制定开发（潜在）顾客的方案学习目标1掌握汽车客户分析的步骤和方法；2掌握寻找潜在客户的主要渠道和方法；3掌握寻找顾客的过程；4掌握制定和实施客户开发方案的方法；汽车客户关系管理1 客户开发2 客户资源管理1 汽车目标客户分析2 寻找潜在客户的渠道3 寻找顾客的过程4 制定客户开发的方案客户开发汽车目标客户分析1.找到目标客户2.确定客户的优先等级3.挖掘客户需求1）了解客户的期望2）了解客户的行为特征3）打消客户的疑虑一、潜在顾客的类型潜在顾客是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。潜在顾客需要满足的条件：潜在顾客需具备三个基本条件：第一，购买产品或服务的个人或组织确实需要这样的产品，能从产品的消费中受益，或者能够为购买者解决某一方面的实际问题；第二，不管这样的个人或组织有多么强烈的购买欲望，也不管产品能给他或他们带来多么大的利益，他们必须具备购买该产品或服务的货币支付能力；第三，潜在顾客必须有购买权或得到授权，具有在产品生产者、种类和具体型号等方面的选择权。类型有4种（一）新的潜在顾客（二）过去的顾客而现在已经没有往来了（三）因为某些原因而不愿购买的顾客（四）现在的顾客二、寻找顾客的渠道 （市场营销）1.逐户访问法：逐户访问法又被称为“地毯式寻找法”，指推销人员在所选择的目标客户群的活动区域内，对目标客户进行挨家挨户的访问，然后进行说服的方法。一般来说，推销人员采用此方法成功开发客户的数量与走访的人数成正比，要想获得更多的客户，就得访问更多数量的人。逐户寻找法的优势1、地毯式的铺开不会遗漏任何有价值的客户；2、寻找过程中接触面广、信息量大、各种意见和需求、客户反应都可能收集到，是分析市场的一种方法；3、让更多的人了解到自己的企业。逐户寻找法的缺点1、成本高、费时费力；2、容易导致客户的抵触情绪。因此，如果活动可能会对客户的工作、生活造成不良的干扰，一定要谨慎进行。2、会议寻找法：会议寻找法是指到目标客户出席的各种会议中，如订货会，采购会，交易会，展览会和博览会；捕捉机会与目标客户的建立联系，从中寻找开发客户的机会的方法。如出版社利用“全国书市”聚会全国各地的大小书店，图书馆等的机会，与他们接触、交谈，争取把他们培养成为自己的客户。运用会议寻找法时要足以技巧，否则有时会引起对方的反感。3、到俱乐部寻找法：物业类聚、人以群分，每个人都有自己的小圈子和自己特定的活动场所，因此，如果能够进入目标客户的社交圈子，对其的开发工作也就容易进了胜算也大一些。4.在亲朋故旧中寻找：指自己接触过的亲戚、朋友列出清单，然后一一拜访，争取在这些亲朋故旧中寻找自己客户的方法。每个人都有自己的关系网。如同学、同乡、同事等，可以依靠关系网进行客户开发。在亲朋故旧中寻找的优点：1、容易接近，不需要过多地寒暄和客套即可切入主题。2、较易成功，不陌生拜访的成功率要高出许多倍。在亲朋故旧中寻找的缺点：1、因为是亲朋故旧，所以可能会害怕遭拒绝、丢面子而患得患失，不敢开口。5、资料查询法:资料查询法是指通过查询目标客户的资料来寻找目标客户的方法。可供查询的资料如下：电话号码簿-记录了公司或机构的名称、地址和电话号码。团体会员名册-如刊物订阅者的名册、协会会员名册、股份公司的股东名册、行业的公司名册、工业企业名录等。证照核发机构-如企业经营许可证、烟酒专卖证、驾驶执照等。税收名册-有助于确定一定财力范围的人员名单，可向他们营销诸如汽车、楼房一类的高档品、报纸、杂志登载的信息-如新公司的成立、新商定的开业、新工程的修建等，往往需要多种产品，他们都可能会成为企业的客户。资料查询法的优点：1、较快地了解市场需求量和目标客户的情况。2、成本较低。资料查询法的缺点：1、时效性较差。6、咨询寻找法：咨询寻找法是指利用信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找目标客户的方法。咨询寻找法的优点：1、方便快捷，节省时间咨询寻找法的缺点:1、咨询机构的可靠性很难判断，此外，成本较高咨询机构都是有偿服务。7、“猎犬”法：“猎犬”法又称委托助手法，指委托与目标客户有联系的人士协助寻找目标客户的方法。8、介绍法：介绍法是指通过老客户的介绍来寻找有可能购买的客户的一种方法，又称“介绍寻找发”或“无限寻找发”9、“中心开花”法：“中心开花”法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为显示客户。“中心开花”法的优点：1、利用名人的影响力可扩大企业及产品的影响力，容易让客户接受。“中心开花”法的缺点：1、希望寄托在某一个人身上，风险可能性较大。10、电话寻找法：电话寻找法是指打电话给目标客户的形式来寻找客户的方法。电话寻找法的优点：1、成本较低，节约人力。电话寻找法的缺点：1、无法判断客户的反应，容易遭拒。11、信函寻找法：信函寻找法是指以邮寄信函的方式来寻找客户的方法，如向目标客户寄送邮购产品目录、宣传单、插页等，向他们介绍公司的产品或者服务以及订购和联系方式。信函寻找法的优点：1、成本较低，覆盖范围较广。信函寻找法的缺点：1、时间较长。12、短信寻找法：短信寻找法是指通过发送短息来寻找客户的方法。短信寻找法的优点：1、方便、快捷、价格低廉、能打破地域限制。短信寻找法的缺点：1、可信度较差。13、网络寻找法：网络寻找法是网络寻找法即借助互联网宣传、介绍自己的产品从而寻找客户的方法。网络寻找法的优点：1、方便、快捷、信息量大、成本低。网络寻找法的缺点：1、受到网络普及、上网条件以及网络诚信的影响 14、抢夺对手的客户：抢夺对手的客户是指企业运用各种竞争手段，如通过创新的产品、免费的培训和优惠的价格等方式，从竞争对手手中抢夺目标客户的方法。当对手的产品、服务明显不能满足目标客户的需求时，此法最合适采用。三、寻找顾客的过程（一）接触顾客 1.接近顾客前的准备 2.接近顾客的方法（二）开发顾客 1.发掘潜在顾客的方法 2.寻找潜在顾客的渠道 3.寻找潜在顾客的原则 4.准确判断顾客购买欲望（三）必备娴熟的销售技巧（一）1.接近顾客前的准备（一）做好接近前的精神准备信心（二）进一步审查待接近顾客的资料（三）做好必要的物资准备（四）确定约会 2.接近顾客的方法（一）陈述式接近介绍接近法赞美接近法利益接近法馈赠接近法 间 接 赞 美 暗 示 赞 美 直 接 赞 美 及 时 赞 美 墓 志 铭 游 戏 如何接受赞美？赞美的技巧（二）演示式接近产品接近法表演接近法（三）提问式接近问题接近法好奇接近法求教接近法（二）1.发掘潜在顾客的方法 资料分析法 一般性方法 资料分析法 指通过分析各种资料（行业网站、企业网站、名录类资料、报章类资料等），寻找潜在客户的方法。统计资料：行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等；名录类资料：客户名录（现有客户、旧客户、失去的客户）、会员名录、协会名录、电话黄页、企业年鉴等；报章类资料：报纸（广告、产业消息、迁址消息、建厂消息、相关个人消息等），专业性报纸和杂志（行业动向、活动）等。一般性方法 主动访问；别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、校友等）；各种团体（行业协会、社交团体、俱乐部）活动；其他方面：邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会。2、寻找潜在客户的渠道 1.从您认识的人中发掘 展开商业联系 包括在生意中认识的人，以及协会、俱乐部等行业组织。结识像您一样的销售人员 让自己作为消费者的经历增值 比如：给一个客户发一封感谢信以感谢他们提供的卓越服务。他们在促销时使用您的名字，很可能同时列出您的职业和企业名称。当他们需要您的产品时，会想起您的名字。从短暂的渴求周期获利 有形商品的使用期长短不一，这并不重要，重要的是客户的心理渴求期。产品快要淘汰或需补充时，在恰当的时间接触客户的销售人员将获胜。及早规划，“早起的鸟有虫吃”。利用客户名单 进入一个行业至少3 3年的企业应该有完备的客户名单，如果您是新手，要向您的经理获取所以在区域客户的名录及销售状况。把握技术进步的潮流 当您有了新产品，一种最新的性能，或者仅仅是价格的改变，您就有了充分的理由与您以前的客户再次联系，他们希望了解最新的发展变化。如果您花一些时间了解了客户使用产品的情况，您将准确地知道何时以及如何与他们联系，将新产品和创新情况通知他们。浏览行业报纸、杂志、网站 阅读当天新闻，勾出对您有一定商业价值的信息。一名优秀的销售员努力与有关的人联系，选出有价值的新闻，做一份复印件，接着寄出简要的短函：“我在新闻中看到您，我在本地做生意，希望与您见面。我认为您可能需要有一份新闻的复印件与朋友和家人共享。”并附上名片。给客户发函或致电，告诉他你通过某某媒体或网站了解了他的企业基本情况，你的企业能提供他所需要的服务，希望能与他见面。了解产品服务及技术人员 形成定期检查企业服务记录的习惯。询问资信客户服部和技术服务部，您的客户近期打过几次咨询电话。如果多次，需要提前回访他们。也许他们处于增长阶段，您可以帮助他们赢得新的服务；也许他们使用这种独特的产品有困难。如果他们不了解新情况购买了一个柠檬，在他们要求退换之前，帮助他们做成柠檬汁。16种寻找潜在客户的方法1、从您认识的人中发掘2、借助专业人士的帮助3、企业提供的名单4、展开商业联系5、结识像您一样的销售人员6、从用车顾客中寻找潜在顾客7、阅读报纸8、了解车辆服务及技术人员9、直接拜访10、连锁介绍法 11、销售信函12、电话13、展示会14、扩大您的人际关系15、结识您周围的陌生人16、更广阔的范围案例分析：1 乔吉拉得（Joe Giard）是世界上汽车销售最多的一位超级销售员，他平均每天要销售五辆汽车，他是怎么做到的呢？连锁介绍法是他使用的一个方法，只要任何人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每个介绍人25美元，25美元在当时虽不是一笔庞大的金额，但也足够吸引一些人，举手之劳即能赚到25美元。哪些人能当介绍人呢？当然每一个都能当介绍人，可是有些人的职位，更容易介绍大量的客户，乔吉拉得指出银行的贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车赔损的保险公司职员，这些人几乎天天都能接触到有意购买新车的客户。每一个人都能使用介绍法，但您要怎么进行才能做得成功呢？答案：乔吉拉得说：“首先，我一定要严格规定自己一定要守信、一定要迅速付钱。例如当买车的客人忘了提到介绍人时，只要有人提及我介绍约翰向您买了部新车，怎么还没收到介绍费呢？我一定告诉他很抱歉，约翰没有告诉我，我立刻把钱送给您，您还有我的名片吗？麻烦您记得介绍客户时，把您的名字写在我的名片上，这样我可立刻把钱寄给您。有些介绍人，并无意赚取25美元的金额，坚决不收下这笔钱，因为他们认为收了钱心里会觉得不舒服，此时，我会送他们一份礼物或在好的饭店安排一餐免费的大餐。”案例2：一位寿险的经纪人，列出将近300位销售信函寄送的潜在客户，这些潜在客户对保险都有相当正确的认识，基于各种原因，目前并没有立即投保，但他相信他们一、二年内都有可能实际地参与投保，他不可能每个月都亲自去追踪这三百位潜在客户，因此他每个月针对这三百位潜在客户都寄出一封别出心裁的卡片，卡片上不提及保险的事情，只祝贺每月的代表节庆，例如一月春节愉快、二月情人节、三月春假，每个月的卡片颜色都不一样，潜在客户接到第四、第五封卡片时必然会对他的热诚感到感激，就算是自己不立刻投保，当朋友间有人提到保险时他都会主动地介绍这位保险经纪人。2.找到你的潜在顾客寻找潜在客户是销售循环的第一步，在确定您的市场区域后，您就得找到潜在客户在哪里并同其取得联系。事实上销售人员的大部分时间都在找潜在客户，并形成一种习惯。潜在客户，它具备两个要素：用的着 不是所有的人都需要您的产品，他一定是一个具有一定特性的群体。买得起对于一个想要买又掏不出钱的潜在客户，您再多的努力也不能最后成交。开发潜在客户的意义：寻求潜在客户是一项艰巨的工作，特别是刚开始从业时，您的资源只是您对产品的了解。在延续企业生命上，开发新客户，对于企业在营运、财力、管理、品质上有莫大的影响。在市场竞争法则下，厂商每年至少