淘宝客服技巧培训如何成为一名金牌客服2021/4/81提纲一、公司简介一、公司简介 二、满意度分析二、满意度分析三、良好的自信心是成功的基础三、良好的自信心是成功的基础四、童装客服的沟通技巧四、童装客服的沟通技巧五、客服的沟通和销售技巧五、客服的沟通和销售技巧 六、如何提高客服工作效率六、如何提高客服工作效率 七、店铺七、店铺/快递信息快递信息八、八、查件流程查件流程九、九、退换货流程退换货流程十、模拟话术十、模拟话术2021/4/82上海优瑄商贸有限公司 上海优瑄商贸有限责任公司是一家专注于童装和母婴用品推广和销售的专业公司。我们始终坚持以消费者为核心，以优秀的产品和服务品质为核心竞争力，并以为中国宝宝提供经典时尚的服装元素为己任，通过营销与管理模式的优化创新，不断推出新系列产品，提高服务水准，运用创新化商业模式，致力成为中国领先的网络童装直销品牌。2021/4/83买家购买行为满意度分析买家购买行为满意度分析买家购买行为满意度分析买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据非淘宝官方数据非淘宝官方数据非淘宝官方数据）商品本身价值商品本身价值=45%=45%客户购买商品就等同认可客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个你的商品，这个因素是个心理预期心理预期客服销售技巧客服销售技巧=35%=35%客服的态度、表达方式、语气、客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务销售技巧、售后服务外包装精美整齐外包装精美整齐第一眼观感十分重要第一眼观感十分重要快递效率快递效率=7%=7%快递时效问题造成中差评比例为快递时效问题造成中差评比例为7%7%其它因素其它因素=3%=3%买家失恋、工作被炒、股买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。票下跌等不可抗拒自然因素。2021/4/84良好的自信心是成功的基础v我们销售的产品是正品，绝对有品质保证v我们卖的不止是产品，还有我们的服务v品牌的内涵，是我们自信心的源泉2021/4/85童装客服的沟通技巧童装客服的沟通技巧v1、在买家没有购买之前，产品有多好全凭客服的形容v2、好的产品一定要带着欣喜若狂的心介绍，效果才更好v3、在销售的过程中要给予一定要让买家觉得我们很专业2021/4/86客服沟通技巧网店客服沟通技巧沟通的及时性沟通过程中的关切度沟通的技巧性及时回复，让客户有备受重视的感觉清楚详细的解答客户问题异议之外给客户热情的推荐价格/质量/服务/是订单成功的关键沟通的专业性沟通完毕，成交后的确认工作新客人尽量多用敬语。对自己的产品要进行专业的了解。面料/尺码付款后跟客户进行再次确认订单信息有无特别要求客户提出答应后一定要做到2021/4/87如何提高客服工作效率如何提高客服工作效率v做童装对尺码选择要做到心中有数v三“小”增加成交量v四种绝招拒绝差评v“五分钟”成交订单v连带销售商机在你身边2021/4/88如何正确选择尺码v告诉我您家宝宝的年龄和身高，我给您推荐最适合宝宝的尺码v（正确推荐尺寸可以避免不必要的退换货）v上衣尺寸裤子尺寸v号码肩宽袖长衣长胸围腰围裤长臀围v10030393931.5X220.5X25234X2v11031404032X221X25637X2v12033414134X223X26239X2v13034434436X224X26641X2vv尺码选择：一般90-100身高穿100码，如果孩子身高是100厘米，就选择100码。如果孩子偏胖，可以拿大一码！v一般年龄只能作为参考，各家孩子发育不一样。如果亲实在不清楚身高，可以按以下年龄作为参考：v90码适合1-2周岁，100码适合3周岁，110适合4周岁，120码适合5-6周岁，130码适合7-8周岁2021/4/89如何提高客服工作效率如何提高客服工作效率v做童装对尺码选择要做到心中有数v三“小”增加成交量v四种绝招拒绝差评v“五分钟”成交订单v连带销售商机在你身边2021/4/810目标客户群分类使你旺旺更清晰v根据所购买品项分类v（可以根据活动，选择目标客户）v根据买家购买力分类（可以提升购买力，确定vip客户）2021/4/811如何提高客服工作效率如何提高客服工作效率v做童装对尺码选择要做到心中有数v三“小”增加成交量v四种绝招拒绝差评v“五分钟”成交订单v连带销售商机在你身边2021/4/812三“小”增加成交量v小小的优惠，增加成交率v小小的赠品，增加满意率v小小的细节，让人倍感温馨v真心以待，其实彼此都很幸福2021/4/813如何提高客服工作效率如何提高客服工作效率v做童装对尺码选择要做到心中有数v三“小”增加成交量v四种绝招拒绝差评v“五分钟”成交订单v连带销售商机在你身边2021/4/814四种绝招拒绝差评v销售过程愉快，售后问题少v见到差评，电话沟通，坚持不懈，感动客户v适当的物质弥补，拉拢人心v扮演双重角色，最终获得好评2021/4/815如何提高客服工作效率如何提高客服工作效率v做童装对尺码选择要做到心中有数v三“小”增加成交量v四种绝招拒绝差评v“五分钟”成交订单v连带销售商机在你身边2021/4/816“五分钟”成交订单v抓住客户的心，他会很依赖你的推荐v产品有多好，在没有看见之前，全靠你的推荐v将心比心，从客户的角度出发v迅速拉近关系，寻求与客户的共同点v讲究工作效率，增加成交率2021/4/817如何提高客服工作效率如何提高客服工作效率v“一句话一句话”轻松知道客户购买能力轻松知道客户购买能力v三“小”增加成交量v四种绝招拒绝差评v“五分钟”成交订单v连带销售商机在你身边2021/4/818连带销售商机在你身边v千万不要坐着等生意，要学会主动出击v回访可以大大感动客户，让他锁定你v即便处理售后，也可以有很好的成交v用实际行动感染客户，细节决定成交结果v每位客服，都是公司的“活广告”2021/4/819店铺/快递信息v1、店铺信息、店铺信息v店铺名称：百乐母婴屋网址：v帐号：belkids登录密码：belbaby15002804v旺旺号：belkids1登录密码：belbaby15002804v优瑄母婴专营店登录密码：belbaby15002804v2、快递公司联系方式、快递公司联系方式：v圆通查询件：64974562网址：快递员电话：13917653652余师傅v申通查询件：61960888网址：快递员电话：13774373958胡师傅v韵达查询件：61851622网址：快递员电话：15221108583姚师傅v中通查件：54403307网址：http:/