第三章商务谈判心理与思维古时候，有个乡下人丢了斧古时候，有个乡下人丢了斧子，怀疑是邻居的儿子偷子，怀疑是邻居的儿子偷了。于是，特别留心观察那了。于是，特别留心观察那孩子的一举一动。孩子的一举一动。没错，肯没错，肯定是他！那孩子走路的样子，看人的神色，还定是他！那孩子走路的样子，看人的神色，还有说话的表情，越看越像个小偷。有说话的表情，越看越像个小偷。不久，这人不久，这人到山上挖土，找到了那把斧子。原来是他上次到山上挖土，找到了那把斧子。原来是他上次砍柴时忘在山上了。砍柴时忘在山上了。下山时，碰到邻居的儿子，下山时，碰到邻居的儿子，他又留心看了看，咦？怪事，怎么神色、举止他又留心看了看，咦？怪事，怎么神色、举止竟然没有一点小偷的模样了？竟然没有一点小偷的模样了？一个有趣的笑话在一次海难中，客船遇上了危险，船长命令大副要大家在一次海难中，客船遇上了危险，船长命令大副要大家在一次海难中，客船遇上了危险，船长命令大副要大家在一次海难中，客船遇上了危险，船长命令大副要大家跳海，一会，大副回来告诉船长说，他们都不跳，船长跳海，一会，大副回来告诉船长说，他们都不跳，船长跳海，一会，大副回来告诉船长说，他们都不跳，船长跳海，一会，大副回来告诉船长说，他们都不跳，船长问为什么呢？大副说，不知道，问为什么呢？大副说，不知道，问为什么呢？大副说，不知道，问为什么呢？大副说，不知道，“都是些什么人呢都是些什么人呢都是些什么人呢都是些什么人呢”，“有英国人、美国人、意大利人、法国人、德国人有英国人、美国人、意大利人、法国人、德国人有英国人、美国人、意大利人、法国人、德国人有英国人、美国人、意大利人、法国人、德国人”，船长说，那，船长说，那，船长说，那，船长说，那好，你把船看着，我去，不一会工夫，所有的人都跳海了，大副问好，你把船看着，我去，不一会工夫，所有的人都跳海了，大副问好，你把船看着，我去，不一会工夫，所有的人都跳海了，大副问好，你把船看着，我去，不一会工夫，所有的人都跳海了，大副问船长，你用的什么绝招呢？船长说，你看，英国人最讲绅士风度，船长，你用的什么绝招呢？船长说，你看，英国人最讲绅士风度，船长，你用的什么绝招呢？船长说，你看，英国人最讲绅士风度，船长，你用的什么绝招呢？船长说，你看，英国人最讲绅士风度，我就对英国人说，这个时候跳海最有绅士风度，于是英国人跳了，我就对英国人说，这个时候跳海最有绅士风度，于是英国人跳了，我就对英国人说，这个时候跳海最有绅士风度，于是英国人跳了，我就对英国人说，这个时候跳海最有绅士风度，于是英国人跳了，对美国人说，我给你投保了对美国人说，我给你投保了对美国人说，我给你投保了对美国人说，我给你投保了100100100100万美圆，如果你死了，你家人就发万美圆，如果你死了，你家人就发万美圆，如果你死了，你家人就发万美圆，如果你死了，你家人就发财了，结果美国人跳了，对意大利人说，其他人可以跳，你不可以，财了，结果美国人跳了，对意大利人说，其他人可以跳，你不可以，财了，结果美国人跳了，对意大利人说，其他人可以跳，你不可以，财了，结果美国人跳了，对意大利人说，其他人可以跳，你不可以，意大利人就是不信斜，意大利人出了名的反叛，也跳了，对法国人意大利人就是不信斜，意大利人出了名的反叛，也跳了，对法国人意大利人就是不信斜，意大利人出了名的反叛，也跳了，对法国人意大利人就是不信斜，意大利人出了名的反叛，也跳了，对法国人说，目前跳海是一件很浪漫的事情，所以法国人跳了，最后德国人说，目前跳海是一件很浪漫的事情，所以法国人跳了，最后德国人说，目前跳海是一件很浪漫的事情，所以法国人跳了，最后德国人说，目前跳海是一件很浪漫的事情，所以法国人跳了，最后德国人也跳了，为什么呢？船长说，也跳了，为什么呢？船长说，也跳了，为什么呢？船长说，也跳了，为什么呢？船长说，“我以船长的的身份命令你跳海我以船长的的身份命令你跳海我以船长的的身份命令你跳海我以船长的的身份命令你跳海”。为什么大幅说服不了大家跳海，而船长却可以呢？为什么大幅说服不了大家跳海，而船长却可以呢？为什么大幅说服不了大家跳海，而船长却可以呢？为什么大幅说服不了大家跳海，而船长却可以呢？要善于揣摩不同人的心理需要和心理活动特点，要善于揣摩不同人的心理需要和心理活动特点，要善于揣摩不同人的心理需要和心理活动特点，要善于揣摩不同人的心理需要和心理活动特点，“看人下菜看人下菜看人下菜看人下菜”心理是人脑对客观现实的主观能动的反心理是人脑对客观现实的主观能动的反映。商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈映。商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种判者的各种心理活动。心理活动。在一切劝说人的工作中都存在心理战术的在一切劝说人的工作中都存在心理战术的运用问题。运用问题。第一节商务谈判心理概述第一节商务谈判心理概述1.商务谈判心理概念：商务谈判心理概念：指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。条件等客观现实的主观能动的反映。2.马斯洛的需要层次理论（1）谈判的基础-需要需要是人缺乏某种东西时产生的一种主观状需要是人缺乏某种东西时产生的一种主观状态，是人对客观事物的某种欲望。态，是人对客观事物的某种欲望。生理需要安全需要社交需要尊重需要 自我 实现需要 美国著名心理学家马斯洛在美国著名心理学家马斯洛在1943年年发表的人类动机理论发表的人类动机理论一书中提出一书中提出“需需要层次要层次”理论。理论。分析：分析：1.需要是分层次的。只有低级需要得到需要是分层次的。只有低级需要得到满足后，才会产生高一级需要；满足后，才会产生高一级需要；2.需要可以并存，只是需要的重要程度需要可以并存，只是需要的重要程度不同。不同。需要层次模型需要层次模型（2）马斯洛需要层次理论在商务谈判中的应用u必须较好的满足谈判者的生理需要。u为谈判营造一个安全的氛围。u双方建立一种信任、融洽的谈判气氛。（1）真诚地关心别人 （2）微笑使人感觉愉快 （3）善于倾听别人说话u注意谈判对手的尊重和自尊的需要。u自我实现的需要（东财出版社合作编写教材）3.商务谈判心理特点(1)(1)商务谈判心理的内隐性商务谈判心理的内隐性 商务谈判心理的内隐性是指商务谈判心理是藏之于脑、商务谈判心理的内隐性是指商务谈判心理是藏之于脑、存之于心，别人是无法直接观察到的。存之于心，别人是无法直接观察到的。但尽管如此，由于人的心理会影响人的行为，行为与但尽管如此，由于人的心理会影响人的行为，行为与心理有密切的联系，因此，人的心理可以反过来从其外显心理有密切的联系，因此，人的心理可以反过来从其外显行为加以推测。行为加以推测。挖掘内心真实意图美国谈判学家罗伯斯有一次去买冰箱。营业员指着罗伯斯要的那种冰箱说：“259.5美元一台。”接着罗伯斯导演了一台精彩的“喜剧”：罗：这种型号的冰箱一共有多少种颜色？营：共有32种颜色。罗：能看看样品本吗？营：当然可以！（说着立即拿来了样品本。罗（边看边问）：你们店里的现货中有多少种颜色？营：现有22种。请问您要哪一种？罗（指着样品本上有但店里没有的颜色）：这种颜色同我厨房的墙壁颜色相配！营：很抱歉，这种颜色现在没有。罗：其他颜色与我厨房的颜色都不协调。颜色不好，价钱还这么高，要不便宜一点，我就要去其他的商店了，我想别的商店会有我要的颜色。营：好吧，便宜一点就是了。罗：可这台冰箱有些小毛病！你看这里。营：我看不出什么。罗：什么？这一点毛病尽管小，可是冰箱外表有毛病通常不都要打点儿折扣吗？罗（又打开冰箱门，看了一会儿）：这冰箱带有制冰器吗？营：有！这个制冰器每天24小时为您制冰块，一小时才3美分电费。（他认为罗伯斯对这制冰器感兴趣）罗：这可太糟糕了！我的孩子有轻微哮喘病，医生说他绝对不可以吃冰块。你能帮我把它拆下来吗？营：制冰器没办法拆下来，它和整个制冷系统连在一起。罗：可是这个制冰器对我根本没用！现在我要花钱把它买下来，将来还要为它付电费，这太不合理了！当然，假如价格可以再降低一点的话 结果，罗伯斯以相当低的价格不到200美元买下了他十分中意的冰箱。问题：（1）罗伯斯是如何取得打折胜利的？（2）如果你是营业员，你会如何反击罗伯斯呢？（3）如何挖掘顾客的真实的心理意图？(2)(2)商务谈判心理的相对稳定性商务谈判心理的相对稳定性 商务谈判心理的相对稳定性是指人的某种商务商务谈判心理的相对稳定性是指人的某种商务谈判心理现象，产生后往往具有一定的稳定性。虽谈判心理现象，产生后往往具有一定的稳定性。虽然商务谈判人员的谈判能力会随着谈判经历的增多然商务谈判人员的谈判能力会随着谈判经历的增多而有所提高，但在一段时间内却是相对稳定的。而有所提高，但在一段时间内却是相对稳定的。正是由于商务谈判心理具有相对稳定性，我们正是由于商务谈判心理具有相对稳定性，我们才可以通过观察分析去认识它，而且可以运用一定才可以通过观察分析去认识它，而且可以运用一定的心理方法和手段去改变它，使其利于商务谈判的的心理方法和手段去改变它，使其利于商务谈判的开展。开展。(服装企业的富豪布匹店）服装企业的富豪布匹店）（3 3）商务谈判心理的个体差异性）商务谈判心理的个体差异性 商务谈判心理的个体差异，就是指因谈判者商务谈判心理的个体差异，就是指因谈判者个体的主客观情况的不同，谈判者个体之间的个体的主客观情况的不同，谈判者个体之间的心理状态存在着一定的差异。心理状态存在着一定的差异。（不同学校同不同学校同样的软件竞价样的软件竞价）4.4.商务谈判心理透视商务谈判心理透视领会对方的领会对方的肢体肢体语言语言注意对方注意对方笑容笑容的特殊含义的特殊含义嘴巴嘴巴能反映人的心理状态能反映人的心理状态吸烟吸烟也能反映出人的心理状态也能反映出人的心理状态从从眼睛眼睛看透对方看透对方第二节谈判中心理战术第二节谈判中心理战术日本一家航空公司的三位代表，同美国一家企业的一大日本一家航空公司的三位代表，同美国一家企业的一大帮精明人进行谈判。谈判从上午帮精明人进行谈判。谈判从上午8 8时开始，美国公司的谈判人时开始，美国公司的谈判人员首先介绍本公司的产品，他们利用了图表、图案、报表，并员首先介绍本公司的产品，他们利用了图表、图案、报表，并用用3 3个幻灯放映机将其打在屏幕上，图文并茂，持之有据，以个幻灯放映机将其打在屏幕上，图文并茂，持之有据，以此来表示他们的开价合情合理，产品品质优良超群。这一推销此来表示他们的开价合情合理，产品品质优良超群。这一推销性的介绍过程整整持续了两个半小时。在这两个半小时中，三性的介绍过程整整持续了两个半小时。在这两个半小时中，三位日本商人一直安静地坐在谈判桌旁，一言不发。位日本商人一直安静地坐在谈判桌旁，一言不发。介绍结束了，美国方面的一位主管充满期待和自负地打介绍结束了，美国方面的一位主管充满期待和自负地打开了房里的电灯开关，转身望着那三位不为所动的日本人说：开了房里的电灯开关，转身望着那三位不为所动的日本人说：“你们认为如何你们认为如何?”一位日本人礼貌地笑笑，回答说：一位日本人礼貌地笑笑，回答说：“我们我们不明白。不明白。”再来一次再来一次那位主管的脸上顿时失去了血色，吃惊地问道：“你们不明白?这是什么意思?你们不明白什么?”另一个日本人也礼貌地笑笑，回答道：“这一切。”那位主管的心脏几乎要停止跳动，他问：“从什么时候开始?”第三个日本人也礼貌地笑笑，回答说：“从电灯关了开始。”那位主管倚墙而立，松开了昂贵的领带，气馁地呻吟道：“那么我们怎么办?”三个日本人一齐回答：“你们可以重放一次吗?”你们希望谁赢了?是那帮精明强干、准确充分、打算抗击一切进攻的美国人，还是自称什么都不懂的日本人?谁再能够有最初的热诚和信心，重复一次持续两个半小时的推销性介绍，并且是冒着对牛弹琴的危险!结果，美国人士气受挫，要价被压到了最低。请分析日本人所使用的心理战术。以以弱取胜战术：弱取胜战术：精诚合作精诚合作表现弱小表现弱小获得同