标准销售流程标准销售流程售前准备店内接待需求分析商品说明试乘试驾报价说明、签约成交热情交车售后跟踪和服务抗抗 拒拒 处处 理理店内接待店内接待真实一刻真实一刻顾客的期望值顾客的期望值销售三要素与控制区销售三要素与控制区店内接待的目的店内接待的目的让顾客感到舒适让顾客感到舒适消除顾客疑虑消除顾客疑虑建立顾客信心建立顾客信心顾客的类型顾客的类型概述概述店内接待的店内接待的CS要点要点顾客接待l l真实一刻真实一刻/关键时刻关键时刻/Moment Of TruthMoment Of Truth小小的一刻，小小的印象，小小的决策举例：去一个陌生的城市的美食街找一家餐馆吃饭，你通过哪些来决定选择哪家？给顾客留下良好的第一印象的机会只有一次。顾客预期真实体验满意失望感动销售的三要素与控制区信心需求购买力控制区关心区影响区店内接待的目的让顾客感到FTMS的热情，形成一种温暖的感觉；让顾客感到舒适（舒适区、担心区、焦虑区）消除顾客的疑虑建立顾客的信心让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来 在销售的过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印在销售的过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。信赖，营造一种友好愉快的气氛。让顾客感到舒适l l问候寒暄问候寒暄顾客进店后立即问候致意无一例外带着笑容问候顾客；即使在做其他工作，也要向顾客问候致意；在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意；如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅；迎三送七l名片的管理随身携带名片将地图印在名片上保持自己名片无折损、脏污妥善保管对方的名片善于把握递名片的时机，目的是要互相认识及交流信息递名片的方向，动作，眼神让顾客感到舒适l l平易近人的招呼平易近人的招呼记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名不以貌取人，平等对待顾客说话时彬彬有礼、吐字清晰正确回答顾客的提问为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料适时灵活地随声附和顾客l顾客第一等顾客入坐后自己再坐下来顾客不吸烟时，自己也不吸烟为来店顾客提供饮料提供饮料时请顾客先饮用送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客消失在你的视线里顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”让顾客感到舒适l l破冰的语言破冰的语言“看您开车过来的，开车多少年了？”“今天外面可热了，来这儿有空调。”“咱们先坐下来喝杯水，休息一下，慢慢聊。”“您平时有哪方面的兴趣爱好啊？”l请顾客自由参观对顾客说：“如需要咨询，请叫我。”不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客当顾客表示想问问题时，主动上前询问。让顾客感到舒适l l接听电话接听电话铃响铃响3 3声之前接听，若超过声之前接听，若超过3 3声声后接听，记住对顾客说：后接听，记住对顾客说：“很很抱歉，让您久等了。抱歉，让您久等了。”接听时首先说公司名称，结束接听时首先说公司名称，结束时向顾客表示感谢。时向顾客表示感谢。说话时做到吐字清晰，声音清说话时做到吐字清晰，声音清晰晰微笑着接听和拨打电话微笑着接听和拨打电话注意语言规范，礼貌周到注意语言规范，礼貌周到转接时不应让顾客久等转接时不应让顾客久等正确无误地转达顾客留言正确无误地转达顾客留言让顾客先挂断电话让顾客先挂断电话记录顾客所说内容（电话旁随记录顾客所说内容（电话旁随手可取纸笔）手可取纸笔）不一边做其他事一边讲电话不一边做其他事一边讲电话l倾听首先倾听顾客说话留心倾听顾客所说的内容等顾客说完之后再讲述自己的意见，不要随意打断顾客的说话顾客讲话时不能叉着手、脚或者背对着顾客注意使用重复的技巧，来征求顾客确认你对他的意思的领会是否正确通过上身的稍微前倾表示对顾客说话的兴趣通过眼神的交流和点头表示对顾客的认同和赞许消除顾客疑虑消除顾客疑虑没有时间没有时间我能信任他们吗我能信任他们吗他们是合适的人选吗他们是合适的人选吗他们能理解我吗他们能理解我吗我必须在现场作出购我必须在现场作出购买决定吗买决定吗FTMS能提供合适的车吗FTMS看重我这个顾客吗这个销售员能力行吗这个销售员愿意照顾我的利益吗这个DLR合适吗建立顾客信心建立顾客信心l l丰田品牌丰田品牌一汽简介一汽简介丰田简介丰田简介相关数据相关数据l l4 4S S店店我们有什么不一样我们有什么不一样规模规模顾客服务的理念顾客服务的理念l l本人本人证书经验资历经验资历l仪表着装穿好一汽丰田指定的制服佩带胸牌整理好头发保持手和指甲清洁皮鞋擦拭干净同事之间相互检查避免身上无让人感觉不快的气味l辅助资料证照、证书剪报照片顾客的类型及应对性格特点衡量标准应对方法分析型喜欢自己做决定；性格内向你懂不懂利用自己的专业知识；要耐得住寂寞，不急于打破短暂沉默的局面；注意打开他的话匣子；使用数字分析方法；主导型喜欢自己做决定；外向外向你行不行不卑不亢；对其观点表示认同；表现社交型喜欢跟随别人做决定；性格外向；兴趣广泛你爱不爱我对其表示友善；提供其他同类型顾客购买的例子；注意将其漫无边际的话题引导回汽车的主题；概述作用概述作用 “真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求和要求，然后也让我有个机会给您介绍一下需求和要求，然后也让我有个机会给您介绍一下这些我最爱的丰田车，您看行吗？这些我最爱的丰田车，您看行吗？”店内接待的店内接待的CS CS 要点要点注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里；所有员工遇到顾客时应该热情地问候致意；首先请顾客自由参观，不要尾随顾客；用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣；电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对；随身携带名片倾听顾客说话顾客优先需求分析l需求分析的目的l提问l积极倾听l需求分析的CS要点需求分析的目的销售的目的是双赢双赢！是通过商品和服务满足顾客的需要！所以我们必须识别和探求顾客的需要！“销售成功”的必经之路怎么来做顾问怎么来做有针对性的介绍，一举中的，枪枪见血达不到顾客期望/与顾客期望一致/超越顾客期望顾客的显性需求就象露在海面上的冰山尖，销售员要善于发现隐藏在海平面以下的冰山部分的顾客“隐性需求”，这就得借助需求分析。提问问问题的好处问问题的好处：了解需求；得到客户信息；让顾客感到舒适；避免误解。提问的类型提问的类型：开放式和封闭式提问的技巧提问的技巧：u开放式提问的主要目的是收集信息收集信息。（用5W1H等字句来进行提问，不用“是”、“否”来回答。）u封闭式问题的主要目的是确认信息确认信息。（用是/否回答问题，或二选一）提问的顺序提问的顺序：u一般性问题过去或现在（您开车几年了，开什么车？）容易得到顾客的回答，因此先问。u辨识性问题现在或未来（您现在打算换车吗？换什么样的车呢？）u联接性问题未来（那么您看VVTi的发动机是否满足您的需要吗？）以提问应对提问以提问应对提问：引导谈话的方向，辨别客户的意图需求分析的CS分析销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他随意发表自己的意见。通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望。不要试图说服顾客去买某辆车。销售人员应该了解顾客的需求和期望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他所说的话。提供合适的解决方案。商品说明概述商品说明的目的工具与准备流程技巧CS要点商品说明的目的商品说明是销售过程的核心环节，在这一阶段，销售人员要指出所有与顾客需求有直接或间接关系的车辆特性及设备。商品说明流程的重点是针对顾客进行商品介绍，从而建立顾客的信心。我们销售的不只是商品，同时还包括服务。n产品知识和绕车技巧n产品目录（不要吝啬）n展车n试乘试驾n展车的准备u清洁（外表/内部/发动机室/轮胎/底盘）u摆放位置（参观路线/促销需要）u车标牌/介绍架/轮盖LOGO/脚垫）u门锁开启u电、油、水u座椅、方向盘位置调节u不同风格的DVD/CD碟片，收音机调台存储u行李厢工具齐全、干净工具与准备商品说明的流程需求分析结束，开始商品说明感谢顾客提供了足够的信息征求顾客允许进入商品说明步骤进行商品说明。再次感谢顾客给你这个机会。用提问的方式结束。如何转移到试乘试驾的例句：“这台丰田车不仅发动机技术先进，动力强劲，而且底盘的调校也很见功力。如果您有兴趣，我们还有试乘试驾的活动，让您亲身体会”商品说明的技巧针对顾客的需求针对顾客的需求销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解丰田车是如何符合其需求的。重点六方位绕车介绍重点六方位绕车介绍车前方驾驶座车后座车后方车侧方发动机室以顾客为中心的语言多用“您”或“你”作为谈话的开始；“你如果拥有了这台丰田花冠，同时也拥有了我们服务站优秀技师专业和热忱的服务，绝对无后顾之忧。”F.B.AFeature 车辆的配备和特性Advantage配备和特性的优势Benefit顾客的利益和好处商品说明技巧的总结概述概述针对顾客主要的需求开始针对顾客主要的需求开始寻求顾客认同寻求顾客认同鼓励顾客动手鼓励顾客动手鼓励顾客提问鼓励顾客提问总结总结掌握商品知识掌握汽车构造，发动机原理等基本知识；预先了解竞争对手的产品；事前准备好将向顾客介绍的本公司产品商品说明的CS要点根据顾客的商品知识水平介绍商品与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的程度安排商品说明的程序介绍时避免贬低竞争对手的商品结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答顾客所需信息诚心诚意地对待顾客的垂询自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复试乘试驾试乘试驾的概述试乘试驾的流程试乘试驾的准备试乘试驾的执行试乘试驾中的介绍技巧试乘试驾的CS要点试乘试驾概述试乘试驾的作用与意义试乘试驾的作用与意义 让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售员口头说明的认同，强化其购买信心。试乘试驾的目的试乘试驾的目的让顾客对产品有切身的感性的体验通过试乘试驾建立顾客对产品的信心，激发顾客的购买欲望通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于促进销售试乘试驾的流程邀请顾客试乘试驾的时机邀请顾客试乘试驾的时机试乘试驾流程的重点（试驾过程中应强调：）试乘试驾流程的重点（试驾过程中应强调：）安静性和行驶舒适性加速性操控的稳定性驻车性能高速性能如何转移到报价签约如何转移到报价签约询问顾客是否喜欢寻求共识过渡到报价签约阶段试乘试驾的准备试乘试驾前的准备顾客到达时试乘试驾的执行（先销售人员，后顾客）试乘试驾的结束及登记资料人员的准备路线的准备如何凸显车辆的优势展车的准备试驾时间（中低档车10分钟左右，高档车的时间长一点会更好）试乘试驾的步骤路线的准备车辆文件试驾员试乘试驾时间顾客资料试乘试驾路线要考虑如何凸显车辆的优势：要考虑如何凸显车辆的优势：安静性和行驶舒适性加速性操控性城市驾驶驻车性能高速性能ABS制动性能自动变速箱性能在试驾路线中包括一段弯路，在试驾路线中包括一段弯路，以便顾客检查汽车的制动性以便顾客检查汽车的制动性能准备能准备销售员的准备工作车辆的准备车辆的保养车辆的清洗迎宾踏板的准备音响、收音机的设定燃油足够试乘试驾的执行换手动作与顾客驾驶换手动作与顾客驾驶协助顾客调整座椅、方向盘、后视镜，并系好安全带提醒顾客正确的驾驶方式保持安全车距，不要超速，不要超越前车提醒前面路况及应采取动作及时纠正试驾人员不良驾驶行为和动作让顾客专心驾驶，不作车辆介绍试乘试驾结束试乘试驾结束利用意见调查表，引导顾客回展厅请顾客填写意见调查表并询问顾客订约意向利用顾客抗拒点适时利用展车再次解说，促成订约向顾客赠送小礼品送顾客离去完成各项文件记录顾客赴约到达时：顾客赴约到达时：试驾顾客必须出示驾照试驾顾客必须出示在试驾同意书上签字