Welcome To Customer Service Excellence Training欢迎参加:“优质对客服务优质对客服务意识培训意识培训”1您认为：1、什么是服务?2、什么是优质服务意识？3、“优质对客服务意识”包括哪些内容？2服务的定义定义：服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。服务SERVICE：S-Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent(出色)：其含义是服务员将每一个服务程序,每一个微小服务工作 都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing(看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting(邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating(创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客 能享受其热情服务的氛围。E-Eye(眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求并及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员服务员在关心自己。3优质服务含有优质服务含有超出常规超出常规的和一般性的服务的和一般性的服务内容和服务满足。内容和服务满足。行家认为：行家认为：规范服务规范服务+超长服务超长服务=优质服务优质服务 优质服务包含的内容：优质服务包含的内容：1、良好的礼仪、礼貌；、良好的礼仪、礼貌；2、优良的服务态度；、优良的服务态度；3、丰富的服务知识；、丰富的服务知识；4、娴熟的服务技能；、娴熟的服务技能；5、快捷的服务效率；、快捷的服务效率；6、建立良好的顾客关系；、建立良好的顾客关系；7、具备酒店人意识。、具备酒店人意识。.4Learning Objectives学习目标 本课程结束后，您能够了解客人的旅途劳顿能够运用亚洲人殷勤好客的传统美德对客服务 能够预见客人需求了解服务中“微笑服务”的重要性5 1.口碑口碑?2.形象形象?3.利润利润?于我个人何益于我个人何益?对酒店对酒店好处多多好处多多优质服务的好处优质服务的好处Benefits?Benefits?你们怎样对我？你们怎样对我？6Why Customer Choose to Stay with Holyland hotel or Yading hotel?客人为什么选择入住客人为什么选择入住“日松贡布酒日松贡布酒店或亚丁驿站店或亚丁驿站”？First Time Customer Return CustomerWhere to stay?住哪儿？住哪儿？Holyland hotel or Yading hotel日松贡布日松贡布或亚丁驿站或亚丁驿站？Location 地理位置地理位置Product产品产品Word of Mouth口碑口碑Ambience 环境环境,气氛气氛Hygiene 卫生卫生Price 价格价格People人人Excellent service卓越的服务卓越的服务Memorable experience值得怀念值得怀念 的经历的经历7客人的类型 Different Customers8谁是日松贡布的客人？谁是日松贡布的客人？商务人士商务人士 王室成员王室成员/政府官员政府官员见多识广的旅行者见多识广的旅行者 任何人？任何人？专业人士专业人士名人名人客人的旅途劳顿Customer Travel Trauma计划旅行计划旅行 个人事务安排个人事务安排 工作安排工作安排 到机场到机场 飞行过程中飞行过程中 到到 机机 场场 离离 家家 酒酒 店店Im finally home!Im finally home!10Customer Travel Trauma 旅途劳顿Customer go througha lot of Hassle anddiscomfort Beforecoming to the hotel.客人到达我们酒店之前经历了很多麻烦和不舒服We must make Customer satisfaction a key Driver of our business.We must ensure that They receive a homely Welcome and treatment.我们必须确保客人得到家庭般的欢迎和款待11客人的期望客人的期望Customer Expectation Customers are not bothered about the rules we have.They want to see flexibility.The only rule we should have is“make customer happy”.客人不会关心客人不会关心我我们们有有什什么么样样的的规规定定、他他们们希希望望我我们们灵灵活活处处理理问问题题。我我们们唯唯一一的的原原则则是是让让客人满意客人满意Customer never wish to hear the word“No”.This word isnever rude,and meansComplete rejection,willdestroy all relations客客人人最最不不愿愿意意听听到到的的字眼就是字眼就是“不行不行”。这这个个词词不不仅仅粗粗鲁鲁，完完全全拒拒绝绝别别人人，而而且且还还会毁掉所有的关系。会毁掉所有的关系。12Customer Service Donts对客服务中的禁忌我不知道！我不知道！“I DONT KNOW”I CANT DO BECAUSE ITS NOT MY JOBYOU WILL HAVE TO 您必须您必须.NO!不行不行13从不说“不”的练习情形情形1：客人走出电梯，问行李员可否带他到永辉超市。情形情形2：客人走向前台服务员，问道：“能帮我发份传真，然后打电话通知接收方传真已发吗？”情形情形3：客人在餐厅，对服务员说：“我要赶紧去赴约。我忘了确认我的机票，能请人帮我确认吗？”情形情形4：客人给总机打电话。现在是早上7点。客人想找人帮他打字，但商务中心8点开门。客人9点要用打印资料。他问道：“能请人帮我打字吗?”如下情形，你将怎样说，你会怎样做？如下情形，你将怎样说，你会怎样做？14情形情形5:客人在棋牌室准备回房间。客人对棋牌室服务员说：“我太晚了。我想在你们餐厅订位。你能帮忙吗？”情形情形6：客人正在结帐，来不及赴约。他要收银员电话通知他的朋友们他可能会晚些时间到。情形情形7：客人去蒙自大峡谷，他问服务员可否给他一份今天的国际金融时报。情形情形8：客人刚吃过晚饭。他在餐厅问可否方便为他安排早上六点的叫早。情形情形9：大堂经理或前台接待员正在安排客人入住。客人说他的衣服需要熨烫。15 情形10 晚八点钟，客人在餐厅用餐时西装沾上了 油污，他问服务员现在送洗衣服什么时间可以取。情形11 在中餐厅用餐的客人要点一份水果沙拉。情形12 晚就餐时客人问：我明天要去亚丁景区，那儿一早开门吗？情形13 客人问：香格里拉有什么土特产？你能帮我买两包牦牛肉干吗？情形14 客人感冒了，向你要两片百服苓？16客人的期望客人的期望Customer ExpectationCustomers expect us to know something about the product and services we offer:客客人人期期望望我我们们知知道道一一些些有有关关我我们们产产品品和和服服务务的的知识知识对对客客人人而而言言，你你就就代代表表着着酒酒店店，他他们们期期望望我我们们每每个个人人都都能够帮助他们。能够帮助他们。To customer,you are the company.He expects every employee to assist themCustomer expect“homely welcome”,care,sincerity,respect,courtesy,humility.客客人人期期望望得得到到“到到家家”般般的的欢欢迎迎，关关怀怀，真真诚诚，尊尊重重，礼貌，谦逊，等礼貌，谦逊，等17客人的期望外部客人的期望：外部客人的期望：体验日松贡布独特的优雅殷勤关爱之道。体验日松贡布独特的优雅殷勤关爱之道。员工知识丰富、工作效率高、具备专业素质。员工知识丰富、工作效率高、具备专业素质。员工机动灵活、殷勤助人，愿意积极帮助客人寻求解决问题的方法。员工机动灵活、殷勤助人，愿意积极帮助客人寻求解决问题的方法。员工真心实意地关心客人。员工真心实意地关心客人。一站式服务一站式服务/到我为止。到我为止。快速有效准确的服务快速有效准确的服务。内部客人的期望：内部客人的期望：各部门齐心协力、互相帮助。各部门齐心协力、互相帮助。有疑问时可以有政策和程序的支持。有疑问时可以有政策和程序的支持。有问题时可以得到上司的帮助并且是及时的帮助。有问题时可以得到上司的帮助并且是及时的帮助。同事之间互相尊重。同事之间互相尊重。主管人员对员工的决策予以支持。主管人员对员工的决策予以支持。关怀备至、互相理解的工作环境。关怀备至、互相理解的工作环境。犯错后可以得到指导和帮助。犯错后可以得到指导和帮助。酒店管理层是愿意听我们发牢骚的，并可以找出问题酒店管理层是愿意听我们发牢骚的，并可以找出问题 所所在。在。181、建立客史档案 善于观察客人习惯，记住客人。2、全面了解本酒店情况。3、娴熟的技能技巧。4、热情的对待每位来店客人。如何预见客人需求？如何预见客人需求？19Asian Hospitality亚洲人殷勤好客的传统亚洲人殷勤好客的传统CORE VALUES核心价值观核心价值观RESPECT 尊重备至尊重备至HUMILITY优雅体贴优雅体贴COURTESY彬彬有礼彬彬有礼殷勤助人殷勤助人HELPFULNESSSINCERITY真诚质朴真诚质朴20RESPECTRESPECT尊重尊重Take a few minutes to complete the following exercise:请用几分钟时间完成下述练习：Q：谁是你生活中尊重的人？Q:你为什么尊重这些人？Q:你怎样表示对他们的尊重？21以下情形发生在你的酒店，你怎样以下情形发生在你的酒店，你怎样表示你的尊重备至？表示你的尊重备至？1.客人点的菜已经准备好了，而这个客人仍在与别的客人聊天。你会怎样说？你会怎样做？你应该避免做的事情是什么？2客人回到房间时，碰巧你在打扫房间卫生你会怎样说？你会怎样做？你应该避免做的事情是什么？3一位客人准备在咖啡厅点菜，你正在为他服务。你会怎样说？你会怎样做？你应该避免做的事情是什么？4一位客人由于不会说中文而感到很是窘迫。你会怎样说？你会怎样做？你应该避免做的事情是什么？22ASIAN HOSPITALITY 亚洲人殷勤好客的传统亚洲人殷勤好客的传统Respect is one of thecore value of Chinesetradition of Hospitality尊重是亚洲人殷勤好客传统的核心价值体现Lack of respect can destroy The whole relationship缺少尊重将会毁掉全部的关系VALUES-RESPECT 尊重备至尊重备至23CORE VALUES-RESPECT 尊重备至Customers are very importantpeople And we must treatthem with respect To build alasting relationship客客人人是是非非常常重重要要的的人人物物，我我们们一一定定要要尊尊重重他他们们，从从而而建建立长久的关系立长久的关系We must never disgrace,embarrass.Belittle of neglect them我我们们绝绝对对不不能能羞羞辱辱客客人人，让让客客人人难难堪堪，轻视和忽略他们轻视和忽略他们