akd0104酒店经理内部培训教材 开元酒店培训经理 初级教材 ●开元国际酒店治理公司人力资源部编制〔内部使用〕● 目 录 A. 第一部分 基础篇 2 第一节 培训经理的职责 2 第二节 对培训经理的全新认识 4 第三节 正确评估自己 6 B. 第二部分 培训经理必须把握的基础知识 10 第一章 不可不知的培训理论 10 第一节 什么是培训 11 第二节 培训的进展 13 第三节 教育依旧培训 15 第二章 培训需求分析 17 第一节 从酒店的角度分析 18 第二节 从职员的角度分析 22 第三节 阻止培训的六大误区 24 第三章如何选择最好的培训时机 32 第一节 培训不是灵丹妙药 33 第二节 是时候培训了吗？ 36 第四章 如何获得酒店治理者的支持 51 第一节 如何摆平培训〝无用论〞 52 第五章 如何安排受训者 58 第一节 资历深的职员对培训不屑一顾，如何办 59 第二节 有人想去去不了，不想去的又推不掉，如何办 65 第三节 培训，确实是休息或旅行观光吗 71 第四节 在受训者身后系一条隐形的鞭子 74 第六章 成功培训方案的设计 78 第一节 确定人们进展的需要 79 第七章 成功培训项目的运作 82 C. 第三部分 培训经理必备的技巧 83 第一章 培训经理必须具备的差不多授课技能 83 第一节 了解所面对的学员 84 第二节 把你要说的写下来 91 第三节 如何选择培训方式 105 第四节 如何选择使用的培训工具 108 第二章 培训经理必须把握的现场授课技巧 114 第一节 如何巧用声音和躯体语言 116 第二节 如何讲授一堂引人入胜的培训课 121 第三节 如何获得反馈信息 127 第四节 如何鼓舞学员，有效调动学员的积极性 134 第五节 然如何克服困难 139 第三章 全面提升自身素养 145 第一节 任何迅速提升讲课技能 146 第二节 塑造超然的人格魅力 149 第四章 培训评估 154 第一节 培训评估必须重视的5个问题 154 A. 第一部分 基础篇 第一节 培训经理的职责 【职务概要】 酒店培训经理在人力资源总监的领导下，具体落实酒店的培训工作；依照经营需要，制定和实施职员的培训与进展打算，实现酒店的人力资源培训目标。 【岗位职责】 1. 依照酒店总体服务质量情形和职员培训需求，制订、组织、落实酒店年度和月度培训打算； 2. 依照各部门服务质量情形及职员素养需求，协助部门制订培训打算，并检查打算实施情形，总体培训情形和各部门培训检查情形进行总结，对培训成效做出客观评估，提出培训新方案； 3. 拓展培训渠道和培训资源，积存培训体会和资料，开发培训课题，编制培训教材，编写培训教案； 4. 讲授培训课程，指导、辅助各部门贯彻落实各项培训项目，为内部培训员提供咨询和指导，提高培训质量及成效； 5. 负责做好职员培训各课目考核与验收工作，做好培训记录、培训考核的治理工作；并撰写职员培训的评估报告，呈交人力资源总监； 6. 负责各类证书的考证、保管工作； 7. 与外部培训机构保持良好关系，并从中选择高质量的培训机构为酒店提供培训； 8. 治理、设置、添购各种培训所需要的物资器具、教育设备并做好爱护保养工作； 9. 依照酒店安排，负责做好实习培训人员的治理工作； 10. 负责培训员俱乐部工作，健全培训网络组织，开展每月的酒店培训员俱乐部活动，提高部门兼职培训员的培训技能、素养，组织有关的参观、学习、考察； 11. 确保每一位新选用的职员在正式上岗工作之前都必须通过岗前培训和提高培训，具备岗位所要求的素养和知识； 12. 组织培训员俱乐部成员对酒店职员进行二门以上的外语培训； 13. 及时保持与治理酒店及各兄弟酒店的培训沟通； 14. 完成人力资源总监交办的其它工作。 【学习提示】 l 培训经理是什么样的人呢？ l 成为培训经理需要具备哪些条件呢？ l 你具备这些条件吗？ 在这一章里将会为你解答以上的问题，关心你更深入地了解培训经理这一职业的内涵，并使你进一步了解自己。 【相关政策】«开元酒店培训治理手册» 第二节 对培训经理的全新认识 一、酒店培训经理的角色 酒店培训经理确实是承担酒店培训教学任务的人，他通过各种方式把尖端的信息整合，传授给酒店和个人。 培训经理的任务不是教培训对象学习，而是为他们的学习制造条件，以启发的方式，推动每一个人在他自己个人的进展道路上前进。 在培训工作中，培训经理具有多重身份； u 鼓舞者〔激发他人热情〕 u 讲师〔传授知识〕 u 参谋者〔提供方法与建议〕 u 辅助者〔协助解决疑难〕 u 调停者〔操纵局面〕 二、培训经理需要具备的〝软、硬件〞 培训经理应具备三方面的差不多素养： u 知识 u 技能 u 态度 「知识」 培训经理必须把握两方面的差不多知识： ­ 与培训工作相关的知识，比如酒店培训的差不多理念、培训工作的内容、流程等； ­ 与培训课程相关的知识，比如部门的兼职培训经理，最好是部门专业知识强的人员来担任。但作为酒店的培训经理，要对酒店各个运作流程要深入的领会。 「技能」 技能分为技术和能力两部分，培训经理需要把握一定的授课技术，比如假如有效地运用躯体语言去加强授课的成效。另外，思维能力、分析能力、表达能力等也是必不可少的。 「态度」 培训经理的职责不仅仅是传授知识，他还应启发培训对象摸索，开发培训对象的热情和潜力，假如他本人没有积极、自信、负责的态度，就专门难做好这份工作，专门难对他的培训对象产生阻碍。 开元酒店的培训经理必须具有积极向上的人一辈子态度和正确的价值观，在工作中，应该表现出：认真负责、有爱心、热情、细致耐心、灵活、诚实、幽默、思维灵敏、平复和客观。 第三节 正确评估自己 自己是否具备当培训经理的潜质呢？自己在哪方面有较强的优势，自己又有哪些不足呢？请如实填写以下的测试表格，它将关心你更清晰地了解自己。 测一测你是否具备做培训经理的能力 做〝A〞题时，依照自我评判确定〝好〞、〝一样〞或〝差〞； 对每组的〝B〞、〝C〞题，做出〝是〞或〝否〞的判定； 对每组的〝D〞、〝E〞题，做出〝能〞或〝否〞的判定。 第一组： A 经历力如何？ 好 一样 差 B 仍记得小学二年级的语文老师 是 否 C 还记得中学毕业的时刻和情形？ 是 否 D 看一遍G、M、Y、S、H几个字母能默写出来吗？ 能 否 E 能在三秒内背诵出下面的唐诗吗？ 能 否 别梦依依到谢家，小廊围合曲阑斜 多情只有春庭月，犹为离人照落花 第二组： A 分析能力如何？ 好 一样 差 B 同事认为你是有高见之人？ 是 否 C 是否常独立摸索一些情况？ 是 否 D 没有文凭能不能做出成绩？ 能 否 E 多数情形下，能心想事成吗？ 能 否 第三组： A 概括能力如何？ 好 一样 差 B 常吟诵一些名言警句： 是 否 C 同事不认为你讲话罗嗦？ 是 否 D 看过一篇文章后，能否明白其中内容？ 能 否 E 你认为数学能够比化学有更广泛的有用性？ 能 否 第四组： A 你的推理能力如何？ 好 一样 差 B 你在任何时候说话都逻辑严谨吗？ 是 否 C 你能在侦察电影未终止之时就准确地分析出结果吗？ 是 否 D 能否在5秒钟时刻内回答：爸爸的爷爷的亲小孩的孙子是你什么人？ 能 否 E 能否确认，抽烟致癌是尼古丁中毒引起的？ 能 否 第五组： A 想象力如何？ 好 一样 差 B 是否是一个善于向往以后生活的人？ 是 否 C 对同一件事，有与众不同的结论？ 是 否 D 假如讲话引起了别人的笑声，能否在10秒钟内列举5种以上别人发笑的缘故？ 能 否 E 能否经常用举例的方法向别人说明问题？ 能 否 第六组： A 你的应变力如何？ 好 一样 差 B 骑自行车至今没发生过任何碰撞事故？ 是 否 C 对一种你不擅长的体育项目，会经常表示喜爱吗？ 是 否 D 在一个拥挤的车站，要接一个不认识的人，只明白客人座号。车站治理人员既不许你进入站内，又不承诺你在出站口举出接站的牌子。你能在5秒钟内想出一个最合适的方法吗？ 能 否 E 你能在绝大多数交际场合使自己成为中心人物吗？ 能 否 你的测试结果如下： 关于所有〝A〞题有〔 〕个〝好〞，〔 〕个〝一样〞，〔 〕个〝差〞。 关于所有〝B、C〞题有〔 〕个〝是〞，〔 〕个〝否〞 关于所有〝D、E〞题有〔 〕个〝能〞，〔 〕个〝否〞。 点评： 1个〝一样〞，5个〝好〞，10个以上〝是〞，10个以上〝能〞 。处于此水平 的人，十分适合做培训经理。 2个〝好〞，4个以上