长沙税务干部学院长沙税务干部学院纳税服务中的有效沟通纳税服务中的有效沟通1 长沙税务干部学院长沙税务干部学院课课程程目目的的 认识作作为税税务公公务员应该担任担任的角色的角色,明白工作上使用沟通技巧明白工作上使用沟通技巧的重要性。的重要性。提高提高学员个人素质、综合能力学员个人素质、综合能力和工作效能和工作效能。2 长沙税务干部学院长沙税务干部学院沟通的重要性沟通的重要性3 长沙税务干部学院长沙税务干部学院麦当劳服务的启示麦当劳服务的启示4 长沙税务干部学院长沙税务干部学院p在日本，麦当劳是大中学生们的天下。考在日本，麦当劳是大中学生们的天下。考试前的复习也在店堂里进行。服务员会亲试前的复习也在店堂里进行。服务员会亲切地对某学生说一句：切地对某学生说一句：“快期末考了，要快期末考了，要加油哦！加油哦！”一会儿又关心另一位看上去精一会儿又关心另一位看上去精神不佳的学生：神不佳的学生：“怎么啦，身体不舒服？怎么啦，身体不舒服？快大考了，身体不能出毛病啊！快大考了，身体不能出毛病啊！”p一位客人在麦当劳店里打投币电话，一摸一位客人在麦当劳店里打投币电话，一摸钱包，没有零钱。服务员发现，马上帮忙钱包，没有零钱。服务员发现，马上帮忙去换零钱。有一次，一家麦当劳店堂内是去换零钱。有一次，一家麦当劳店堂内是插卡电话机，客人没卡有急事打电话，服插卡电话机，客人没卡有急事打电话，服务员去拿了卡给客人打。后来一问，是店务员去拿了卡给客人打。后来一问，是店里为应急客人特备的，真是考虑周到。里为应急客人特备的，真是考虑周到。5 长沙税务干部学院长沙税务干部学院麦当劳的麦当劳的Q(质量质量)、S(服务服务)、C(清洁清洁)、V(价值价值)的经营方针。的经营方针。p有一套标准化的作业程序和规范，有一套标准化的作业程序和规范，既保证质量，又提高效率。既保证质量，又提高效率。p强调店客沟通强调店客沟通(communication)的重要性，这是为顾客提供个性化的重要性，这是为顾客提供个性化服务和增进店客情感的有效途径。服务和增进店客情感的有效途径。6 长沙税务干部学院长沙税务干部学院纳税服务重点：纳税服务重点：强监督、优环境、善沟通、创文明强监督、优环境、善沟通、创文明7 长沙税务干部学院长沙税务干部学院服务沟通工作的服务沟通工作的4个重点个重点宣传推广资源与服务宣传推广资源与服务-纳税人需求分析纳税人需求分析-个性化信息服务个性化信息服务-纳税人需求研究纳税人需求研究8 长沙税务干部学院长沙税务干部学院沟通沟通(中国百科词典中国百科词典)沟沟疏通水道疏通水道通通由此端到彼端由此端到彼端,中间无阻隔中间无阻隔,有共享之意有共享之意沟通就指使两方经过疏通达到共享沟通就指使两方经过疏通达到共享。9 长沙税务干部学院长沙税务干部学院 人生的幸福就是人情的幸福人生的幸福就是人情的幸福人生的幸福就是人缘的幸福人生的幸福就是人缘的幸福人生的成功就是沟通的成功人生的成功就是沟通的成功10 长沙税务干部学院长沙税务干部学院沟通沟通是个人和是个人和组织组织日常日常生活生活中的基本方式。中的基本方式。沟通是一种能力，沟通能力已成为现代职沟通是一种能力，沟通能力已成为现代职业人士成功的必要条件。业人士成功的必要条件。沟通在管理学领域被视为一种管理功能。沟通在管理学领域被视为一种管理功能。组织中的沟通可以促进组织变革，即对有组织中的沟通可以促进组织变革，即对有助于组织利益的活动施加影响。助于组织利益的活动施加影响。11 长沙税务干部学院长沙税务干部学院2003年年11月月国家公务员通用能力标准框架国家公务员通用能力标准框架(试行试行)中提出九项通用能力中提出九项通用能力:政治鉴别能力、依法行政能力、公共服务能力、政治鉴别能力、依法行政能力、公共服务能力、调查研究能力、学习能力、沟通协调能力、调查研究能力、学习能力、沟通协调能力、创新能力、应对突发事件能力、心理调试能力。创新能力、应对突发事件能力、心理调试能力。12 长沙税务干部学院长沙税务干部学院“沟通协调能力沟通协调能力”即有全局观念、民主作风即有全局观念、民主作风和协作意识；语言文字表达条理清晰，用和协作意识；语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出；尊重他人，善于团结语流畅，重点突出；尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作；坚持原则和自己意见不同的人一道工作；坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围；作氛围；能够建立和运用工作联系网络，能够建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式。有效运用各种沟通方式。13 长沙税务干部学院长沙税务干部学院税务系统的人才可按照岗位分为税务系统的人才可按照岗位分为业务管理型人才业务管理型人才行政管理型人才行政管理型人才三种类型。三种类型。理论研究型人才理论研究型人才14 长沙税务干部学院长沙税务干部学院知识知识是形成能力的基础。是形成能力的基础。能力能力是一种非传递性的是一种非传递性的个性心理特征，能力的形成个性心理特征，能力的形成必须通过主体内部的活动。必须通过主体内部的活动。15 长沙税务干部学院长沙税务干部学院沟通基本要素沟通基本要素16 长沙税务干部学院长沙税务干部学院p排除有效沟通的障碍17 长沙税务干部学院长沙税务干部学院p个人的沟通障碍：个性因素所引起的障碍、知识、经验水平的差距所导致的障碍、个体记忆不佳所造成的障碍、对信息的态度不同所造成的障碍（分为认识差异和利益观念两个不同的层次来考虑）、相互不信任所产生的障碍、沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成沟通障碍。18 长沙税务干部学院长沙税务干部学院p组织的沟通障碍组织机构过于庞大，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，中间层次太多，容易产生信息的失真，浪费大量时间，影响信息的及时性。19 长沙税务干部学院长沙税务干部学院思考题：思考题：假如我是纳税人，需要什么样的纳税服务？假如我是纳税人，需要什么样的纳税服务？20 长沙税务干部学院长沙税务干部学院p明确目标明确目标21 长沙税务干部学院长沙税务干部学院q步骤一 事前准备q步骤二 确认需求q步骤三 阐述观点q步骤四 处理异议q步骤五 达成协议q步骤六 共同实施22 长沙税务干部学院长沙税务干部学院p预测冲突预测冲突 冲突为一种过程，这种过程开始于沟通一方冲突为一种过程，这种过程开始于沟通一方 感觉另一方对自己关注事情产生消极影响或感觉另一方对自己关注事情产生消极影响或 将要产生消极影响。将要产生消极影响。冲突的根源冲突的根源：利益利益、沟通不畅、人的个性、角色冲突、职责沟通不畅、人的个性、角色冲突、职责不清、组织变动、价值观不清、组织变动、价值观23 长沙税务干部学院长沙税务干部学院p沟通冲突分析技巧：沟通冲突分析技巧：沟通冲突发生的原因及沟通事件的主要发沟通冲突发生的原因及沟通事件的主要发展过程；展过程；争论的问题及其焦点；争论的问题及其焦点；可能的利益和行为主体及其在沟通事件中可能的利益和行为主体及其在沟通事件中的地位及相互关系；的地位及相互关系；有关各方参与冲突的有关各方参与冲突的动机动机、目的和基本的、目的和基本的价值判断；价值判断；各方在沟通中可能独立采取的行动。各方在沟通中可能独立采取的行动。24 长沙税务干部学院长沙税务干部学院沟通的内容沟通的内容25 长沙税务干部学院长沙税务干部学院沟通的内容：沟通的内容：有何传播特点？有何传播特点？26 长沙税务干部学院长沙税务干部学院沟通的手段沟通的手段27 长沙税务干部学院长沙税务干部学院语言符号语言符号非语言符号非语言符号两大沟通手段两大沟通手段28 长沙税务干部学院长沙税务干部学院自测：自测：自我沟通风格？沟通手段运用习惯？自我沟通风格？沟通手段运用习惯？29 长沙税务干部学院长沙税务干部学院p语言沟通技巧语言沟通技巧圣经世上最追不回来的有三件事：射出的箭说出的话说出的话失去的机会30 长沙税务干部学院长沙税务干部学院一个人的礼貌是一面照出他的一个人的礼貌是一面照出他的肖像的镜子。肖像的镜子。歌歌德德法律和礼貌，是两种和平的暴力。法律和礼貌，是两种和平的暴力。歌德歌德礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼貌相待的人们喜悦。受人以礼貌相待的人们喜悦。孟德斯孟德斯鸠31 长沙税务干部学院长沙税务干部学院赞扬，像黄金钻石，只因稀少而有价值。赞扬，像黄金钻石，只因稀少而有价值。塞缪尔塞缪尔约翰逊约翰逊赞扬自己被认为不恰当、不谦虚，但赞扬赞扬自己被认为不恰当、不谦虚，但赞扬自己的派别、自己的哲学则被视作崇高的责自己的派别、自己的哲学则被视作崇高的责任。任。列夫列夫托尔斯泰托尔斯泰当我们听到别人对我们的某些长处表示赞赏当我们听到别人对我们的某些长处表示赞赏之后，再听到他的批评，心里往往会好受得之后，再听到他的批评，心里往往会好受得多。多。卡耐基卡耐基32 长沙税务干部学院长沙税务干部学院幽默如从天而降的湿润细雨，幽默如从天而降的湿润细雨，将我们孕育在一种人与人之间将我们孕育在一种人与人之间友情的愉快与安适的气氛中。友情的愉快与安适的气氛中。它犹如潺潺溪流或者照映在碧绿它犹如潺潺溪流或者照映在碧绿如茵的草地上的阳光。如茵的草地上的阳光。林语堂林语堂幽默感就是分寸感。幽默感就是分寸感。纪伯伦纪伯伦33 长沙税务干部学院长沙税务干部学院有效有效沟沟通通策略策略34 长沙税务干部学院长沙税务干部学院思考题：思考题：如何应对纳税人投诉？如何应对纳税人投诉？35 长沙税务干部学院长沙税务干部学院p成立处理投诉小组，由领导人直接领导成立处理投诉小组，由领导人直接领导p保证沟通渠道畅通，机制灵活保证沟通渠道畅通，机制灵活p处理投诉者注意事项处理投诉者注意事项（1）亲临其境；（）亲临其境；（2）第一时间沟通；）第一时间沟通；（3）坦诚沟通（）坦诚沟通（4）明确具体对象，并根据不同的对象）明确具体对象，并根据不同的对象确定不同的沟通目标；确定不同的沟通目标；（5）以纳税人为中心的思考方式；）以纳税人为中心的思考方式；（6）沉着冷静、维护形象；）沉着冷静、维护形象；（7）注重沟通中的合法性，建立唯一的信息源；）注重沟通中的合法性，建立唯一的信息源；（8）千万别忘记你周围的每一个人；）千万别忘记你周围的每一个人；36 长沙税务干部学院长沙税务干部学院p沟通表达技巧：沟通表达技巧：l从对方感兴趣的话题入手；从对方感兴趣的话题入手；l从对方可以认同的话开场；从对方可以认同的话开场；l紧紧围绕对方的利益来展开话题；紧紧围绕对方的利益来展开话题；l多提问，诱出对方的想法和态度；多提问，诱出对方的想法和态度；37 长沙税务干部学院长沙税务干部学院l以商讨的口吻向对方传达自己的主张和意以商讨的口吻向对方传达自己的主张和意见；见；l以求教、征求对方意见的方式来提出自己以求教、征求对方意见的方式来提出自己的建议；的建议；l注意力高度集中，尽可能多地与对方进行注意力高度集中，尽可能多地与对方进行目光对接交换；目光对接交换；l运用动作适中的运用动作适中的身体语言身体语言辅助传达信息；辅助传达信息；l借助有情节的表达，比如讲故事，来阐述借助有情节的表达，比如讲故事，来阐述自己的观点；自己的观点；38 长沙税务干部学院长沙税务干部学院p沟通倾听技巧：沟通倾听技巧：倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。l鼓励：促进对方表达的意愿。鼓励：促进对方表达的意愿。l提问：以探索方式获得更多对方的信息资料。提问：以探索方式获得更多对方的信息资料。l反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思。对方的意思。l复述：用于讨论结束时，确定没有误解对复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。方的意思。39 长沙税务干部学院长沙税务干部学院p反馈技巧：反馈技巧：对于一个完整的、有效的沟通来说，仅仅有表对于一个完整的、有效