维修服务顾问维修服务顾问的工作流程的工作流程 第第9步：步：结算交车结算交车第第3步：步：估价估价第第5步：步：调度和调度和生产生产(派工）派工）第第8步：步：质量控制质量控制第第11步：步：售后跟进售后跟进（3DC回访）回访）11-11-步法服务程序步法服务程序 第第1步：步：预约预约第第2步：步：接接待待第第4步：步：引领客户进休引领客户进休息室（或送走）息室（或送走）第第6步：步：跟踪维跟踪维修进度修进度第第7步：步：追加派工追加派工第第10步：步：欢送客户欢送客户 11-步法服务程序的意义11-步法服务程序目的是：步法服务程序目的是：提高提高生产效率生产效率和和盈利水平盈利水平的保证的保证提供提供优质服务优质服务的基础的基础 1111-步法服务程序的好处步法服务程序的好处n 提高顾客满意度提高顾客满意度n 增加顾客再入增加顾客再入厂厂n 增加经销商利增加经销商利润润n 提高员工满意提高员工满意度度n 操作流程标准操作流程标准化化预预 约约 礼仪要求礼仪要求 应在电话铃响三声内接听电话，应答应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，要面带笑容，与话再接电话。接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接听另一个电不含东西。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时，应向客户表示歉意；话而耽搁时，应向客户表示歉意；规范用语n“您好！XXX专营店，很高兴为您服务，我是某XX”，n“好的，我们给您准备一下，您的车下午点来这里好吗？”“好的！没问题，谢谢！再见”预约系统的先决条件预约系统的先决条件n控制客户入厂时间，避免出现入厂高峰的拥堵现象控制客户入厂时间，避免出现入厂高峰的拥堵现象n给每位入厂客户留出足够的接待时间，确认客户需求给每位入厂客户留出足够的接待时间，确认客户需求n在客户入厂之前，准备好所需的零件在客户入厂之前，准备好所需的零件 n有计划地安排和管理维修技师工作时间有计划地安排和管理维修技师工作时间n合理地安排合理地安排“非预约客户非预约客户”和返修客户的维修和返修客户的维修n适时地提醒客户预约入厂时间，减少适时地提醒客户预约入厂时间，减少“No-Show”No-Show”n全方位地宣传已有的预约系统全方位地宣传已有的预约系统n能够基本预测未来的预约率能够基本预测未来的预约率什么是服务部销售的服务部销售的产品？工 时“工时工时”是服务部销售的唯一产品是服务部销售的唯一产品!“我明天一定要卖出这几个小时”实施预约系统的意义实施预约系统的意义n控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂；控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂；n提前确认零件库存，提高零件及时供应率；提前确认零件库存，提高零件及时供应率；n有计划地调度车间生产，确保工作效率；有计划地调度车间生产，确保工作效率；n留出足够的时间接待非预约客户。留出足够的时间接待非预约客户。总有效工时总有效工时可预约工时可预约工时 接待非预约客户接待非预约客户 预约工时的分配预约工时的分配计算有效工时 =维修技师人数维修技师人数 x 每天工作时间每天工作时间 x 劳动生产率劳动生产率 x 预约率预约率 =10 人人 x 8 时天人时天人 x 100%x 80%=64时（通过预约售出的工时）时（通过预约售出的工时）*注意注意:剩余的剩余的20%是留给追加项目、超时维修、非预约客是留给追加项目、超时维修、非预约客户和返修等。户和返修等。可预约时间可预约时间*(80%预约率预约率)=维修技师人数维修技师人数 x 每天工作时间每天工作时间 x 劳动生产率劳动生产率 =10 人人 x 8 时天人时天人 x 100%=80 时时 有效工时有效工时例子例子:销售工时销售工时什么是我们需要监控的?n预约率预约率 nNo-show 率率 n作业类型构成作业类型构成 n设施和劳动力的利用率设施和劳动力的利用率n超时作业比例和原因超时作业比例和原因测量预约率预约率是指预约率是指有预约入厂的施工单数量占所有施工单数量的百分比。有预约入厂的施工单数量占所有施工单数量的百分比。月度预约入厂施工单数月度预约入厂施工单数 月度厂总施工单数月度厂总施工单数 参考目标：参考目标：成熟系统成熟系统 60-80%新建系统新建系统20预约率预约率%=测量“No-show”率“No-show”率是指率是指提前有预约，但未能如期入厂的顾客的百分比提前有预约，但未能如期入厂的顾客的百分比 No-show客户数量客户数量 有预约的客户总数有预约的客户总数No-show率率%=有两种主要的作业类型：有两种主要的作业类型：1.保养作业保养作业 (70%)2.维修作业维修作业 (30%)作业类型构成作业类型构成 混合比混合比保养作业保养作业n根据驾驶员手册所要求的常规保根据驾驶员手册所要求的常规保养作业。养作业。n不需要很高的维修技术和技巧。不需要很高的维修技术和技巧。n利用标准化的作业程序，通常可利用标准化的作业程序，通常可以保持较高的劳动生产率。以保持较高的劳动生产率。维修作业维修作业n费用高，如：发动机、变速费用高，如：发动机、变速箱和悬挂的大修等。箱和悬挂的大修等。n需要高水平的维修技师。需要高水平的维修技师。n通常劳动生产率较低。通常劳动生产率较低。n钣金喷漆维修。钣金喷漆维修。注意注意注意注意:当确定作业类型混合比时，应该考虑每位维修技师的技能水平当确定作业类型混合比时，应该考虑每位维修技师的技能水平当确定作业类型混合比时，应该考虑每位维修技师的技能水平当确定作业类型混合比时，应该考虑每位维修技师的技能水平注意：各个经销商情况不同注意：各个经销商情况不同“超时作业超时作业”定义定义:当某台车的作业不能按约定时间完成时，就发生了当某台车的作业不能按约定时间完成时，就发生了“超时超时作业作业”。或者：或者：接车后延期开工的情况也被定义为接车后延期开工的情况也被定义为“超时作业超时作业”。监控超时率监控超时率必须坚持每天记录和监控超时维修车辆。必须坚持每天记录和监控超时维修车辆。目标：低于目标：低于5%总超时维修台数总超时维修台数总维修台数总维修台数超时率超时率%=AppointmentAppointmentAppointment电脑系统电脑系统预约看板预约看板预约系统的方式预约系统的方式预约记录本预约记录本 表表 目目 视视 管管 理理JJ目视管理n为更加有效地帮助维修车间组织生产，我们建为更加有效地帮助维修车间组织生产，我们建议采用议采用“目视管理目视管理”的方法。它可以帮助平均分的方法。它可以帮助平均分配日常的工作负荷，提高维修车间的生产能力。配日常的工作负荷，提高维修车间的生产能力。n通过管理看板可以了解当前的业务和生产状况，通过管理看板可以了解当前的业务和生产状况，掌握短期内可能入厂的客户、发生的维修内容掌握短期内可能入厂的客户、发生的维修内容和零件需求等。和零件需求等。如何宣传预约系统n在车辆销售的时候在车辆销售的时候n业务接待的名片业务接待的名片n服务宣传小册子服务宣传小册子 n经销店内的宣传牌经销店内的宣传牌n售后跟进的邮寄品售后跟进的邮寄品n互联网站互联网站归归 纳纳n理想的预约系统能有效地将维修业务平均分配理想的预约系统能有效地将维修业务平均分配到各个营业时间段，保证有充足的时间接待每到各个营业时间段，保证有充足的时间接待每位顾客，从而提高顾客满意度。位顾客，从而提高顾客满意度。n如果建立起完善的预约系统，还可以使以后的如果建立起完善的预约系统，还可以使以后的各个工作环节更加流畅和高效。各个工作环节更加流畅和高效。接接 待待动动 作作n小跑出门迎接，用礼貌的方式主动向客小跑出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。下车，用心聆听客户问题。要 求 n引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打物件，正常打“”“”差缺差缺“”“”，最后请客，最后请客户确认签字。户确认签字。规范用语规范用语 n“您好！您好！XXX先生（小姐），您好！请问有什先生（小姐），您好！请问有什么需要帮忙的吗？么需要帮忙的吗？”，“XXX先生（小姐）请小先生（小姐）请小心下车？心下车？”，“XXX先生（小姐），请您保管好先生（小姐），请您保管好您车上的贵重物品好吗？您车上的贵重物品好吗？”n注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。征求客户同意后，方可上车。以便共同确认以便共同确认 ，决定决定 。让让 、和和 在一起，在一起，接待系统的目的接待系统的目的顾客顾客业务接待业务接待车辆车辆车辆状况车辆状况维修项目维修项目n 及时发现客户的到来并热情地打招呼及时发现客户的到来并热情地打招呼；n 清晰的经销店标志、入口、服务部接待区和客户停车场标志；清晰的经销店标志、入口、服务部接待区和客户停车场标志；n 尽快地检查车辆状况、确认维修内容，留出足够的时间准备尽快地检查车辆状况、确认维修内容，留出足够的时间准备工单、报价单并做详细的说明；工单、报价单并做详细的说明；n S/A应该和客户及其车辆在一起，完车接待工作；应该和客户及其车辆在一起，完车接待工作；n 如需要，可以邀请车间主任或技术支持帮助确认故障；如需要，可以邀请车间主任或技术支持帮助确认故障；接待系统的先决条件接待系统的先决条件1.1.标志标志n营业时间营业时间 n24小时接待服务小时接待服务 n清晰可见的服务部和零件部出入口标志清晰可见的服务部和零件部出入口标志n业务接待柜台的标志以及方向指引业务接待柜台的标志以及方向指引n顾客停车场顾客停车场n室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等 n服务项目及价格表服务项目及价格表n充足的停车场充足的停车场n干净舒适的顾客休息室干净舒适的顾客休息室n接车车位接车车位n座椅罩和地板垫座椅罩和地板垫n快修服务专用区车位（推荐）快修服务专用区车位（推荐）n促销宣传品和纪念品促销宣传品和纪念品2.设施-服务接待n 良好的外表良好的外表 n 容易辨认的制服和名牌容易辨认的制服和名牌n 熟练的沟通技巧熟练的沟通技巧n 准确填写施工单，确认顾客信息准确填写施工单，确认顾客信息n 每位每位SA每天接待一定的顾客每天接待一定的顾客3.S/An热情迎接顾客热情迎接顾客n确认客户信息（或为新客户建立档案）确认客户信息（或为新客户建立档案）n在工单上记录客户要求在工单上记录客户要求 n在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫n对车辆进行环视检查对车辆进行环视检查n确认车辆状况及维修项目确认车辆状况及维修项目n查阅过去的维修记录查阅过去的维修记录n查询零件查询零件n维修前说明及报价确认维修前说明及报价确认4.4.程程 序序n车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内4.4.程序（续）程序（续）n 获得顾客确认签名并向顾客表示感谢获得顾客确认签名并向顾客表示感谢n车辆的钥匙和停车位置容易辨认车辆的钥匙和停车位置容易辨认n保存被更换的零件，以便顾客的查询保存被更换的零件，以便顾客的查询5.问 诊 详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案。对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案。规范用语：规范用语：“您的车第一次出现这种故障是在什么时候？您的车第一次出现这种故障是在什么时候？”，“像