回访技巧回访技巧及意向客户的判断及意向客户的判断 袁袁 创创建建立立信信任任 共共同同双双赢赢提纲：提纲：电话接听十要素电话接听十要素 通过电话判断客户性格通过电话判断客户性格接打电话注意事项接打电话注意事项客户意向程度判断指标客户意向程度判断指标客户意向程度划分客户意向程度划分课题一：课题一：电话接听十要素电话接听十要素1 1、重要的第一声、重要的第一声 接电话时，应有接电话时，应有“我代表公司形象我代表公司形象”的意识。的意识。当自己客户打电话，若一接通，就能让对方听到自己亲切、优美的招呼声当自己客户打电话，若一接通，就能让对方听到自己亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，客户对自己有了较好的印象，这在以后的沟通中就会起到，心里一定会很愉快，客户对自己有了较好的印象，这在以后的沟通中就会起到非常良好的效果。非常良好的效果。2 2、要有喜悦的心情、要有喜悦的心情 在电话中，也要抱着在电话中，也要抱着“对方看着我对方看着我”的心态。的心态。打电话时自己要保持良好的心情，这样即使客户看不见你，但是从欢打电话时自己要保持良好的心情，这样即使客户看不见你，但是从欢快的语调中也会被自己感染，给客户留下极佳的印象，由于面部表情会影快的语调中也会被自己感染，给客户留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，抱着响声音的变化，所以即使在电话中，抱着“对方看着我对方看着我”的心态去应对。的心态去应对。3 3、端正的姿态与清晰明朗的声音、端正的姿态与清晰明朗的声音 当作客户就在眼前，尽可能注意自己的姿势当作客户就在眼前，尽可能注意自己的姿势 打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听听”得出来。若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满得出来。若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，以免听不清楚、活力。因此打电话时，声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。4 4、判别对方的形象，增进彼此互动、判别对方的形象，增进彼此互动 从客户的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型从客户的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，自己可以在判别的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，自己可以在判别形之后，从而拉近自己与客户之间的距离，增进彼此互动。形之后，从而拉近自己与客户之间的距离，增进彼此互动。5 5、表明不能占用太多时间，简、表明不能占用太多时间，简单说明单说明 我们接听电话的时间一定要有所就控制，防止其他客户打不进来我们接听电话的时间一定要有所就控制，防止其他客户打不进来电话，要微笑告诉客户电话，要微笑告诉客户“女士女士/先生，对不起我们这是热线电话，不能占用先生，对不起我们这是热线电话，不能占用太长时间，最好您可以到我们现场来详细了解一下我们项目，我会为您详太长时间，最好您可以到我们现场来详细了解一下我们项目，我会为您详细介绍的。另一方面也可以让客户感觉到我们的热销。但是切忌你的语气细介绍的。另一方面也可以让客户感觉到我们的热销。但是切忌你的语气一定是轻松愉悦的。一定是轻松愉悦的。6 6、耐心倾听、不要插嘴、耐心倾听、不要插嘴 回访客户时间，对客户提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让回访客户时间，对客户提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。话沟通的关键。7 7、认真清楚的记录、认真清楚的记录 随时都牢记随时都牢记 5W 5W技巧，所谓技巧，所谓 5W 5W是指是指 When When 何时何时 Who Who 何人何人 Where Where 何地何地 What What 何事何事 Why Why 为什么为什么 HOW HOW 如何进行。在工作中这如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于要简洁又要完备，有赖于 5W 5W技巧。技巧。8 8、给予二选一的问题及机会、给予二选一的问题及机会 有时候约见客户，对方不一定会乐意接受，这时我们采用自己常用的有时候约见客户，对方不一定会乐意接受，这时我们采用自己常用的二选一方式能够迫使经销商做出选择，同时也加快经销商与自己见面的速度，二选一方式能够迫使经销商做出选择，同时也加快经销商与自己见面的速度，比如比如“早上或下午早上或下午”、“星期二或星期三见面星期二或星期三见面”等问句方式。等问句方式。9 9、挂电话前的礼貌、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声别，应有明确的结束语，说一声“谢谢谢谢”“”“再见再见”，再轻轻挂上电话，不可只，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。千万要比客户慢挂电话，做事要有始有终，电话约访管自己讲完就挂断电话。千万要比客户慢挂电话，做事要有始有终，电话约访也一样，即使电话即将告一段落，不管有没有约访成功，自己一定都要维持应也一样，即使电话即将告一段落，不管有没有约访成功，自己一定都要维持应有的礼貌态度，通常，用有的礼貌态度，通常，用“谢谢两次、再见三次谢谢两次、再见三次”来结束这通电话。来结束这通电话。10 10、别在电话中进行细节产品说明、别在电话中进行细节产品说明 另外，有一点得特别注意，在电话中，千万不要谈产品的细节，那样会另外，有一点得特别注意，在电话中，千万不要谈产品的细节，那样会拉长谈话时间，客户也不见得就听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响下拉长谈话时间，客户也不见得就听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响下次回访的目的。不过，简单介绍产品介绍倒是吸引客户与自己见面的桥梁，之次回访的目的。不过，简单介绍产品介绍倒是吸引客户与自己见面的桥梁，之以如何做到简明扼要，这就在看个人的谈话魅力了以如何做到简明扼要，这就在看个人的谈话魅力了。课题二：课题二：通过电话判断客户性格通过电话判断客户性格通过发音，判断客户所属地区通过发音，判断客户所属地区 随着普通话的普及，越来越多的客户都能说一口流利的普通话，可毕随着普通话的普及，越来越多的客户都能说一口流利的普通话，可毕竟乡音难改，仔细辨识，一些发音上的蛛丝马迹还是会给我们传递出明确的竟乡音难改，仔细辨识，一些发音上的蛛丝马迹还是会给我们传递出明确的信息。信息。不同地域的人，有不同的性格特点不同地域的人，有不同的性格特点 地区的差异赋予了人很多不同的特质，南方人典型的特点是地区的差异赋予了人很多不同的特质，南方人典型的特点是“理理”字当先。字当先。跟这类客户打交道很简单，只要我们能跟客户算清楚，确实是给客户带来了好处跟这类客户打交道很简单，只要我们能跟客户算清楚，确实是给客户带来了好处或物超所值，那有道理，就按道理来办事就好了。或物超所值，那有道理，就按道理来办事就好了。北方人典型的特点是北方人典型的特点是“义义”字当头，道理和规矩倒是其次的，重要的是人情，字当头，道理和规矩倒是其次的，重要的是人情，事情办不办不是最重要的，最重要的是够义气，就算你办不了，尽了力了，一样事情办不办不是最重要的，最重要的是够义气，就算你办不了，尽了力了，一样是好兄弟，好姐妹。是好兄弟，好姐妹。知道了客户喜好，那调用声音的魅力，来给客户留下美好的印象就不难了知道了客户喜好，那调用声音的魅力，来给客户留下美好的印象就不难了。根据客户喜好，塑造美好形象根据客户喜好，塑造美好形象 音量不高：音量不高：这就是这就是“有理不在声高有理不在声高”。语速缓和：语速缓和：相对缓慢的语气，让人显得是经过思考后说出的话，比较有依相对缓慢的语气，让人显得是经过思考后说出的话，比较有依 据据，而不是头脑发热，脱口而出。南方客户相对理性，凡事三思而后行，对所说，而不是头脑发热，脱口而出。南方客户相对理性，凡事三思而后行，对所说的话负责，对所作的承诺负责，所以说话之前总会在三思考，语速虽慢，思维的话负责，对所作的承诺负责，所以说话之前总会在三思考，语速虽慢，思维却不慢。却不慢。用词专业：用词专业：南方客户对事不对人，所以对专业性的要求很高，不会因为人情南方客户对事不对人，所以对专业性的要求很高，不会因为人情而改变态度。而改变态度。跟南方客户讲话时，若达到很好跟南方客户讲话时，若达到很好的效果，注意以下三点：的效果，注意以下三点：北方客户豪爽大方，仗义执言。北方客户豪爽大方，仗义执言。像下面这样美容自己的声音，会让我像下面这样美容自己的声音，会让我们在电话沟通中受益。们在电话沟通中受益。音量略高：音量略高：我们的声音略高，可以显得热情、豪气，这样北方客户会喜欢。我们的声音略高，可以显得热情、豪气，这样北方客户会喜欢。语速稍快：语速稍快：北方人性情急，受不了别人细声慢语的折磨，所以稍快的语速，北方人性情急，受不了别人细声慢语的折磨，所以稍快的语速，会让客户很舒服。会让客户很舒服。说之以情：说之以情：按流程和规定来办事，北方客户未必就会认可，反倒是看在人按流程和规定来办事，北方客户未必就会认可，反倒是看在人的面子上，什么事都好说，法外还有人情在。的面子上，什么事都好说，法外还有人情在。课题三：课题三：接打电话注意事项接打电话注意事项1 1、自报家门：您好！我是、自报家门：您好！我是一定要用普一定要用普 通话；通话；2 2、寻问客户需求，面积、楼层、区域、途、寻问客户需求，面积、楼层、区域、途 径、现住址、关注点，但是问话的语气径、现住址、关注点，但是问话的语气 一定要婉转，自然不是盘问式的。一定要婉转，自然不是盘问式的。3 3、接听电话限时、接听电话限时3 3分钟，一分钟回答客户问分钟，一分钟回答客户问 题，一分钟反问客户，一分钟邀约客户，题，一分钟反问客户，一分钟邀约客户，邀约时间一定要给客户选择题。邀约时间一定要给客户选择题。4 4、时刻保持微笑，用普通话。遇见不讲理、时刻保持微笑，用普通话。遇见不讲理 的客户一定要婉转谢绝，不要与客户发的客户一定要婉转谢绝，不要与客户发 生语言冲突，更不要让客户影响自己接生语言冲突，更不要让客户影响自己接 听下组来电的心情；听下组来电的心情；5 5、在最短的时间之内出说我们小区与其、在最短的时间之内出说我们小区与其 他小区最大的差异化优点，让客户记他小区最大的差异化优点，让客户记 住我们社区，勾起客户的好奇心。住我们社区，勾起客户的好奇心。6 6、一定要询问客户的移动联系方、一定要询问客户的移动联系方式，而不是仅看我们的来电显示。式，而不是仅看我们的来电显示。因为大部分的电话是固定电话，一是对于我们的回访不利，二是我因为大部分的电话是固定电话，一是对于我们的回访不利，二是我们后期我们客户多时，需要发送短信时不利于客户接收，看客户是否留们后期我们客户多时，需要发送短信时不利于客户接收，看客户是否留下电话也是我们判断客户意向的一个标准，如果不留我们再记录来电显下电话也是我们判断客户意向的一个标准，如果不留我们再记录来电显示的电话。示的电话。7 7、接听完电话以后一定要用自己的手机给客户、接听完电话以后一定要用自己的手机给客户 发送一条祝福短信，上面显示自己的名字，发送一条祝福短信，上面显示自己的名字，邀约客户到现场看房子。邀约客户到现场看房子。8 8、假如一天打、假如一天打5050组或组或100100组电话，不能一直