u销售服务技巧doc66 学会倾听顾客的声音 　　倾听的技巧 　　微笑的魅力 　　学会倾听顾客的声音 　　作为一名优秀的促销员，要学会倾听顾客的声音。通过倾听顾客的声音，能够有效地了解顾客的喜好、需求、愿望以及不满，有利于与顾客建立良好的关系。即使是一个牢骚满腹、最不容易应付的人，在富有耐心、同情心的倾听者面前，都常常会软化而变得通情达理。 　　【案例 1】 　　有一次，一位顾客去向世界上最伟大的推销员乔·吉拉德买车，乔为他举荐了一种最好的车型，顾客对车专门中意，并掏出 1万美元打算作定金，眼看生意就要成交了，对方却突然变卦，掉头离去。 　　对方明明专门中意那辆车，什么缘故改变了态度呢？乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解，到了晚上 11点他忍不住按照联系簿上的 号码打 给那位顾客。 　　〝您好！我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要买下，却突然走了。〞 　　〝喂，您明白现在是什么时候吗？〞 　　〝专门抱歉，我明白现在差不多是晚上 11点钟了，然而我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打 向您讨教。 〞 　　〝确实吗？〞 　　〝肺腑之言。〞 　　〝专门好！你在用心听我说话吗？〞 　　〝专门用心。〞 　　〝但是今天下午你全然没有用心地听我讲话。就在签字之前，我提到小亲小孩的学科成绩、运动能力以及他今后的抱负，我以他为荣，然而你却毫无反应。〞 　　乔确实不记得对方说过这些情况，因为当时他认为差不多谈妥那笔生意了，全然没有在意对方还在说什么，而是在用心地听另一个同事讲见笑。 　　乔失败的缘故在于没有倾听顾客的谈话，那位顾客除了买车，更需要被人赞扬他有个优秀的亲小孩，而乔却忽略了这一点，因此，买卖没有成交。 　　【案例 2】 　　某个 公司曾碰到过一个凶狠的客户，这位客户对 公司的有关工作人员破口大骂，怒火燃烧，威逼要拆毁 ，他拒绝付某种电信费用，说那是不公平的，而且写信给报社，向消费者协会提出申诉，到处告 公司的状。 　　 公司为了解决这一苦恼，派了一位最善于倾听的〝调解员〞去见这位难缠的人。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声地〝申诉〞，并对其表示同情，让他尽量把不满的情绪尽情地全都发泄出来。 3个小时过去了，调解员专门耐心地静听着他的牢骚，此后，还两次上门连续倾听他的不满和埋怨。 　　当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时，那位顾客差不多完全平息了怒火，而且把这位调解员当作好朋友一样地看待了。 　　最后，这位凶狠的客户终于变得通情达理，付清了所有该付的费用，还撤销了向有关部门的申诉。 　　调解员利用了倾听的技巧，友善地疏导了暴怒顾客的不满，不但解决了矛盾，而且成为了顾客的朋友。 　　倾听的技巧 　　倾听的五个层次 　　◆忽视地听 　　忽视地听是第一个层次，别人的话偶然听一下，有时候不听。 　　◆假装地听 　　假装地听是第二个层次，别人在说话，不行不听，就假装在听，而实际上内心面在想自己的事，别人讲什么全然没听到里面去。 　　◆有选择地听 　　有选择地听是第三个层次，感爱好的听，不感爱好的不听，左耳进右耳出。 　　◆全神贯注地听 　　全神贯注地听是第四个层次，顾客在讲话，促销员认真地听，同时不断地在回应顾客，鼓舞对方说下去。 　　◆有同情心地听 　　有同情心地听是最高层次，带着同情心去听对方说话，当对方快乐时，为他感到快乐，当对方悲伤时，为他悲伤。 　　促销员要不断地训练，让自己倾听的层次逐步提高，最终能够做到全神贯注地倾听顾客说话，同时能用同情心去听顾客说话，如此在销售过程中，才能赢得顾客的好感，提高销售业绩。 　　【自检】 　　找一个练习伙伴，与他进行角色扮演。第一让你的伙伴说一个故事，你分别用这五个层次的听法去听，然后回忆自己怎么说都分别听到了什么内容，同时问问同伴的感受。 　　然后，换一下角色，由你来讲一个故事，让同伴用这五种方法去听，分析并记下自己的感受。 　　@ ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　倾听的原那么和技巧 　　一名优秀的促销员不仅要善于倾听顾客的要求和期望，还要倾听顾客的异议和埋怨。此外，还要能够听出顾客没有表达出来的意思，没有明白地说出来的需求。 　　上帝给人们两只耳朵，确实是让人们多听少说。促销员更加需要锤炼自己的听力，以提高自己倾听顾客讲话的层次。 　　1．耐心 　　耐心，确实是不要打断顾客的话。专门多顾客喜爱说话，专门喜爱谈论他们自己。例如前面案例中的乔之因此失败，就在于他没有认真地倾听顾客的声音，顾客以他的亲小孩为自豪，因此乔应该要颂扬他的亲小孩，假如他能做到这一点，就可不能错失一个大好的销售机会了。顾客谈得越多，越感到愉快，也就越中意，这对销售是专门有利的。促销员要学会克制自己，多让顾客说话，而不是自己大肆发表高见。 　　2．关怀 　　◆促销员要带着真正的爱好倾听顾客在说什么。 　　◆要明白得顾客所说的话。 　　◆促销员应该学会用眼睛去听。与顾客保持目光接触，观看顾客的面部表情，注意他的声调变化。 　　◆有必要时，记录顾客所说的有关内容。 　　◆对顾客的话要理智地判定其真伪与否、正确与否。 　　【案例】 　　美国西南航空公司使用了一种专门的方法来选择职员。在招考面试时，考官们给求职者 5分钟的时刻作自我介绍，在某个人做自我介绍时，考官们不只注意那个人，同时还留意其他求职者的表现，这些求职者中有的在埋头预备自己的自我介绍，有的在热心地鼓掌，支持可能成为他们同事的演讲者。当演讲者显现失误时，有的人在一旁幸灾乐祸，有的人显露出替他人着急的表情。 　　最后，那些能关怀他人而不自私的人得到了进入西南航空的〝许可证〞。 　　3．不要假设自己明白 　　永久不要假设自己明白顾客在说什么，否那么，就会造成先入为主的观念，认为自己确实明白顾客的需求，而不去认真地听。听完顾客的话之后，还应征询对方的意见，以印证所听到的。 　　【自检】 　　由下面顾客的动作或话语，你能听出顾客的潜台词吗？ 　　〔 1〕顾客有意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 　　潜台词是： 　　@ ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　〔 2〕 〝 你看起来什么都不明白。 〞 　　潜台词是： 　　@ ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　〔 3〕 〝 我们买不起这种产品。 〞 　　潜台词是： 　　@ ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　〔 4〕 〝 我们往常用过了这种产品。 〞 　　潜台词是： 　　@ ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　〔 5〕 〝 你们的 不是占线确实是打不通。 〞 　　潜台词是： 　　@ ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　〔 6〕 〝 有别的型号吗？ 〞 　　潜台词是： 　　@ ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　微笑的魅力 　　微笑的作用 　　1．微笑能够感染顾客 　　顾客花钱来消费，可不情愿看到促销员愁眉苦脸的模样。当顾客怒气冲冲地来投诉时，促销员的一张紧绷绷的脸只能火上加油。相反，假如促销员能真诚地对顾客微笑，就可能感染顾客，使他调整态度。 　　2．微笑能激发热情 　　微笑传递如此的信息：〝见到你我快乐，我情愿为你服务。〞因此，微笑能够激发服务热情，使促销员能为顾客提供周到的服务。 　　3．微笑能够增强制造力 　　当一个人微笑时，往往处于轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而制造性地解决顾客的问题。相反，假如神经紧紧绷着，只会越来越紧张，制造力也会相应地被扼杀。 　　微笑的三结合 　　1．与眼睛的结合 　　促销员在微笑时，眼睛也要〝微笑〞，不然，给人的感受会是〝皮笑肉不笑〞。学会用眼神与客人交流，如此你的微笑才会更传神、更亲切。眼睛会说话，也会笑。假如内心充满善良和友爱，那么眼睛的笑容一定也专门感人。 　　眼睛的笑容有两种：一是〝眼形笑〞；二是〝眼神笑〞。 　　2．与语言的结合 　　微笑着说〝早上好〞、〝您好〞、〝欢迎光临〞等礼貌用语，不要只笑不说，或只说不笑。假如只笑不说，对方无法确知你要向他传达的意思；假如只说不笑，对方就会感受你的问候不是发自内心的。 　　3．与躯体的结合 　　在微笑的同时运用躯体语言，能够相得益