欢迎参加欢迎参加 CRMCRM 课程课程 主讲主讲：破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝红酒70-75年生爱唱歌四月份生日妻管严有儿子喜欢读书有兄弟能说英语有姐妹工作狂主管属猪的属狗的周哈里窗周哈里窗你知你知 你不知你不知 我我 知知 我我 不不 知知 *用用 分分分分 享享享享 开发潜能开发潜能公众我隐私我背脊我潜能我行为循环行为循环思思 维维态度习惯结果ACTION -学习的精义 光是吸收知识、资讯并不是学习，真正的学习必定是修正行为，也就是修行、修练之意。第五项修练课程时间安排课程时间安排 暖场与态度调整暖场与态度调整 1 1 小时小时第一单元：第一单元：建立高效的销售平台建立高效的销售平台 1.5 1.5 小时小时第二单元：第二单元：沟通了解客户的需求沟通了解客户的需求 2.5 2.5 小时小时第三单元：第三单元：提升客户满意度提升客户满意度 1 1 小时小时第四单元：第四单元：永续的关系营销永续的关系营销 3 3 小时小时 第一单元：高效的销售平台第一单元：高效的销售平台顾客种类顾客种类按时间分按时间分 过去（曾经购买过）的老顾客 现在（正在交易）的新顾客 未来（可能发生交易）的潜在顾客按所处位置分按所处位置分 内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）外部顾客（显著型、隐藏型）第一单元：高效的销售平台第一单元：高效的销售平台 显著型顾客显著型顾客 具备足够的消费能力 对某种商品具有购买的需求 了解商品的信息和购买渠道 可以为从业者带来立即的收入 隐藏型顾客隐藏型顾客 目前预算不足，或不具消费行为能力 可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道 会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客顾客类型顾客类型第一单元：高效的销售平台第一单元：高效的销售平台Question请写出您的客户结构(分类.分级.数量)筛选过程/准则潜在市场潜在市场销售平台销售平台购买平台购买平台-现有客户现有客户 发展更多的业务 “新客户”初次购买 重要客户工作平台“洽谈中的客户”“积极发展尚未购买的客户”P P p p 市场平台H“潜在客户”已有初步联系 P P P P P P P P P P 围墙准则“围墙”销售过程销售过程销售管理机率因素成交热度成交热度流失的定单%额外的生意额外的生意第一单元：高效的销售平台第一单元：高效的销售平台路线管理路线管理一.路线管理是什么？业务员对责任区域依其工作量作分析，安排最 有效的拜访路线。二.路线管理分析要素 1.客户数 5.拜访数 2.客户分类 6.路线安排 3.客户分级 7.时间安排 4.拜访频率第一单元：高效的销售平台第一单元：高效的销售平台计算工作量计算工作量第一单元：高效的销售平台第一单元：高效的销售平台客户类别客户数量访问频率访问次数A 级B 级C 级D 级合计计算每日应拜访次数三.路线管理的优点1.工作重点化：把握20/80法则，掌握主要客户，增加拜访数 2.工作效率化：避免人力、时间、费用等之浪费3.工作合理化：依客户拜访次数计算打击点数，以使工作配置合理 4.工作固定化：使客户能确知业务代表何日来访，以便安排订货等 5.其 它：公司可确知业务员行踪，以便做 稽核及突发事件联络第一单元：高效的销售平台第一单元：高效的销售平台 总结 问题与答疑 个人行动计划 第二单元：沟通了解客户需求第二单元：沟通了解客户需求顾客心理学顾客心理学顾客要的二十五种期待顾客要的二十五种期待1.1.价廉物美的感觉价廉物美的感觉 2.2.优雅的礼貌优雅的礼貌3.3.清洁的环境清洁的环境 4.4.温馨的感受温馨的感受5.5.让顾客得到满足让顾客得到满足 6.6.兴趣兴趣7.7.倾听倾听 8.8.放心放心 9.9.显示自我尊荣显示自我尊荣10.10.受到重视受到重视 11.11.不想等得太久不想等得太久12.12.专业的人员专业的人员 13.13.方便提供售前与售后服务方便提供售前与售后服务14.14.令人感到愉快的环境令人感到愉快的环境 1515.可以帮助顾客成长的事物可以帮助顾客成长的事物第二单元：沟通了解客户需求第二单元：沟通了解客户需求16.16.认识以及熟悉顾客认识以及熟悉顾客17.17.商品具有吸引力商品具有吸引力18.18.提供完整的选择提供完整的选择 19.19.站在顾客的立场站在顾客的立场20.20.没有刁难顾客的制度没有刁难顾客的制度 21.21.全心处理个别客人的问题全心处理个别客人的问题22.22.效率和安全兼顾效率和安全兼顾 23.23.能被认同与接受能被认同与接受24.24.合理且迅速处理的抱怨管道合理且迅速处理的抱怨管道 25.25.前后一致的待客态度前后一致的待客态度第二单元：沟通了解客户需求第二单元：沟通了解客户需求 Question:一一.有哪些是你最希望得到的？有哪些是你最希望得到的？二二.有哪些是你最常得到的？有哪些是你最常得到的？三三.有哪些是你最少得到的？有哪些是你最少得到的？四四.缺乏哪一样会使你无法忍受？缺乏哪一样会使你无法忍受？顾客变节的原因顾客变节的原因第二单元：沟通了解客户需求第二单元：沟通了解客户需求顾客为何转向竞争者？顾客为何转向竞争者？调查表明：只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中20%“不被公司重视”45%“公司服务质量差”第二单元：沟通了解客户需求第二单元：沟通了解客户需求第二单元：沟通了解客户需求第二单元：沟通了解客户需求改变生意的12种需求 1.公开的、平等的接触 2.即时的信息 3.专业信息 4.便于接触 5.信息的便携 6.过程透明 7.物流服务透明 8.价格透明 9.公平的、全球化定价 10.定价能力 11.分销渠道的选择 12.控制信息的能力C=W全世界有全世界有的人拥有的人拥有95以上的财富与权力以上的财富与权力更有更有的人拥有的人拥有50以上的财富与权力以上的财富与权力这这5的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通第二单元：沟通了解客户需求第二单元：沟通了解客户需求OMMUNICATIONEALTH51EQEQ的三个等级的三个等级:1.1.主宰自己主宰自己,自我觉醒自我觉醒,管理情绪管理情绪,自我激励自我激励2.2.体谅别人体谅别人,了解他人情绪了解他人情绪,换位思考换位思考与他人互动与他人互动,处理关系处理关系,人际效率人际效率,受欢迎受欢迎,领袖气质领袖气质1.EQ=人际关系=！第二单元：沟通了解客户需求第二单元：沟通了解客户需求 影响力成功 EQEQ的五大内涵（耶鲁的五大内涵（耶鲁彼德彼德.塞拉维）塞拉维）1、认知自身的情绪认知自身的情绪 2 2、妥善管理情绪、妥善管理情绪 3 3、自我激励、自我激励 4 4、认知他人的情绪、认知他人的情绪 5 5、人际关系管理、人际关系管理 人际互动问卷人际互动问卷(附件一附件一).沟通三角图沟通三角图(附件二附件二)第二单元：沟通了解客户需求第二单元：沟通了解客户需求个人公关战略记分标准：1）逃避型：第3、7、16、20、25题 得分_ 2）竞争型：第8、10、11、18、22题 得分_ 3）让步型：第2、12、13、17、21题 得分_ 4）妥协型：第5、9、14、19、23题 得分_ 5）双赢型：第1、4、6、15、24题 得分_探 问 技 巧：开放式问句 目的：A.取得_ B.让客户表达想法 例如：1._2._3._第二单元：沟通了解客户需求第二单元：沟通了解客户需求讯息封闭式问句 目的：A.取得_ B.引导客户进入_ C._范围 D.确定_ 例如：_第二单元：沟通了解客户需求第二单元：沟通了解客户需求优先顺序承诺主题缩小三种不同类型的问题类 型特 征作 用开放式问题 使用什么，如何，为什么和请 等词语 不能用“是”或“否”来回答发掘对方的想 法和观点探究式问题更加具体化，使用多少，多久，谁，哪里，何时等词语缩小所收集的 信息范围封闭式问题用“是”或“否”来回答限制所能收集 信息的范围人际最佳心境：人际最佳心境：微笑微笑 一点一点嘴巴嘴巴一点一点 度量度量 一点一点脾气脾气一点一点 做事做事 一点一点理由理由一点一点 行动行动 一点一点说话说话一点一点 效率效率 一点一点态度态度一点一点第二单元：沟通了解客户需求第二单元：沟通了解客户需求第二单元：沟通了解客户需求第二单元：沟通了解客户需求销售四大秘诀1.脸笑2.嘴甜3.腰软4.手脚快人际风格分析人际风格分析武武断断性性表表现现型型亲亲切切型型实实际际型型分分析析型型高高低低情绪化情绪化高高低低客户风格分析客户风格分析一.一.实际型实际型 街头斗士派街头斗士派 听演讲的唯一目的就是学习.非常有时间管理的观念.典型的生意人,会过滤电话及访客.无法忍受无所事事.不花时间在无谓的闲聊.喜欢步调快有参与感的运动.如:滑雪、潜水、飞行.外表干净,穿着合理,井然有序.他们是很脆弱的谈判者找出对方评估游戏的规他们是很脆弱的谈判者找出对方评估游戏的规则则,设法在该让步的地方退让设法在该让步的地方退让,他们自然就会放弃他他们自然就会放弃他们的条件们的条件.第二单元：沟通了解客户需求第二单元：沟通了解客户需求二二.表现型表现型 过度热心派过度热心派 听演讲的目的是希望享受快活时光.友善而开放,很少过滤电话.办公室凌乱,很少追踪工作.会在办公室放家人的照片.爱谈论假期或喜好,热情洋溢.喜欢观赏刺激的运动.常当场做决定,不需太多的时间思考.他们常因一时的狂热而看不请真相他们常因一时的狂热而看不请真相.会很生回到会很生回到 办公室办公室,踢着桌椅抱怨踢着桌椅抱怨.第二单元：沟通了解客户需求第二单元：沟通了解客户需求三三.亲切型亲切型 快乐调停派快乐调停派 听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近.典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中.几乎没有时间管理的观念.对人对事喜爱凭感觉.讨厌面对压力,所以常先设障碍.常常杂乱无章,因为不擅向他人说不.不喜欢改变.他们希望每个人都快乐他们希望每个人都快乐,谈判的重点不是赢谈判的重点不是赢.第二单元：沟通了解客户需求第二单元：沟通了解客户需求四四.分析型分析型 专业实际派专业实际派 听演讲的目的是深入研讨主题.对一般人而言是个外星人,口袋里有量尺,手表有各种功能,出门不带计算机像没穿衣服等.对时间掌握精确,不能忍受模糊.重视细节,永远认为资讯不足.极端好奇,喜欢分析事物.喜欢整齐,有条理.决定的速度很慢,决不情绪化.他们的口头禅他们的口头禅“这是原则问题这是原则问题”必须用说服去面必须用说服去面对他们的顽固对他们的顽固第二单元：沟通了解客户需求第二单元：沟通了解客户需求 总结 问题与答疑 个人行动计划 第三单元：提升客户满意度第三单元：提升客户满意度把谁把谁放在第一放在第一市场竞争中唯一不变的整理就是“变”服务要用心去体会“改变”二十一世纪客户关系管理原则一：客户占主导地位原则一：客户占主导地位 他们正重塑我们的商业模式，并转变我们的产他们正重塑我们的商业模式，并转变我们的产 业结构业结构原则二：客户关系非常重要原则二：客户关系非常重要 你现在或潜在的客户关系、客户支持率，决你现在或潜在的客户关系、客户支持率，决 定了公司的价值定了公司的价值原则三：客户体验非常重要原则三：客户体验非常重要 客户对你的品牌的感觉将决定他们的忠实程度客户对你的品牌的感觉将决定他们的忠实程度第三单元：提升客户满意度第三单元：提升客户满意度给客户完美体验的八个步骤第一步：创建有影响力的品牌第一步：创建有影响力的品牌第二步：通过各种渠道和接触点，给客户完美的体验第二步：通过各种渠道和接触点，给客户完美的体验第三步：想客户所想，思客户所思第三步：想客户所想，思客户所思第四步：随时监控对客户有影响力的事物第四步：随时监控对客户有影响力的事物第五步：不断完善运营状况第五步：不断完善运营状况第六步：尊重客户的时间