业务问题喜欢与你共同讨论业务问题 积极回复你的电话积极回复你的电话 认为你是最好的认为你是最好的 不与你的竞争者签定协议不与你的竞争者签定协议 推迟与你竞争者的谈话推迟与你竞争者的谈话 不时地责备你不时地责备你 认为你可以帮助他成功认为你可以帮助他成功 不选择你竞争者的产品不选择你竞争者的产品 需要你就像你需要他一样需要你就像你需要他一样3 3、潜在客户能否转变为现实客户的关键、潜在客户能否转变为现实客户的关键4 4、潜在顾客的层次、潜在顾客的层次重点顾客全部顾客一般顾客种子顾客购买力购买力市场需求市场需求购买决定购买决定适合购买适合购买5 5、寻找潜在客户的方法：寻找潜在客户的方法：从你认识的人中发掘从你认识的人中发掘 包括你现有的客户、过去的客户、亲戚、朋友、熟人、同事、同学、邻居、你所加入的俱乐部或组织的其他成员等。从商业联系中寻找机会从商业联系中寻找机会 商业联系比社会联系容易得多。借助于各种交往活动，你可以更快地进行商业联系。善用各种统计资料善用各种统计资料国家相关部门的统计报告，行业、研究机构、咨询机构发表在报刊或期刊等上面刊登的调查资料等。利用各种名录类资料利用各种名录类资料如客户名录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。阅读报纸、杂志和有关的专业出版物阅读报纸、杂志和有关的专业出版物事实上，这是一条最有效的寻找潜在客户的途径。把你认为有价值的信息都摘录下来，然后进行简单归档整理，你会发现这些信息为你提供许多重要商业机会。充分利用互联网充分利用互联网 在网络世界里，你可以很容易找到大量潜在的客户，同他们建立商业联系，就在网上。把你的产品或服务介绍给他们，让他们变成你真正的客户。信用动动之之以以情情诉诉之之以以理理接触 关系 人际 交情 共振 互信感觉感觉/感情感情方法诚意能力能力/实力实力理性感性做人做事技巧实力6 6、客户开发中的沟通、客户开发中的沟通沟通预约走访共共处处期期深谈交易胆胆识识口口才才感感觉觉诚诚意意魄魄力力耐耐力力沟通中的注意事项沟通中的注意事项1 1、合适的人际距离、合适的人际距离2 2、设身处地的聆听、设身处地的聆听3 3、不同思维方式的沟通特色、不同思维方式的沟通特色4 4、肢体语言传递的信息、肢体语言传递的信息5 5、双向沟通减少信息失真、双向沟通减少信息失真人际距离人际距离是指一个人在没有得到允许的情况下不得是指一个人在没有得到允许的情况下不得私自进入的区域。私自进入的区域。房间房间房间房间公共区域公共区域(3.6M以上以上)私人区域私人区域(0.6到到1.2M)推销员推销员潜在顾客潜在顾客亲密区域亲密区域(0.6M内内)社交区域社交区域(1.2到到3.6M)听的几个层次听的几个层次听而不闻听而不闻虚应的听虚应的听选择的听选择的听专注的听专注的听设身设身处理处理的聆的聆听听乔吉拉德的一次失败的汽车销售乔吉拉德的一次失败的汽车销售案例案例4不同的思维类型在沟通中有不同的擅长方向！成功沟通赢得成功沟通赢得客户测试你的思维类型测试你的思维类型请用请用3030秒来辨认，秒来辨认，画面上的舞女是画面上的舞女是如何旋转的？如何旋转的？逆时针顺时针顺逆交替逆时针旋转逆时针旋转左脑发达，善于进行理性思维。左脑发达，善于进行理性思维。一般左脑具有语言、概念、数字、分析、一般左脑具有语言、概念、数字、分析、逻辑推理等功能。逻辑推理等功能。左脑发达的人处理事情比较有逻辑、条理。左脑发达的人处理事情比较有逻辑、条理。左脑发达的人在社交场合比较活跃，善于左脑发达的人在社交场合比较活跃，善于判断各种关系和因果。判断各种关系和因果。男性居多。男性居多。顺时针旋转顺时针旋转右脑发达，善于进行感性思维。右脑发达，善于进行感性思维。在知觉和想像力方面有可能更强一些。在知觉和想像力方面有可能更强一些。右脑最重要的贡献是创造性思维。右脑右脑最重要的贡献是创造性思维。右脑不拘泥于局部的分析，而是统观全局，不拘泥于局部的分析，而是统观全局，以大胆猜测跳跃式地前进，达到直觉的以大胆猜测跳跃式地前进，达到直觉的结论。结论。女性居多。女性居多。顺逆交替顺逆交替左右脑开发较为均衡，理性思维与感性思左右脑开发较为均衡，理性思维与感性思维并重的类型。维并重的类型。兼有逻辑推理能力和直觉能力。兼有逻辑推理能力和直觉能力。14%14%的美国人可以两个方向都能看见的美国人可以两个方向都能看见.男女男女性各占一部分人群。性各占一部分人群。创造性思维的训练方式创造性思维的训练方式创造思维创造思维逆向思维逆向思维发散性思维发散性思维打破思打破思维定定势“不卖不卖”产品的油漆推销员产品的油漆推销员案例案例5与企业实际结合，应如何进行客户开发？企业客户垄断性产品对潜在客户分类按客户重要性排序重要客户优先提供服务实战技巧：结合结合企业客户拖战术一产品推介会、公司成功案例介绍启示：将简单的事情复杂化针对中低层干部竞争较为激烈产品客户开发实战技巧：企业客户拉近客户关系战术二请客吃饭，联络感情启示：收集信息，明确需求针对中高层干部企业客户主动出击战术三了解客户存在潜在需求，主动帮助客户解决问题启示：帮客户销售其产品针对高层干部要点：要点：5 5个支柱，缺一不可；个支柱，缺一不可；5 5个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮；个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮；走不稳，便学跑，一定倒。走不稳，便学跑，一定倒。帮客户赚钱帮客户赚钱认识客户认识客户听懂客户听懂客户IT IT 投资投资客户管理客户管理客户调查研究客户调查研究客户区隔客户区隔客户信息客客户信息客户属性户属性四）如何进行客户管理四）如何进行客户管理1、客户管理的主要内容、客户管理的主要内容2 2、客户档案、客户档案是有关新老客户的详细资料，包括内容如下是有关新老客户的详细资料，包括内容如下客户概况客户概况客户的资金状况客户的资金状况客户的财务状况客户的财务状况付款情况付款情况客户的经营情况客户的经营情况客户的交易情况客户的交易情况客户的信用等级客户的信用等级客户的变更客户的变更销售人员投入记录销售人员投入记录传统客户资料内容姓名姓名英文名英文名昵称昵称性别性别年龄（生肖）年龄（生肖）生日（星座）生日（星座）出生地出生地宗教信仰宗教信仰性格类型性格类型兴趣爱好兴趣爱好受教育情况受教育情况知识面知识面审美观点审美观点理想理想特殊嗜好特殊嗜好消费习惯消费习惯口味口味喜欢的颜色喜欢的颜色忌讳忌讳交通工具交通工具主要纪念日主要纪念日家庭住址家庭住址家庭成员情况家庭成员情况级别级别全年销售额全年销售额所在行业所在行业职位职位收入水平收入水平电子信箱电子信箱电话电话工作方式工作方式工作地域特征工作地域特征入网时间入网时间历史服务资料历史服务资料使用增值业务情况使用增值业务情况产品结构产品结构 组织结构组织结构 信用度信用度营销模式营销模式 网址网址 价格体系价格体系销售政策销售政策 产品态度产品态度 企业性质企业性质品牌关系疏远的关系亲密关系私人化程度3 3、客户关系的层次、客户关系的层次 面对面关系看看这家银行！看看这家银行！在大多数银行，顾客与银行职员的接触机会