第一章 alg0112某服装专卖店的架构及角色定位 第一节 治理架构 店 长 主 管 主 管 资深店员 正式店员 见习店员 职 能 组 服务组 陈设组 货品组 收银组 第二节 各岗位工作标准 一 店长 1. 店铺货品治理 （1） 依照货品结构，操纵货品存量，及时调整货品的齐色齐码，快速流通。 （2） 明确每日推广货品主题，及时跟进，调整货场，依照销售走势，赶忙补货。 （3） 及时补货及调拨，保证货品齐全，以满足销售所需。 2、店铺货场治理 （1） 货品陈设整洁、充足，配合活动主题展现服饰，注意色彩的运用及搭配。 （2） 依照销售走势，灵活安排人员，调整货场。 （3） 爱护、检查店堂的环境卫生，做到纤尘不染，包括门口、地面、货架、服饰更衣室、收银台、灯、天花、风幕机等。 （4） 及时爱护、检查店堂宣传品的使用情形〔按公司要求标准〕 （5） 营业气氛的营造，灯光、音乐、播音的合理操纵。 3、店铺职员治理： （1） 指导新职员对服务顾客的热情，调整职员的精神，严肃专卖店的纪律。 （2） 鼓舞职员士气，调整职员的精神，严肃专卖店的纪律。 （3） 综合评估职员的日常工作表现，作好每日评估。 （4） 做好问题职员的思想沟通。 （5） 检查职员的外表。 4、店铺帐务治理 （1） 合理操纵小仓库存，随时检查仓库每日、每月的进销存货品的准确度。 （2） 监督收银员的收银工作，每日每月作到帐帐相符。 （3） 监督仓库与店铺台帐必须准确到五位码。 （4） 每月盘存做到准确无误，把握遗失货品的准确度。 5、店铺服务投诉治理 （1） 妥善处理顾客投诉。 （2） 积极配合公司的相关部门工作，服从公司部门主管的工作指挥。 （3） 有效处理突发事件，如工商行政居民纠纷。 （4） 指导店员的服务程序〔迎宾、招呼、产品知识、附加推销〕 6、店铺资讯治理： （1） 每日准确无误的上传销售报表，及时反馈销售情形。 （2） 保密各类商业信息及数据。 （3） 每周及时总结销售情形〔畅销、滞销货品〕。 二、导购： 1、营业前： （1） 晨会。传达当日销售目标； （2） 检查仪容外表〔工号、工作服、化妆〕 （3） 清洁环境卫生〔收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等〕。 （4） 补货。层板上货品齐色齐码，仓库有的货品货场必须有。 （5） 盘点。 2、营业中： （1） 主动及时使用礼貌用语，问候顾客并传达信息，主动问候同事。 （2） 热情亲切的服务态度，注意顾客，不要不理顾客。 （3） 保持货品陈设的完整性、无污性、无损坏，整齐摆放及保持价格牌、宣传品的完整。 （4） 熟练把握货品的特性、卖点及搭配，并向顾客举荐。 （5） 熟练把握专业知识、销售技巧并进行附加推销。 （6） 保持环境洁净，及时清理货区卫生〔尼龙袋、纸屑〕。 （7） 生意成交时，要与收银员作好交接工作，注意工作程序。 （8） 注意公司进、退、调货的程序。 （9） 注意场内安全，提高小心，防范小偷。 （10） 提供免费改裤服务，主动告知顾客。 淡场时： 收银员领头进行播音，内外线结合，活跃店堂气氛。 整理服饰，打扫卫生。 补货。 旺场时： 不能忽略客人 及时补货 职员及时补位 操纵失货率 注意团队精神 作好送客工作 2、营业终止： （1） 早班终止时与对班作好交接工作。 （2） 清点及整理货品。 （3） 清洁货场。 （4） 班后会。 三、收银员 1、 不承诺自备现金。 2、 营业前预备好小面额零钞，营业过程中发觉零钞缺少时，应提早通知店长。 3、 收银台抽屉除收银必需品外，不得放其他物品。保持收银台面及周围的环境卫生，并注意电脑的爱护。 4、 营业过程中收银人员不得私自进入治理系统，如有需要店张协助执行，不得私自开发票。 5、 营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在顾客的视线范畴内清点现金。 6、 生意成交后，帮顾客核对所有货品的数量，并礼貌告知货品的总值，必须唱收唱付。 7、 双手接服饰并与客人核对，递找零钱和票据。 8、 需打折入帐时，需要店长执行并记录。 9、 每日下岗前要核帐目，收入货款须与电脑出库单相符，如有差错，由店长作好当日记录。 10、 过夜先进必须上交或入保险柜。 11、 非收银员不得代替收银，需由店长替换。 四、仓库员 1、 认真清点来货，不承诺将未点数的货品上架。 2、 仓库内除仓管与店长外，其他人未经许可不得入内。 3、 保持货区卫生，做到洁净整齐，无用物品及时清除，做到防盗防火工作。 4、 离开货舱随时关灯锁门。 5、 货品出库次序填写三联单，注明时刻、款号、数量、开单人、收货人。 6、 认真做好每日的盘存工作，并做好帐帐相符，帐物相符。 第二章 店长角色定位 第一节 店长的素养要求和工作态度 一 性格 1 积极、爽朗 2 勤奋进取，拥有忍耐力 3 胸襟宽敞，拥有爱心 二 能力 1 有良好的销售技巧与表达能力 2 拥有组织、和谐能力 3 灵活处理社会及人际关系 4 拥有良好的应变能力 5 敬业且拥有高度的责任心 6 具有团队精神，对公司具有高度的忠心 三 知识 1熟悉顾客消费心理变化的知识 2 行业的变化及今后演变趋势的知识 3 零售经营及治理的知识 4 公司的历史、经营理念、组织架构 5 熟悉所销售货品的面料、制作工艺、特性 四 工作态度 1 以身作那么，树立良好的形象与诚信 2 公平、公平，给予职员信任 3 正视自身缺点，经常自我反省，及时改进 4 谦虚的态度学习新的东西 第二节 人事治理技巧的原那么 1 人事治理原那么 ：尊重职员， 谦虚不主观， 凡事亲力亲为， 善于听取他人意见、建议 ，无私培养职员 ，充分发挥各人特长，互补互助。 2沟通技巧 l 透彻明白得公司政策及运作程序，清晰自我职责而切实执行。 l 店长应以身作那么，鼓舞职员士气，建立店内的团结精神，作承上启下的沟通。 l 将职员提出的合理建议、要求、疑难、及时适当地向公司反映。 l 令顾客和职员清晰促销，推广活动的细那么。 l 收集客人对商品、服务的要求和意见并向上级反映。 l 搜集市场讯息，作出分析汇总向公司提交信息报告。 l 保持店铺与公司总部之间的良好沟通。 l 及时报告工作情形及销售状况，并作出相应的工作总结。 l 完成有关报表、单据、文件的填写。 第三节 权力范畴 一 人事方面 1 店员如违反公司规定，如实报上级主管并提出处理意见；店员如违反规定外的情况， 可做弹性处理。 2 假设职员不服从处分或违反规定外的重大事故，对公司造成重大缺失，如实报上级主管并提出处理意见，经经理审批后执行。 3 按公司规定审核日常开支的是否合理。 4 建立严密的保密制度，不承诺外泄公司商业信息 二 货品方面 1 有权益对公司的配货提出建议。 2 有权益拒收有质量问题的货品。 3 对店内的货品调配有决定权。 第四节 评定标准 1 店铺销售目标的达标率 2 职员的团队合作 3 营造美观舒服店铺形象 4 及时执行公司的任务 5 爱护公司的声誉 6 账目清晰，账实相符 第三章 人 员 管 理 第一节 治理事项 A、 监管职员之纪律及考勤 B、 按排人手分配，编排更表 C、 建议人事出人事调动，纪律处分及晋升下属 D、 协助培训职员 E、 了解公司资讯，向职员加以说明并落实执行 F、 确保职员了解店铺安全及紧急指示 G、 处理职员间的人际关系，提高团体精神，鼓舞士气 H、 召开工作会议，与职员商讨店铺运作及业务事宜 I、 安排职职员作及确保各尽其职，目标如期完成 第二节 班表的编制 编制前要明白： 1. 所在店铺的总人数 2. 新旧职员的比例 3. 每位同事的工作能力 4. 每天营业额最高的时候 5. 开铺、收铺的时刻 6. 本周是否有大型的推广活动 7. 周六、周日外，本周是否有其它节假日 8. 同事是否有专门申请 编制安排 1、 旧职员及能力有差异的同事要编制合理 2、 老老大/大姐姐要与所带的新同事同班 3、 太相熟的同事不要安排在同一个班次 4、 人手安排要与繁忙时刻配合，有必要可安排专门班次 5、 星期六、日尽量不要安排同时休息 6、 幸免有同事上急转班 7、 每天安排休息时刻人数为： 8、 总人数/每周工作天数＝每天休息人数 备注：货场人事调动须知 1. 店长必须随时留意顾客客流量，适当调动人手予以配合，以求： A． 增加销售机会 B． 保证货场内货品安全，慎防店铺盗窃 例：本店铺周一到周五的营业额一样是1万—1.2万左右，周六、周日一样是2—3万、每天营业时刻9：00—21：00，每位同事每日工作是8小时，店铺现时有职员8人，领班2人，店长1人，合计11人。 安排班表情形如下：A 8：45—16：45 B 13：00—21:00 C 10:00—19:00 序 列 一 4/5 二 5/5 三 6/5 四 7/5 五 8/5 六 9/5 七 10/5 备注 1 A B A B A B A 2 A B A B A B A 3 A B A B A B A 4 A B A B A B A 5 A B A B A B A 6 B A B A B A B 7 B A B A B A B 8 B A B A B A B 9 B A B A B A B 10 B A B A B A B 10:00—19:00 第三节 人事治理 鼓舞——鼓舞他人达成目标，并在工作表现和业绩量上不断进步，有效鼓舞职员干劲， 发挥职员最大的潜能让职员在良好的环境氛围下愉快的工作。 进展——提供机会使他人进展技能、拓宽知识面、树立自信心。 能够乐于传授新职员的知识和技能. 确信——认可并奖励他人的奉献 不管对自己对他人都抱有强烈的信任感 关怀——尊重，关怀部属个人及团队 1 关怀职员身心健康,时时留意其情绪变化. 2 不管对上级依旧对下级都诚挚的表示自己的关怀. 3 在日常生活中对新职员的处境时时表现出关怀和谅解，并经常提供关心和发表意见的机会. 沟通——加强双向沟通 1成为一样职员与上级的桥梁，一方面归纳一样职员意见和问题，向上级申请另一方面阐明上级的意图和目的. 2能够关心和指导新职员培养对公司的亲和力，认同感. 3耐心听取新职员的意见和合理化部分加以采纳使用. 4用合理的方式向同事或下属提出建议和忠告. 导致职员士气低落的缘故 个别职员缺点 组织气氛与治理因素 外在因素的阻碍 缺乏自信 惧怕失败 缺乏积极态度 训练不足 焦虑 优柔寡断 性格问题 对工作缺乏性趣 情绪不稳固 有能应对工作压力 疾病 工作压力大 欠缺挑战 欠缺进展的机会 欠缺工作的鼓舞 组织机构纷乱 缺乏治理阶层支持 没有