质量意识质量意识质量意识质量意识l质量的概念质量的概念l质量保证的概念质量保证的概念l主人翁责任感主人翁责任感lISO9001:2000质量管理体系质量管理体系l5S管理管理l顾客完全满意顾客完全满意内容：内容：质量的概念质量的概念什么是质量？什么是质量？质量的概念质量的概念什么是质量？什么是质量？顾客要求顾客要求顾客要求顾客要求顾客要求顾客要求产品规格产品规格产品规格产品规格产品规格产品规格服务要求服务要求服务要求服务要求服务要求服务要求策划，制造策划，制造策划，制造策划，制造产品产品产品产品产品产品电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务质量的概念质量的概念什么是质量？什么是质量？顾客要求顾客要求顾客要求顾客要求顾客要求顾客要求产品规格产品规格产品规格产品规格产品规格产品规格服务要求服务要求服务要求服务要求服务要求服务要求策划，制造策划，制造策划，制造策划，制造产品产品产品产品产品产品你满意吗？你满意吗？质量符合吗？质量符合吗？电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务质量的概念质量的概念你满意吗？你满意吗？质量符合吗？质量符合吗？电脑，处理器，汽车，电脑，处理器，汽车，电脑，处理器，汽车，电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，钟表，家用电器，轴承，钟表，家用电器，轴承，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务面包，酒店服务，航空服务面包，酒店服务，航空服务面包，酒店服务，航空服务产品无论从外观，特性上都满足或超过我的期望！其经久耐磨，可靠性更让我骄傲不已我很满意！我很满意！我很满意！我很满意！质量的概念质量的概念 The totality of features and characteristics of an entity that bear on its ability to satisfy stated or impliedneeds.实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征得总和。实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征得总和。QUALITY什么是缺陷？缺陷缺陷是指任何导致顾是指任何导致顾客不满意的因素客不满意的因素。质量的概念质量的概念质量的概念质量的概念M 质量是来自于顾客的呼声！质量是来自于顾客的呼声！M 质量意味着达至顾客的愿望！质量意味着达至顾客的愿望！质量的概念质量的概念M 质量存在于产品的可靠性，服务及交付之中。质量存在于产品的可靠性，服务及交付之中。M质量产生于产品，服务创建的任何瞬间？！质量产生于产品，服务创建的任何瞬间？！谁对谁对谁对谁对 质量质量质量质量 来负责来负责来负责来负责?质量的概念质量的概念谁对谁对谁对谁对 质量质量质量质量 来负责来负责来负责来负责?1.1.质量是每个人的责任质量是每个人的责任质量是每个人的责任质量是每个人的责任,上至顶层管理者，下至操作员工。上至顶层管理者，下至操作员工。上至顶层管理者，下至操作员工。上至顶层管理者，下至操作员工。2.2.采纳采纳采纳采纳“我控制质量我控制质量我控制质量我控制质量”的概念的概念的概念的概念质量是制造出来的，而不是被检测出来的。质量是制造出来的，而不是被检测出来的。高质量的产量高质量的产量对质量的执着是我们内心的全部对质量的执着是我们内心的全部质量的概念质量的概念好质量的来源好质量的来源?质量是设计，制造出来的，而不是检查质量是设计，制造出来的，而不是检查质量是设计，制造出来的，而不是检查质量是设计，制造出来的，而不是检查出的！出的！出的！出的！第一次就做对第一次就做对？FMEAPPAPAPQP质量的概念质量的概念好质量好质量?“行动与规定行动与规定行动与规定行动与规定”一致性！一致性！一致性！一致性！每次都做对？每次都做对？质量的概念质量的概念为了确保一致的质量表现为了确保一致的质量表现为了确保一致的质量表现为了确保一致的质量表现我们必须我们必须我们必须我们必须:DO IT RIGHT THE FIRST TIME 第一次就做对第一次就做对,DO THE RIGHT THINGS EVERYTIME 每次都做对每次都做对!我们如何才能确保优质我们如何才能确保优质我们如何才能确保优质我们如何才能确保优质?质量的概念质量的概念1.1.知道并理解标准、规范、政策知道并理解标准、规范、政策知道并理解标准、规范、政策知道并理解标准、规范、政策.2.2.知道过程操作程序知道过程操作程序知道过程操作程序知道过程操作程序.3.3.胜任每个操作制程胜任每个操作制程胜任每个操作制程胜任每个操作制程4.4.确保对操作的正确控制确保对操作的正确控制确保对操作的正确控制确保对操作的正确控制.5.5.确保良好的场地管理确保良好的场地管理确保良好的场地管理确保良好的场地管理(5(5S)S)我们如何才能确保优质我们如何才能确保优质我们如何才能确保优质我们如何才能确保优质?质量的概念质量的概念6.6.确保并且坚持良好的机器、工具及固定装置确保并且坚持良好的机器、工具及固定装置确保并且坚持良好的机器、工具及固定装置确保并且坚持良好的机器、工具及固定装置.7.7.当遇反常情况时，停止操作，并通知技术员或主管当遇反常情况时，停止操作，并通知技术员或主管当遇反常情况时，停止操作，并通知技术员或主管当遇反常情况时，停止操作，并通知技术员或主管 或工程师。或工程师。或工程师。或工程师。8.8.当发生问题或者将要失去控制时，采取迅即的改正行动。当发生问题或者将要失去控制时，采取迅即的改正行动。当发生问题或者将要失去控制时，采取迅即的改正行动。当发生问题或者将要失去控制时，采取迅即的改正行动。我们如何才能确保优质我们如何才能确保优质我们如何才能确保优质我们如何才能确保优质?质量的概念质量的概念 1、什么是质量Q uick response to customers 对顾客的快速响应对顾客的快速响应U ltimate success for Our Company 公司的最终成功公司的最终成功A ttitude of employees 员工（我们）的态度员工（我们）的态度L ong-term commitment 长期的承诺长期的承诺I mprovements to service and products 不断改进服务和产品不断改进服务和产品T otal involvement 全员参与全员参与Y ou make the difference 我们创造不同（辉煌）我们创造不同（辉煌）质量概念的延伸质量概念的延伸质量概念质量概念 反应性质量反应性质量反应性质量反应性质量就当前发生的问题采取的改正行动就当前发生的问题采取的改正行动就当前发生的问题采取的改正行动就当前发生的问题采取的改正行动 预防性质量预防性质量预防性质量预防性质量就当前发生的问题采取预防行动，以防再度发生。就当前发生的问题采取预防行动，以防再度发生。就当前发生的问题采取预防行动，以防再度发生。就当前发生的问题采取预防行动，以防再度发生。预见性质量预见性质量预见性质量预见性质量就潜在的问题采取预见性行动，以防问题有任何发生的机会。就潜在的问题采取预见性行动，以防问题有任何发生的机会。就潜在的问题采取预见性行动，以防问题有任何发生的机会。就潜在的问题采取预见性行动，以防问题有任何发生的机会。质量保证的概念质量保证的概念供应链供应链供应链供应链顾客期望顾客期望材料供应商开发，及其采购交付顾客顾客供应商供应商质量策划及活动实施质量策划及活动实施M All the planned and systematic activities implemented within the Quality System and demonstrated as needed,to provide adequate confidence that an entity will fulfill requirements for Quality 所有在质量系统中被计划的和系统实施的活动，都是必需的所有在质量系统中被计划的和系统实施的活动，都是必需的 并有足够的信心来证明能够全面实现对质量的要求及承诺。并有足够的信心来证明能够全面实现对质量的要求及承诺。质量保证就是促使一切被计划的和系统实施的活动被有效实施来质量保证就是促使一切被计划的和系统实施的活动被有效实施来 实现公司对产品，服务质量的目标。实现公司对产品，服务质量的目标。Quality Controls are old hat!Quality Controls are old hat!质量保证的概念质量保证的概念QM质量手册质量手册 QSPQSP质量系统程序质量系统程序质量系统程序质量系统程序W.I.W.I.工作指示工作指示工作指示工作指示ISO9001ISO9001：20002000CCCCCCQUALITY SYSTEM质量系统质量系统顾客的要求和期望QUALITY SYSTEM 质量体系质量体系质量手册质量手册质量手册质量手册质量体系程序质量体系程序质量体系程序质量体系程序 工作指示工作指示工作指示工作指示 ISO9000/QS9000 QSR主人翁责任感主人翁责任感-责任义务一致性责任义务一致性 定义：定义：利用个人职责和权力去利用个人职责和权力去“做做”应顾客的要求和规格建立的应顾客的要求和规格建立的工序或产品，以消除顾客事故。工序或产品，以消除顾客事故。责任义务一致性责任义务一致性目标：目标：确保所有员工明白规格一致的重要性，并严格确保所有员工明白规格一致的重要性，并严格地遵照执行，不允许有丝豪偏差。地遵照执行，不允许有丝豪偏差。介绍在产品制造中没有一致性所带来的影响。介绍在产品制造中没有一致性所带来的影响。责任义务一致性责任义务一致性背景：背景：我们（几乎企业的所有员工认为）在质量上一直很好，我们（几乎企业的所有员工认为）在质量上一直很好，但是对顾客的需要和期望的改变和一次比一次严格的但是对顾客的需要和期望的改变和一次比一次严格的要求来说，其实并不够好。要求来说，其实并不够好。我们的努力到现在还没达到我们的努力到现在还没达到 目标，因为我们仍然收到目标，因为我们仍然收到反馈和顾客的因产品质量低劣的退货。反馈和顾客的因产品质量低劣的退货。责任义务一致性责任义务一致性例如：例如：1.产品混装 2.错误产品 3.低劣的质量 4.劣质产品如果所有员工对质量保证中扮演一个重要角色并负以责任，那么将不会再发生以上情况。“品质由你开始，由顾客的满意结束。品质由你开始，由顾客的满意结束。”责任义务一致性责任义务一致性一个操作工的角色一个操作工的角色作为一个操作工的重要任务是确保只有合格品被生产出来。作为一个操作工的重要任务是确保只有合格品被生产出来。当过程中，产品不符合规格或质量低劣，你有责任和权力停当过程中，产品不符合规格或质量低劣，你有责任和权力停止相应的工序。止相应的工序。责任义务一致性责任义务一致性在每次驾驶，及驾驶过程中驾驶员必须要相应规范在每次驾驶，及驾驶过程中驾驶员必须要相应规范100一一致，而我们的角色与他没有什么不同。致，而我们的角色与他没有什么不同。那么如果驾驶员不按规范操作，会发生什么呢？那么如果驾驶员不按规范操作，会发生什么呢？责任义务一致性责任义务一致性如果我们不遵循规程将发生什么呢？如果我们不遵循规程将发生什么呢？责任义务一致性责任义务一致性非一致性的影响是什么呢？没有依据规程制造的产品是劣质产品。顾客不愿拿到这样的产品并将他们退回给我们，如顾客退货？这些客户的退货对一个组织来说十分有害，而且将危及到我们公司作为一个高品质供应商的名誉和形象。客户将对我们和我们生产高品质产品的能力失去信心，并另寻供应商。如果发生这些情况，我们的业务将下滑并最终地影响到我们的工作。责任义务一致性责任义务一致性2.你想烘烤一个蛋糕，原料配方如下：实际要求的实际要求的2杯面粉2杯食糖4个蛋你放入的你放入的2杯面粉1杯食糖2个蛋尽管蛋糕看起来不错，但是不可口，你的家人会抱怨而不是如你期望的赞美。如果发生这种情况你