主讲：丁军主讲：丁军丁丁 军军 第一讲第一讲客户购买心理及购买循环分析客户购买心理及购买循环分析 买 卖顾客顾客导向导向竞争竞争导向导向2 2个关键问题个关键问题提升业绩的三个关键点提升业绩的三个关键点客户数量客户数量要点要点1 1单次交易额单次交易额要点要点2 2回购频率回购频率要点要点3 3 有人认为销售就是卖东西，请问：有人认为销售就是卖东西，请问：客户买什么？客户买什么？案例分析：影讯 广告：“美女晕倒后被七男拖入林中”有看头，买票！放映时是白雪公主 隔天广告：”一女七男惊涛骇浪般的销魂事“特别提示：非白雪公主 放映时：八仙过海 隔日再广告：”丈夫被杀，靓妻落入七个男孩手中”最后信一次，买票！结果是：葫芦娃 案例分析：案例分析：一个人看到路边有人卖红薯，就问小贩红薯多少钱一个？一个人看到路边有人卖红薯，就问小贩红薯多少钱一个？小贩说：小贩说：“1 1个个3 3元，元，3 3个个1010元元”此人略作沉思，眼珠一转，掏出此人略作沉思，眼珠一转，掏出3 3块钱买了块钱买了1 1个，如此重复个，如此重复3 3次。次。回去的路上他逢人就炫耀，回去的路上他逢人就炫耀，“小贩还想蒙我！我花小贩还想蒙我！我花了了9 9块钱就买了块钱就买了3 3个红薯！个红薯！”小贩也暗自得意小贩也暗自得意“自从我这么干，每次都能一自从我这么干，每次都能一下卖掉下卖掉3 3个！个！”营销就是 的过程 就是 的过程 引导引导沟通沟通真正的销售只有两个步骤：真正的销售只有两个步骤：创造需求创造需求满足需求满足需求 实战层面的营销含义实战层面的营销含义 营销就是要确定通过销售产营销就是要确定通过销售产品、提供服务以获得利润都需要品、提供服务以获得利润都需要做好哪些事情。做好哪些事情。我想卖我想卖 什么？什么？客户需要客户需要 的是什么？的是什么？胜利之桥胜利之桥胜利之桥胜利之桥销售流程销售流程销售流程销售流程追踪追踪维护维护试探试探冲击冲击确认确认需求需求探察探察聆听聆听要求要求生意生意演示演示说服说服我是我是什么什么客户客户状况状况建立建立建立建立关系关系关系关系购买购买分析分析关键问题关键问题我是谁？我是谁？我是谁？我要去哪里？我要去哪里？我现在哪里？我现在哪里？你不是卖东西的销售员，你不是卖东西的销售员，而是帮助客户买东西的专家！而是帮助客户买东西的专家！要使别人相信要使别人相信,首先你自己要相信首先你自己要相信只有你自己相信只有你自己相信,才能让别人相信才能让别人相信你越自信，别人就越容易相信你说的话你越自信，别人就越容易相信你说的话 客户不会比你更相信你的产品或服务的价值客户不会比你更相信你的产品或服务的价值 营销人必备的职业生存特性：营销人必备的职业生存特性：三字经三字经豁出去；放得开；敢面对；勤于跑；豁出去；放得开；敢面对；勤于跑；敢于想；不知畏；乐于难；会享受；敢于想；不知畏；乐于难；会享受；重形象；讲礼节；能包容；敢持续；重形象；讲礼节；能包容；敢持续；舍不得；得不到；放不下；拿不起。舍不得；得不到；放不下；拿不起。营销人的职业精神、理念：营销人的职业精神、理念：只有不怕死的，才有资格当将军；只有不怕死的，才有资格当将军；只有不怕拒绝的人，才有资格干营销！只有不怕拒绝的人，才有资格干营销！只有不怕花钱的人，才有能力挣钱；只有不怕花钱的人，才有能力挣钱；只有会享受生活的人，才有能力创造生活！只有会享受生活的人，才有能力创造生活！销售技巧是建立在销售思想和销售技巧是建立在销售思想和自我认知的基础上，如果没有对此自我认知的基础上，如果没有对此深刻的认识，销售技巧无异于空中深刻的认识，销售技巧无异于空中楼阁。楼阁。-丁军忠告丁军忠告 从某种意义上讲，大多数的人都是天生的推销员。从我们很小的时候起，我们就不断地把自己推销给周围的人，而当我们进入现实的商业世界，需要我们有意识地去运用我们的这种推销才能时，许多人就感到无所适从了。是的，有意识地推销商品与无意识地推销自我是有差距的，我们怎样才能使自己的推销才能充分发挥出来呢？首先应该做首先应该做准备准备个人准备个人准备衣着、谈吐、礼仪衣着、谈吐、礼仪轻松愉快的心情轻松愉快的心情遵守时间约定遵守时间约定心态准备心态准备客户资料的准备客户资料的准备企企 业业 背背 景景现现 任任 职职 位位家家 庭庭 状状 况况性性 格格 爱爱 好好业务工具的准备业务工具的准备展展 示示 资资 料料常常 用用 工工 具具样样 品品 礼礼 品品客客 户户 见见 证证心心 态态 准准 备备对产品的认同对产品的认同对公司的认同对公司的认同对自己能力的认同对自己能力的认同你的态度决定你的成就你的态度决定你的成就结论结论 接近前准备越充足，接近前准备越充足，就越有可能获得成功！就越有可能获得成功！第一印象的重要性第一印象的重要性 客户是否决定与你成交客户是否决定与你成交,在初在初见面的见面的 30 30 秒内就已决定秒内就已决定如何建立良好的第一印象如何建立良好的第一印象1.1.服装仪容服装仪容2.2.行为举止行为举止3.3.名片递交名片递交4.4.真诚大方的态度真诚大方的态度如何建立良好的第一印象如何建立良好的第一印象5.5.寒暄与微笑寒暄与微笑6.6.发问与倾听发问与倾听7.7.赞美赞美 8.8.勿忽略第三者勿忽略第三者准客户的情绪曲线准客户的情绪曲线注注 意意兴兴 趣趣了了 解解欲欲 望望行行 动动满满 足足情情绪绪时时间间比比 较较.视频资料视频资料最烂的撒娇方式（搞笑）最烂的撒娇方式（搞笑）.wmv以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环 问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环觉察问题阶段觉察问题阶段 顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。采取措施。有有79%79%的顾客处于觉察问题阶段。的顾客处于觉察问题阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环决定解决阶段决定解决阶段 顾客感到烦躁，准备解决问题。顾客感到烦躁，准备解决问题。更为可怕的原因。更为可怕的原因。2%2%的顾客处于决定解决阶段。的顾客处于决定解决阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环制定标准阶段制定标准阶段 制定评选标准制定评选标准如何用标准来评价商品如何用标准来评价商品5%5%的顾客处于制定标准阶段。的顾客处于制定标准阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环选择评价阶段选择评价阶段 针对标准对比不同的解决方案针对标准对比不同的解决方案3%3%的顾客处于选择评价阶段。的顾客处于选择评价阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环实际购买阶段实际购买阶段 客户选择最符合它的标准的解决方案。客户选择最符合它的标准的解决方案。决策中最简单、最快的一步。决策中最简单、最快的一步。只有只有2%2%的客户处于实际购买阶段。的客户处于实际购买阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环 感受反馈阶段感受反馈阶段顾客再次评价他的决策顾客再次评价他的决策后悔程度与交易的金额直接相关。后悔程度与交易的金额直接相关。不满的顾客可能向不满的顾客可能向11-2011-20个顾客个顾客 诉说他们的不满。诉说他们的不满。处于感受反馈阶段的顾客为处于感受反馈阶段的顾客为9%9%。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题1/41/4的顾的顾客可能存在严重的不满！客可能存在严重的不满！以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环各阶段顾客比例各阶段顾客比例百百 分分 比比寻找客户购买状态发生变化的一切线索寻找客户购买状态发生变化的一切线索你要确信他会首先考虑你的产品你要确信他会首先考虑你的产品并知道他什么时候会购买并知道他什么时候会购买能够保证你被优先考虑的唯一确定方法能够保证你被优先考虑的唯一确定方法是不断的积极的与潜在客户的联系重复联系是不断的积极的与潜在客户的联系重复联系客户购买流程的分析客户购买流程的分析重视寻找潜在客户的线索重视寻找潜在客户的线索 第二讲第二讲顾问式销售流程的理解应用顾问式销售流程的理解应用 问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈探察聆听探察聆听试试探探冲冲击击跟踪维护跟踪维护展示说服展示说服要要求求生生意意确认需求确认需求以以问问题题为为中中心心的的销销售售循循环环以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第一步：探察聆听第一步：探察聆听推销中最常见的错误是推销中最常见的错误是推销员的话太多！推销员的话太多！实际购买感受反馈选择评价实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题.视频资料视频资料没有理解客户需要没有理解客户需要.mpg探察聆听的四个步骤探察聆听的四个步骤问问题要有目的性问问题要有目的性运用泛光灯运用泛光灯/聚光灯的方法聚光灯的方法积极聆听积极聆听优化交流的环境优化交流的环境以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第二步：试探冲击第二步：试探冲击由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争由于一场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子这都是由于缺少那个钉子 本本 富兰克林富兰克林实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题SPINSPIN提问技巧在发掘客户需求过程中的作用提问技巧在发掘客户需求过程中的作用SituationSituation：背景问题背景问题 -ProblemProblem：难点问题难点问题 -IndicationIndication：暗示问题暗示问题 -Need-benefitNeed-benefit：示益问题示益问题 -怎样让客户意识到问题的严重性呢？怎样让客户意识到问题的严重性呢？建立相关资料建立相关资料发掘潜在需求发掘潜在需求将潜在需求向明确需求过渡将潜在需求向明确需求过渡 揭示解决方案揭示解决方案.视频资料赵本山小品-卖拐.wmv 不管客户还是你，以及所有人，无非不管客户还是你，以及所有人，无非都是在追求快乐、逃避痛苦的过程。客户都是在追求快乐、逃避痛苦的过程。客户购买你的产品是因为结果，因为结果能使购买你的产品是因为结果，因为结果能使他享受快乐、实现他的梦想、帮助他获得他享受快乐、实现他的梦想、帮助他获得想要的。所以说，挖掘并扩大客户的想要的。所以说，挖掘并扩大客户的“痛痛苦苦”，对促成交易能起到非常积极的作用。，对促成交易能起到非常积极的作用。1 1、痛苦问题的重点、痛苦问题的重点 1）痛苦问题的目的 第一：让客户想象一下现有问题将带来的后果 只有意识到现有问题将带来严重后果时，客户才会觉得问题已经非常的急迫，才希望去解决问题。引出牵连问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是表面的问题，它所导致的后果将是非常严重的。比如说电脑病毒的问题，在没爆发之前，客户很可能不会意识到它的严重后果，但是经过销售人员的提醒，客户就会对后果进行一番联想，意识到问题解决的迫切。第二：引发更多的问题 当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一问题，它会引发很多更深层次的问题，并且会带来严重的后果时，客户就会觉得问题非常严重、非常迫切，必须采取行动解决它，那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时，才会有兴趣询问你的