本文格式为Word版，下载可任意编辑道路救援服务工作细则 道路救援服务细则 第一部分：服务介绍 服务定义 本总则中，道路救援指在约定区域内，当用户车辆因故障无法正常行驶时，本企业将提供：现场应急小修、现场紧抢救援服务、拖车服务和窘境救援等服务，每位用户在救援服务生效期内可不限工程标无偿使用三次救援服务。 服务对象 指安邦俱乐部指定高级会员，在安邦投保车辆交强险、商业险或交强险和商业险用户，即购置安邦车险全部用户； 用户在申请服务时需持安邦有效保单，而且保单被保险人为用户本人。 享权车辆 持有安邦当期有效保单被保险人所拥有车辆； 道路救援服务生效期间，被保险人在同一保险单证下仅能指定一辆车（即被保险车辆）作为享权车辆。救援服务生效期和其保险生效期一致； 享权车辆仅指限9座(含)以下非营运小型客车。且车牌证齐全，已根据国家要求购置车辆保险。以营利为运行目标商业用途车辆除外，包含但不仅限于出租车、卡车和公共交通车辆等。 服务覆盖区域 中国大陆境内，不包含香港，台湾，澳门。 服务机构数量 安邦现在救援服务合作机构总计4500家，经销商及修理厂1万余家；覆盖全国1000多个城市，包含305个地级市及982个县级市，具体服务覆盖区域列表请见附件全国网络道路救援服务商地域分布表 。 其次部分：服务说明、时效管理及服务保障 服务范围 道路救援服务 现场应急小修 当用户车辆由于油、机、电路故障在行车前不能开启或途中因机械故障无法继续安全行驶，包含但不限于车辆异响、水温高、电路接触不良等理由，对故障车故障部位在不解体、不换件前提下实施路面紧抢救援。且经过判定，经过现场简单维修能够恢复行使，安邦将帮助安排汽车维修技师至故障现场，提供现场小修服务； 现场紧抢救援服务 当用户汽车出现发生临时故障造成不能行驶，安邦将帮助安排汽车维修技师至故障现场，提供搭电、换胎、送油、加水等服务，使车辆恢复行使； 备注： 登记车辆如在道路行驶过程中燃油耗尽，救援中心可代送燃油，每次无偿提供最多3升,超出3L燃油购置费用需用户自行负担； 登记车辆在道路行驶过程中，如因爆胎而无法行驶，救援中心可帮助更换车胎，但用户需提供完好备用车胎； 拖车服务 当用户汽车因故障造成不能行驶且路边小修不能排除故障时，安邦救援中心将安排把车辆拖至用户指定经销商或修理厂进行修理； 备注： 每次单程无偿拖车距离不超出15公里；服务过程中产生路桥费和由交通管理部门或当地政府机构强制进行拖车费用，由用户自行负担。 窘境救援服务 当用户车辆因事故脱离正常行驶道路并陷入窘境，包含：陷入路井、路沟；落入河流、水沟；侧翻、倒翻或其它不可预见特别状况；安邦救援中心将依据实际状况需要，安排吊车或对应专业救援设施前往现场，设法使车辆脱离窘境。 备注：此项服务需用户自行负担相关费用； 增值服务 在线处理问题 当用户汽车发生问题不能继续行驶时，安邦救援中心可经过电话在线提供处理简单故障问题技术提议，如：组合仪表盘报警灯亮，方向盘锁死，档位锁死。假使这些技术提议能够使车辆正常行驶，安邦救援将首选该步骤； 紧急口讯传输 当用户汽车发生问题不能继续行驶时，安邦救援可按用户要求向其家眷、雇主转达口讯； 驾车医疗救援 安邦救援可为驾驶旅途中用户提供在线医疗提议和医疗转介服务。医疗转介服务仅限于用户正在旅行或计划前往地点区域内所能覆盖医疗网点。该服务不能被视为电话诊疗或120服务； 汽车年检 安邦救援可提供中国关键城市年检地点及年检程序咨询服务，在安邦全国年检网络覆盖区域内免收服务费代办车辆年检； 车辆维修养护推介 安邦救援可依据用户所在城市及车辆型号，为用户提供当地各品牌4S店或汽车连锁服务网络查询，便于用户快速获取车辆维修养护相关资讯； 新车置换及试驾安排 依据用户全部车辆状况（品牌/型号），提供新车置换信息及在有条件安排试驾地域，联络安排试驾。 （备注：安邦仅提供在线咨询及服务协调安排，不负担任何可能产生外部费用） 服务时效 整年365天，每日二十四小时全天候道路救援。 救援抵达时间 正常状况下，城区范围不超出45分钟，城区以外根据和用户确定时间抵达。不过出现以下情形时，在和被救援车辆驾驶人约定时间内抵达： 交通管制 交通高峰时间、道路阻塞 施工地带、车辆难以经过路段 用户所报施救地点不明了或用户通讯设备不通畅 禁行时间或区域 特别气候条件下 其它非人力能够抗拒状况下 人烟稀少地域（沙漠、山区、戈壁滩） 高架、隧道、高速等路 高速、高架、隧道等交通管制道路，因国家交通部门要求第三方救援机构不能派人至现场施救，但安邦救援尽最大可能提供帮助；当地交管部门在以上现场实施拖车，相关拖车费用由用户自行支付 常规现场救援处理时间 车辆出现不能行驶或不能安全行驶故障情形，需要救援人员现场排除时，现场排除故障时间白天为30分钟（6：0020：00），夜间为60分钟（20：006：00）。 当故障在要求时间未能排除时，在取得驾车人同意前提下，能够延长30分钟。 服务保障 中国顶尖救援技术 5372名专业现场快修技术人员及成熟医疗救援服务能力，提供道路救援和紧急医疗救援综合援助服务，全方面保障用户出行； 国际救援服务水准，现场紧急小修、紧抢救援、拖吊车服务、窘境救援，全力保障用户出行无忧！ 严谨化服务时效管理平台 整年365天，每日二十四小时全天候道路守候； 正常状况下，救援服务人员抵达现场时间限定在和用户确定信息后45分钟内； 以短、长途距离划分救援需求，后台坐席时刻跟踪统计服务状态，保障救援时效。 强大综合救援服务能力 呼叫中心200名全职道路救援协调专员，2名全职汽车技术工程师随时在线守候； 道路救援服务商以地毯式覆盖全国各个省市及地域，可提供救援服务机构总计约4500家，合作经销商及修理厂1万余家，覆盖全国1000多个城市； 投保责任险，为救援过程中遭遇意外损伤被救援车辆提供赔偿，全方面保障用户利益； 100%现场救援案件使用平板拖车，最大程度保障用户车辆安全； 集成8大救援系统模块，不停创新技术应用，确保高效率服务受理和派遣； 现代化技术网络时刻确保通话通畅、地理位置正确定定。 全方面备至用户满意度回访 经过双向短信回访形式，对100%现场实际救援案件进行服务满意度调查，对救援人员服务质量进行监视管理，保障用户利益； 对部分工程及案件设置同时电话回访，确保用户体验价值普遍性和代表性。 明了完善投诉处理步骤 第一时间响应用户质疑，明确问题处理时效，确保用户服务权益； 教授组对投诉内容进行分析处理，给用户满意回复，全方面保障用户利益。 其它说明 安邦俱乐部二十四小时用户服务电话：为申请救援服务唯一有效渠道，只有经过安邦俱乐部电话中心联络、安排并最终统计在安邦救援统计清单中救援视为有效救援；其它由非被保险人或被保险人不经过安邦保险电话中心安排救援一律视为无效救援，由此产生救援费用安邦不予负担。 救援服务过程中所更换蓄电池或其它零部件本金费用、发生过桥过路费、停车费、用户理由造成空驶费等，由用户自行负担； 法律或国家相关部门要求不许可进入区域，安邦不提供服务且不承诺相关费用； 依据交通管理部门法律法规要求，车辆陷于路沟、坠落桥下、发生交通事故和在高速马路发生故障，不提供救援服务； 安全驾驶状态下享权车辆每十二个月可不限工程标无偿使用三次救援服务。 第三部分：附表 全国网络道路救援服务商地域分布表 备注：下表列出区域全部为救援拖车/路边应急小修/现场紧抢救援服务覆盖区域；其中蓝字区域为现在可提供吊车服务(关键用于窘境救援)区域，共77个城市。 地级市/地域/自治洲/盟 县级市/地域/自治县/旗/自治旗 江苏 南京 昆山 宝应 仪征 平江 苏州 太仓 滨海 宜兴 姜堰 无锡 如皋市 泗洪 云龙 金湖 徐州 泰兴市 兴化市 泗阳 溧水 扬州 靖江市 东台市 溧阳市 如东 连云港 常熟市 东海 睢宁 射阳 张家港 启东市 丰县 通州 沭阳 镇江 海门市 阜宁 吴江 淮安 江阴市 赣榆 武进 泰州 姜堰市 高淳 响水 南通 句容市 高邮 新沂 常州 扬中市 灌云 兴化 宿迁 金坛市 海安 盱眙 丹阳市 邗江 建湖 大丰市 洪泽 盐城 广东 广州 化州 恩平 开平 四会 珠海 廉江 高明 乐昌 遂溪 江门 雷州 高要 雷州 台山 汕头 阳春 高州 连平 新丰 湛江 信宜 广宁 连州 新会 肇庆 鹤山 海丰 廉江 新兴 汕尾 开平 番禺 陆丰 信宜 潮州 台山 鹤山 陆河 兴宁 东莞 恩平 花全部 罗定 阳西 佛山 四会 化州 南海 英德 惠州 高要 惠东 南雄 增城 梅州 增城 惠来 普宁 紫金 茂名 普宁 惠阳 曲江区 从化市 揭阳 陆丰 揭东 乳源 梅县 深圳 潮安 揭西 三水 澄海 中山 兴宁市 顺德 河源 韶关 阳江 清远 云浮 北京 浙江 杭州 安吉 黄岩 宁海 新昌 宁波 苍南 嘉善 磐安 义乌 温州 长兴 嘉兴 平湖 永嘉 嘉兴 常山 建德 平阳 永康 绍兴 慈溪 金华 浦江 余杭 金华 德清县 缙云 青田县 余姚 舟山 东阳 兰溪 瑞安 玉环 台州 奉化 乐清 三门 泰顺 丽水 富阳 临安 上虞 天台 湖州 海宁 临海 武义 桐庐 衢州