中国电信中国电信VIPVIP客户维系与挽留技巧培训客户维系与挽留技巧培训教练教练.舒冰冰舒冰冰舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师个人介绍舒冰冰老师个人介绍n八本电话营销实战畅销书作者n八年电话营销一线实战经验n500家企业内训经验n10万名一线电话营销员接受过培训n20万通实战电话沟通经验n1000万每年的电话销售业绩历史记录n中国移动电话营销讲师n中国电信电话营销讲师n中国联通电话营销讲师n金融行业电话营销讲师n目前培训的主要客户有：中国移动（10个省以上移动）、中国电信（5个省以上的电信）、中国联通（5个省以上的联通）、金融行业（不低于20家银行）、IT行业、商旅行业、电视购物、保险公司等有用到电话沟通和电话营销的企业。n主讲课程：电话营销实战技巧、电话沟通技巧、话术制作优化技巧、电话服务技巧、话务员亲和力提升技巧等等舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载广州电信学员目前的困惑广州电信学员目前的困惑n长年累月的做营销，服务维系思维还未转换过来 n未能看到服务对自己工作价值的有效回报。n 面临营销指标压力时，觉得花太多时间精力服务不值得。n 服务技能不足，不知从何做起，不知服务如何结合营销。n 日常的外呼项目，营销目标数据过多，其他生日、低活跃数据都是甚少联系的n客户对客户经理不信任 n之前使用电信也有有过不愉快的使用体验，被政策、人伤害过（例如预存的话费不能抵扣套餐费用），感觉上当受骗了。n经常会遇到使用者不是机主本人，且机主已经不知去向之类的，使用者想找客户经理办理活动业务一样是办理不了，会觉得客户经理也没什么作用。n对即将离网的客户在外呼中，客户表示要拆机或停机不用时，客户经理现在没有对应的停机或拆机挽留对应的口径或政策给客户 n部分政策客户觉得是霸王条款不合理。（如办理购机优惠后套餐不能往下调整）舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载广州电信学员目前的困惑广州电信学员目前的困惑n客户离网预警工单下发,联系时客户不愿意告知需要转网的原因n客户经理平时外呼中没有真正了解客户是否存在离网意向n客户觉得现在的费用很高其他运营商的更便宜，像这种是没有可比性的，但客户就觉得电信的贵而不再使用了 n客户有离网倾向,主要原因是对在用产品的不满(服务或费用),在推荐客户也不接受n挽留方面的优惠客户觉得不给力,没能打动客户的心,预存送现在最高也只有240送240 n客户已不在广州,当地资费比广州便宜,决定离网 n客户觉得电信的手机贵而且是专机专口,其他手机不能使用电信的号码n 电信销售的部分手机回修率较高,影响客户感知n公司授权客户经理相对较少，服务资源不足。（受理及查询权限比较低，连增值业务、催单、报障等都没办法帮客户解决）n被多渠道、人员进行营销，短信电话过多导致用户觉得被骚扰。n公司提供的产品无法满足客户需求。（购机机型可选性较少，都是中低端机型，不适合真正的高贵客户）舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 课程主要内容课程主要内容客户维系挽留关键时刻篇客户维系挽留关键时刻篇3信任关系建立挽留客户篇信任关系建立挽留客户篇2心态调整及压力缓解篇心态调整及压力缓解篇1舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载心态调整及压力缓解篇心态调整及压力缓解篇 1舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 正确认识你的事业正确认识你的事业n人生的四个目标？n你打电话的目的是什么？n什么叫优秀的产品？什么叫优秀的人？n案例：我们的优惠政策没有其它运营商的好n案例：老客户的政策没有新客户的好n现场互动1：财富销售n现场互动2：做一个自信的自己n今天你帮了多少个客户？舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 心态分析心态分析n第一次打电话营销是什么感觉？n案例分析：在电话营销过程中，遇到什么样的情况会让您产生压力和情绪？n案例：南方基金n案例：移动某地市n客户为什么发怒？客户在骂谁？n客户生气的后果？n客户不满后表达与不表达的结果？n案例：一个特喜欢骂人的客户舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载负面极端心态分析负面极端心态分析n案例：富士康n什么人没有压力？n男人、女人压力测试？n思考者缓解情绪n电话销售人员常见压力源分析电话销售人员常见压力源分析：n我们每天要打50个电话，累死了n我们工作时间太长了，天天加班，困死了n我们这份工作没什么发展，郁闷死了n本来每天事情就很多，还要完成很多临时的杂事，累死了n天天被客户埋怨、责骂、刁难，烦死了n客户对我们的不信任，烦死了舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 魔魔 咒咒n什么是魔咒？n呼叫中心魔咒圈n力量与魔鬼的训练n家庭压力的再现n魔咒=压力舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 神咒神咒积极心态的培养积极心态的培养n什么是神咒n头脑风暴积极的词汇n神咒练习传递正能量舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载积极心态塑造积极心态塑造重新框架重新框架n什么叫重新框架？n案例：中国梦想秀的杨佩n案例：瑶瑶的语言艺术n案例：天使的吻痕n案例：投诉海尔洗衣机n被客户骂我很.n因为我认为.n案例：100元舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载重新框架是一种思考方式重新框架是一种思考方式更是一种特别的能力更是一种特别的能力世界没有变，而是你的心态变了世界没有变，而是你的心态变了舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 运运 用用n上司很挑剔，我很.因为n我失恋，我被抛弃了，我很因为n我每天要打50个电话，我很.因为.n客户在电话线上发泄，我很因为n客户老是在电话里拒绝我，我很因为.n我天天的工作就是给客户打电话，我很因为.n我今天没有工作，来听舒老师的课程，我很因为.n我的工作指标很重、压力很大，我很因为n我经常加班才能完成工作，我很因为n我的上司经常对我发火,我很因为n我的同事不理我，我很因为.舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 恐惧期压力缓解技巧恐惧期压力缓解技巧n恐惧期紧张的表现？恐惧期紧张的表现？n恐惧期解压方法：恐惧期解压方法：舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载电话销售人员职业生涯规划电话销售人员职业生涯规划n厌倦期厌倦期心烦气躁心烦气躁七年之痒七年之痒n觉得工作很枯燥，找不到乐趣n心理极度不平衡n苹果树的故事n困惑期困惑期事业发展瓶颈事业发展瓶颈n浪费时间、没有成就感、对未来很迷茫n专家和权威？n两大财富：n解压方法：电销人员职业生涯规划解压方法：电销人员职业生涯规划H技术层：技术层：管理层：管理层：舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 缓解压力方法缓解压力方法1、142呼叫法2、脖子放松法3、搓手放松法4、拉伸放松法舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载信任关系建立维系挽留客户篇信任关系建立维系挽留客户篇 2舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 维系挽留客户的两大绝招维系挽留客户的两大绝招1、客户经理的个人魅力留住客户2、电信公司的优惠政策留住客户舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载本章节课程内容包括：本章节课程内容包括：第一部分：培养主动服务意识第一部分：培养主动服务意识第二部分：培养感染力的声音第二部分：培养感染力的声音第三部分：建立信任度的方法第三部分：建立信任度的方法第四部分：沟通技巧拉近关系第四部分：沟通技巧拉近关系舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载第一部分：第一部分：“主动服务意识主动服务意识”建立信任度建立信任度舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 3G3G时代时代n电信n联通n移动n要想让电信鱼塘里面的鱼越来越多，怎么办？找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 中国外呼市场环境分析中国外呼市场环境分析n骗子电话营销案例n炒股电话营销案例n银行电话营销案例n电信电话销售案例n消费者为什么抗拒电话营销？消费者为什么抗拒电话营销？n客户的三次拒绝客户的三次拒绝n客户对推销的感知客户对推销的感知舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载什么叫主动服务意识？什么叫主动服务意识？n什么叫服务：nnn什么叫主动服务意识：nn舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载头脑风暴头脑风暴：1、你在电话中做过最大胆的事情是什么？2、你曾经做过哪一件最让客户感动的事情？游戏：打电话激发潜能，挑战你的极限舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 主动服务赢得客户忠诚度主动服务赢得客户忠诚度n电话营销卖的是什么？电话营销卖的是什么？n案例：携程的记者案例：携程的记者n案例：南京的王伟；我不认识你n案例：收藏品电销与摄影客户n案例：湖北电信客户n客户在电话中咳嗽、生气、愤怒、骂人n好的品质好的品质：n案例：海底捞的案例分享案例：海底捞的案例分享舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 主动服务赢得客户忠诚度主动服务赢得客户忠诚度n案例：海底捞的主动服务n案例：德阳的话务员主管n案例：海航呼叫中心n有主动服务意识的话务员就是美丽的天使有主动服务意识的话务员就是美丽的天使舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 主动服务赢得客户忠诚度主动服务赢得客户忠诚度n坏的品质：坏的品质：1 1、行为、行为看我怎么做看我怎么做2 2、语言、语言看我怎么说看我怎么说注定失败的品质注定失败的品质：案例案例1 1：贪小便宜的表弟：贪小便宜的表弟案例案例2 2：电视购物瘦身产品：电视购物瘦身产品案例案例3 3：百度公司的电销对骂客户：百度公司的电销对骂客户案例案例4 4：读者来电：读者来电舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载第二部分：第二部分：“富有感染力的声音富有感染力的声音”建立信任度建立信任度舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 感染力声音培养感染力声音培养n电话营销是一种电话营销是一种“感性营销感性营销”感染力的声音感染力的声音+良好的礼仪良好的礼仪=美女形象美女形象n电话中的第一印象：声音n电话中的素质体现：礼仪n什么叫亲和力？n电话中要具备的能量气场：n舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 感染力的声音感染力的声音声音控制能力声音控制能力案例：客户请吃饭案例：携程话务员案例：客户问个人隐私n声音带有能量和磁场声音带有能量和磁场n声音声音感觉感觉做出决定做出决定n通信行业因声音好听而模糊