……………………………………………………………最新资料推荐………………………………………………… 《区域市场》（下） 　　② 商品本身的资料 　　商品售出后，客户基于某些理由，常常希望了解商品本身的动态资料。以药品销售为例，业务员应及时将产品在成分、规格、等级等方面的变动的资料提供给药房或药店。 　　2）客户的维系 　　本质上，提供“售后服务”就是为了做好“维系客户”的工作。“客户的维系”是指销售人员及销售机构与客户之间的情感、信息维系。这种维系是售后服务的主体，售后服务工作是否做得到位、圆满、主要看是否充分做到了与优良客户之间的维系工作。 　　● 联络感情 　　“售后服务”在很大程度上是做与客户联络感情的工作。由交易而产生的人际关系往往比较自然、融洽，客户常常因购买产品而与卖方交上朋友，业务员也会因为与客户交易而成为朋友，于是，客户不但成为商品的受用者，而且也变成厂家的拥护者与业务员的好朋友。与客户联络感情的方法通常有： 　　① 拜访： 　　经常去拜访客户非常重要，拜访并不一定是为了推销，主要目的是让客户感觉到业务员和厂家对它的关心，同时也是向客户表明厂家对销售的产品负责。业务员拜访客户时不一定有明确的目的，也许只是为了问好，也许是顺道拜访。主要把握一个原则：尽可能使拜访行为更为自然，不要使客户觉得你只是有意讨好，更不要因拜访而干扰客户的正常工作和生活。 　　② 书信电话联络 　　书信、电话都是联络感情的工具，在日常生活、工作中被广泛使用。当有些新资料需要送给客户时，可以附上便笺用邮寄的方式寄给客户；当客户喜忧婚丧等变故时，可以致函示意，如邮寄各种贺卡，通常，客户对收到的函件回感到意外和喜悦。用打电话的方式与客户联络也是一种很好的方式，偶尔几句简短的问候会使客户感到高兴，但对于这些友谊性的电话，要注意语言得体、适当，不能显得太陌生，也不能表现得太过火、太离谱。 　　③ 赠送纪念品 　　这是一种常见的手段。成功的厂家和销售人员会为其客户提供包括赠送纪念品在内的各种服务。这种方式至少可以起到两种作用：一是满足人们的某种心理；二是可以藉此作为再次访问及探知情报的手段和机会，这是进行销售的一种技巧。 　　● 搜集情报 　　这是开展售后服务工作的另一潜在目的，精明的业务员会利用提供“售后服务”与客户接触的机会搜集情报。应该把握各种提供售后服务的机会，尽量利用这些机会去发掘一些有价值的客户，或搜集一些有益于销售的信息（情报）。利用“售后服务”搜集信息时要把握以下要点： 　　① 了解客户背景 　　与客户联络感情时，不管是在何种场合，业务员都应该有意识地、有技巧地询问或测知客户背景，包括其家庭背景、职业背景及社会关系。对于这些客户背景资料，业务员应及时地加以记录、整理。通过接触很多对象，有可能会找到有益于推销的线索，因此，对客户的背景了解越多，就越能把握客户，从而增加销售机会和成功的概率。 　　② 连锁推销 　　老客户可以成为厂家及业务员的义务“传播者”。客户被业务员的真诚和热情打动后，往往愿意做一些热情的连锁介绍，这些由客户口中道出的“情报”往往具有很大的价值。因此，在开展售后服务时，除了要用热忱让客户感觉有所便利外，还应该与其探讨一些有利于连锁推销的信息。值得注意的是，通过这种方式获取情报应适可而止，以免引起对方的戒心和反感，并尽可能不要给客户增加太多的麻烦。 文章摘自 中国营销传播网 (www.EMKT) 文章网址 文章时间 2001-09-18 （2001-09-18更新） 保留时间 2002-09-23 10:25:42 第三部份：有效地管理区域市场（五） 深圳市麦肯特企业顾问有限公司， 2001-09-19， 作者: 芮新国 第五章 销售过程管理 　　实现销售目标（包括销售额目标、毛利目标、增加销售网点目标、货款完全回收目标等）的关键有两个方面：一是区域主管要具体细致地将上述各项目标分解给业务员、经销商，再配合各项销售与推广计划，来协助业务员、经销商完成月别、季别、年度别或产品别、地区别的销售目标；二是要对销售过程进行追踪与控制，了解日常销售工作的动态、进度，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。也就是说，销售过程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。　 　　销售过程管理的一大关键，就是要把过程管理当中的时间管理，从过去的年度追踪细化到每月、每周甚至每日追踪。　 　　业务人员在了解公司分配的销售目标及销售政策后，应每天制订拜访计划，包括计划拜访的客户及区域；拜访的时间安排；计划拜访的项目或目的（开发新客户、市场调研、收款、服务、客诉处理、订货或其他），这些都应在“每日拜访计划表”上仔细填写。这张表须由主管核签。　 　　业务员在工作结束后，要将每日的出勤状况、拜访客户洽谈结果、客诉处理、货款回收或订货目标达成的实绩与比率、竞争者的市场信息、客户反映的意见、客户的最新动态、今日拜访心得等资料，都填写在“每日拜访报告表”上，并经主管签核、批示意见。区域主管可以通过“客户拜访计划表”，知道业务员每天要做什么；通过“销售日报告表”，知道业务员今天做得怎么样。这是第一个过程管理。　 　　在了解业务员每日销售报告后，销售主管应就各种目标值累计达成的进度加以追踪，同时对今天拜访的实绩进行成果评估，并了解今日在拜访客户时花费的费用，以评价推销的效率。 　　如有必要，应召集业务员进行个别或集体面谈，以便掌握深度的、广度的市场信息。这是第二个过程管理，也是最重要的管理内容。　 　　业务员在拜访客户的过程中，会掌握许多有用的信息，如消费者对产品提出的意见、竞争对手进行的新的促销活动或推出的新品、经销商是否有严重抱怨、客户公司的人事变动等，除了应立即填在每日拜访表上之外，若情况严重并足以影响公司产品的销售时，则应立即另外填写市场状况反映表或客户投诉处理报告表，以迅速向上级报告。　 　　区域主管为了让公司掌握销售动态，应于每周一提出销售管理报告书，报告本周的市场状况。其内容包括销售目标达成、新开发客户数、货款回收、有效拜访率、交易率、平均每人每周销售额、竞争者动态、异常客户处理、本周各式报表呈交及汇报或处理、下周目标与计划等。　 　　业务员各种报表填写质量与报表上交的效率，应列为业务员的考核项目，这样才能使业务主管在过程管理与追踪进度时面面俱到。　 　　在了解了各个业务员的工作情况后，业务主管要对那些业绩差的业务员、新业务员的工作态度及效率，随时给予指导、纠正和帮助。　 　　销售过程管理通常需要借助于各种销售管理表格，通过填写相关的报表，区域主管和业务员可以把握市场需要及动向、获得竞争者的信息、收集技术情报、评价目标达成程度、进行个人自我管理、制作推销统计等。 销售管理工具 　　有关业务员管理的内容及相关表格详见表3-1～表3-7： 　　表3-1：销售日报表 　　表3-2：每月拜访计划表 　　表3-3：每月工作报告和下月工作计划 　　表3-4：三个月滚动销售预测 　　表3-5：年度销售计划表 　　表3-6：市场巡视工作报告 　　表3-7：销售行动指导表　 表3-1：销售日报表 　　区域（办事处）：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 业务员： 年 月 日 本月目标： 区域客户数： 本月累计达成率： 访问顺序 访问对象 访问目的 金额 招呼 说明 订 货 修 理 抱怨 处理 安装 收款 销售额 毛 利 率 折扣额 应收款 实收款 访问 费用 新开户 原有户 合计 客户信息（生产状况、销售状况、信用、经营者、从业人员等）： 　 产品信息（新产品、技术革新、价格、成本、品质、特征等）： 　 竞争者信息（经营者、销售政策、新产品、价格、广告、促销等）： 　 客户抱怨信息（原因、现象、证据、产品、客户的情绪、处理等）： 　 时间使用栏 0600 0700 0800 0900 1000 1100 1200 1300 1400 1500 1600 1700 1800 1900 2000 2100 2200 2300 2400 合计（分钟） 访问准备 交通 等待 洽谈 安装作业 修理 收款 联络 销售事务 休息吃饭 表3-2：每月拜访计划表 　　区域（办事处）：　　 填表人：　　职位：　　　负责区域： 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　填表时间：　　 表3-3：每月工作报告和下月工作计划 　　区域（办事处）：　　 填表人：　　职 位：　　 负责区域： 品种 规格 本月 上月 下月 实际销售 指标 对比±% 实际销售 对比±% 销售 对比±% 合 计 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　填表时间： 　　1．本区产品、陈列、促销、广告、培训、会议等工作总结。 　　2．竞争公司产品、价格陈列、促销、广告等信息。 　　3．本地顾客对本公司及竞争者产品的反馈意见和消费行为。 　　4．本地经济发展及相关政策。 　　5．工作建议及要求。 　　6．下月工作计划。 表3-4：三个月滚动销售预测 　　区域（办事处）：　　　填表人：　　　 职 位：　　　 负责区域： 品种 规格 上月预测 上月实绩 偏差% 月 月 月