肉禽公司 质量管理评估 xx（集团）有限公司 目录 一、 公司概况 4 公司合并资产负债表主要数据 4 公司合并利润表主要数据 4 二、 项目基本情况 5 三、 服务提供过程的质量管理 7 四、 调研与开发过程的质量管理 12 五、 服务质量差距模型 15 六、 服务利润链 22 七、 顾客满意的相关概念 25 八、 顾客满意度测评 28 九、 计数抽样检验的基本原理 32 十、 抽样检验的基本术语 37 十一、 质量检验的分类 43 十二、 质量检验的目的 47 十三、 六西格玛管理的特点 49 十四、 六西格玛管理的实施 53 十五、 质量改进的内涵 57 十六、 质量改进工作的管理 67 十七、 标准化工作 70 十八、 质量信息管理 78 十九、 卓越绩效模式 86 二十、 质量战略 90 二十一、 全面质量管理的定义 92 二十二、 全面质量管理的核心观点 95 二十三、 组织架构分析 98 劳动定员一览表 99 二十四、 项目风险分析 100 二十五、 项目风险对策 102 一、 公司概况 （一）公司基本信息 1、公司名称：xx（集团）有限公司 2、法定代表人：严xx 3、注册资本：900万元 4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx 5、登记机关：xxx市场监督管理局 6、成立日期：2010-9-27 7、营业期限：2010-9-27至无固定期限 8、注册地址：xx市xx区xx （二）公司主要财务数据 公司合并资产负债表主要数据 项目 2020年12月 2019年12月 2018年12月 资产总额 10223.38 8178.70 7667.53 负债总额 3205.35 2564.28 2404.01 股东权益合计 7018.03 5614.42 5263.52 公司合并利润表主要数据 项目 2020年度 2019年度 2018年度 营业收入 31888.79 25511.03 23916.59 营业利润 7728.26 6182.61 5796.19 利润总额 7253.84 5803.07 5440.38 净利润 5440.38 4243.50 3917.07 归属于母公司所有者的净利润 5440.38 4243.50 3917.07 二、 项目基本情况 （一）项目投资人 xx（集团）有限公司 （二）建设地点 本期项目选址位于xxx。 （三）项目选址 本期项目选址位于xxx，占地面积约64.00亩。 （四）项目实施进度 本期项目建设期限规划12个月。 （五）投资估算 本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资25715.27万元，其中：建设投资20832.29万元，占项目总投资的81.01%；建设期利息223.91万元，占项目总投资的0.87%；流动资金4659.07万元，占项目总投资的18.12%。 （六）资金筹措 项目总投资25715.27万元，根据资金筹措方案，xx（集团）有限公司计划自筹资金（资本金）16576.08万元。 根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额9139.19万元。 （七）经济评价 1、项目达产年预期营业收入（SP）：42300.00万元。 2、年综合总成本费用（TC）：37023.67万元。 3、项目达产年净利润（NP）：3833.26万元。 4、财务内部收益率（FIRR）：7.23%。 5、全部投资回收期（Pt）：7.85年（含建设期12个月）。 6、达产年盈亏平衡点（BEP）：22685.49万元（产值）。 （八）主要经济技术指标 主要经济指标一览表 序号 项目 单位 指标 备注 1 占地面积 ㎡ 42667.00 约64.00亩 1.1 总建筑面积 ㎡ 67535.63 容积率1.58 1.2 基底面积 ㎡ 23893.52 建筑系数56.00% 1.3 投资强度 万元/亩 310.97 2 总投资 万元 25715.27 2.1 建设投资 万元 20832.29 2.1.1 工程费用 万元 17709.78 2.1.2 工程建设其他费用 万元 2495.60 2.1.3 预备费 万元 626.91 2.2 建设期利息 万元 223.91 2.3 流动资金 万元 4659.07 3 资金筹措 万元 25715.27 3.1 自筹资金 万元 16576.08 3.2 银行贷款 万元 9139.19 4 营业收入 万元 42300.00 正常运营年份 5 总成本费用 万元 37023.67 "" 6 利润总额 万元 5111.02 "" 7 净利润 万元 3833.26 "" 8 所得税 万元 1277.76 "" 9 增值税 万元 1377.64 "" 10 税金及附加 万元 165.31 "" 11 纳税总额 万元 2820.71 "" 12 工业增加值 万元 10231.89 "" 13 盈亏平衡点 万元 22685.49 产值 14 回收期 年 7.85 含建设期12个月 15 财务内部收益率 7.23% 所得税后 16 财务净现值 万元 -6511.87 所得税后 三、 服务提供过程的质量管理 服务提供过程的要素主要包括服务人员对服务内容和服务标准的履行情况、服务补救机制的建立和运行情况、辅助支持部门对服务活动的响应和支持情况等；其中，服务补救机制主要指服务投诉处理、服务失败后的主动服务营销活动；服务支持部门对服务活动的响应和支持主要指各管理职能部门对后台和前台部门的支持。服务提供过程是顾客参与的主要过程，是将服务从服务供方提供给服务消费者的过程。服务提供者与服务消费者之间的关系十分密切，服务生产过程和消费过程的同时性是服务提供过程的两大基本特征。服务提供过程是将服务从服务企业提供到服务消费者的流程。 服务提供过程的质量管理主要包括如下方面。 1、企业服务质量职能履行 服务企业作为服务的供方，要保证服务提供过程的质量，就要对服务提供规范，对是否符合服务规范进行监督，在出现偏差时对服务提供过程进行调查。 服务企业要测量、验证关键的过程活动，避免出现不符合顾客需要的倾向和顾客不满意，并将企业员工的自查，作为过程测量的一部分。 服务企业进行过程质量测量的一个方法是绘制服务流程图，显示工作步骤和工作任务，确定关键时刻，找出服务流程中的管理人员不易控制的部分、不同部门之间的衔接等薄弱环节，分析各种影响服务质量的因素，确定预防性措施和补救性措施。 由于服务的无形，因此考核难以计量，结果由顾客主观判断，不易精确量化，服务过程质量控制关系到服务业中每一个人和每一个过程，包括顾客及顾客看得见和看不见的人员。服务的提供过程依据顾客的参与现象被可视分界线划分为两个部分，一部分是顾客可见的或接触到的相互接触部分。对于顾客而言，与企业接触的过程是顾客可以看见的，外部顾客通过相互接触部分接受服务。涉及企业前台员工的服务、环境、设备和有形产品；另一部分是顾客看不见的，由服务企业辅助部门提供的，但又是企业提供顾客服务所必需的、不可缺少的后勤部分。在后勤不可见部分，一方面是直接为顾客提供服务的一线员工接受企业后勤人员的服务，另一方面是企业后勤人员作为服务供方向一线员工等内部顾客提供后勤支持服务。 辅助部门在服务提供过程中起后勤支持作用，这种支持作用表现在管理支持、有形支持和系统支持三个方面。服务是服务提供过程的结果，服务提供过程对服务有着直接的影响。所以，在质量管理中，应该把工作的重点放在对服务提供的全过程进行有效控制上。各种质量控制制度应能发掘各个过程中的质量缺陷及奖励质量成果，并协助改善工作。以机器代替人力，尤其是取代那些例行性服务，应有助于质量控制。另外，企业也可以通过提高生产率的方法来改善质量，如采用机器设备，研究时间与动作，具体业务实行标准化、专门化、流水线操作等措施。 2、不合格服务的补救 所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感所做的努力。服务补救包括5个步骤：道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪服务承诺，是企业向顾客公开表述要达到的服务质量。没有任何服务质量体系能绝对保证所有的服务都是可靠的、无缺陷的。不合格服务在服务企业仍是不可避免的。对不合格服务的识别和报告是服务企业内每个员工的义务和责任。服务质量体系中应规定对不合格服务的纠正措施的职责和权限，尽早识别潜在的不合格服务。 （1）识别不合格服务。不合格服务的识别和报告是服务组织内每个人的义务和责任。每个人应努力在顾客受影响之前去识别潜在的不合格服务。对顾客进行检测、研究，对服务过程进行监测。 （2）处理不合格服务。发现不合格时，应采取措施记录、分析和纠正不合格。纠正措施通常分两步进行：首先，立即采取积极的措施以满足顾客的需要；其次是对不合格的根本原因进行评价，以确定采取必要的、长期的纠正措施，防止问题的再发生。长期的纠正措施应适应问题的大小和影响。应监控纠正措施的实施，以确保其有效性。采取授权、奖惩、培训办法。 不合格服务的重复出现可能意味着服务可靠性发生了严重问题。由于可靠性是优质服务的基础的核心，当一个企业的服务缺陷连续不断地出现时，其他任何事情对顾客来说，都变得不重要了。再好的服务补救措施也不能有效地弥补持续的服务不可靠对顾客的不良影响。因此，组织应尽力提高本企业服务可靠性，要求员工一次性做好服务工作。在面对面服务工作中，员工有时难免会发生差错。在优秀的服务性企业里，管理人员会授予员工必要的权力，鼓励员工为顾客提供补救性服务，纠正服务差错，尽力满足顾客的要求。 3、顾客评定 顾客感觉中的服务质量是由服务人员和顾客之间相互交往的结果决定的。服务人员的服务知识、服务技能、服务意识、服务行为对顾客感觉中的服务质量有极大的影响。顾客的消费行为同样会影响服务质量、其他顾客的满意程度和服务人员的服务态度。因此，企业应高度重视顾客对服务提供过程的评价。 顾客评定是对服务质量的基本测量，顾客的反映可能是及时的，也可以是滞后的或回顾性的。很少有顾客愿意主动提供自己对服务的评定，不满的顾客总是在不预先给出允许采取纠正措施的信息前就停止使用或消费服务。因此企业不能太依赖顾客评定对服务质量的测量，不然会导致企业决策失误。 对顾客满意方面的评定和测量，应集中在服务提要、服务规范、服务提供满足顾客需要的范围内。可采取顾客评定与服务企业的自我评定相结合的方法，避免发生企业以为提供的是优质服务，两者评定的相互结合，可以为改进服务质量，采取改进措施提供有效的信息。 顾客对服务的感知主要指站在顾客的角度，对服务准备和服务传递的评价，是顾客对服务质量的主观感知与服务期望比较权衡之后产生满意度的倾向；顾客对服务的感知受到服务提供方服务承诺等服务提供过程的影响。对服务感知的发现会受到感知调查内容的影响，因此，执行客户满意度调查的主体和内容设计就非常关键，借助第三方的力量设计系统的反应服务准备和服务传递的调查问卷进行客户满意度评定是保证服务评价质量的前提和基础。 四、 调研与开发过程的质量管理 准确地识别市场与顾客对服务质量的需求是组织提供合格服务的基础。服务企业市场调，研与开发的职责是识别和确定顾客对服务的需求和要求，即市场调研质量；形成服务提要，即服务设计建议书，作为服务设计过程的基础。 与一般有形产品的市场调研相比，