空调智能控制器公司 质量管理总结 xx集团有限公司 目录 一、 项目简介 4 二、 公司简介 7 公司合并资产负债表主要数据 9 公司合并利润表主要数据 9 三、 全面质量管理的核心观点 9 四、 全面质量管理的基本要求 13 五、 质量技术创新 16 六、 卓越绩效模式 18 七、 管理体系成熟度等级 22 八、 ISO9004：2009主要内容 26 九、 ISO9000族标准的发展 32 十、 ISO9000族标准的结构 33 十一、 质量管理体系策划内容 34 十二、 质量管理体系文件的编制与试运行 38 十三、 质量检验制度 41 十四、 质量检验的组织 44 十五、 质量检验的含义 48 十六、 质量检验的目的 53 十七、 服务接触系统 55 十八、 服务质量形成模式 64 十九、 顾客满意度测评 67 二十、 顾客满意质量管理 71 二十一、 服务设计过程的质量管理 78 二十二、 服务提供过程的质量管理 86 二十三、 SWOT分析 91 二十四、 法人治理结构 99 二十五、 人力资源分析 111 劳动定员一览表 111 二十六、 发展规划分析 113 二十七、 项目风险分析 120 二十八、 项目风险对策 123 一、 项目简介 （一）项目单位 项目单位：xx集团有限公司 （二）项目建设地点 本期项目选址位于xxx，占地面积约98.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。 （三）建设规模 该项目总占地面积65333.00㎡（折合约98.00亩），预计场区规划总建筑面积100563.72㎡。其中：主体工程64350.39㎡，仓储工程15899.44㎡，行政办公及生活服务设施10466.90㎡，公共工程9846.99㎡。 （四）项目建设进度 结合该项目建设的实际工作情况，xx集团有限公司将项目工程的建设周期确定为12个月，其工作内容包括：项目前期准备、工程勘察与设计、土建工程施工、设备采购、设备安装调试、试车投产等。 （五）项目提出的理由 1、不断提升技术研发实力是巩固行业地位的必要措施 公司长期积累已取得了较丰富的研发成果。随着研究领域的不断扩大，公司产品不断往精密化、智能化方向发展，投资项目的建设，将支持公司在相关领域投入更多的人力、物力和财力，进一步提升公司研发实力，加快产品开发速度，持续优化产品结构，满足行业发展和市场竞争的需求，巩固并增强公司在行业内的优势竞争地位，为建设国际一流的研发平台提供充实保障。 2、公司行业地位突出，项目具备实施基础 公司自成立之日起就专注于行业领域，已形成了包括自主研发、品牌、质量、管理等在内的一系列核心竞争优势，行业地位突出，为项目的实施提供了良好的条件。在生产方面，公司拥有良好生产管理基础，并且拥有国际先进的生产、检测设备；在技术研发方面，公司系国家高新技术企业，拥有省级企业技术中心，并与科研院所、高校保持着长期的合作关系，已形成了完善的研发体系和创新机制，具备进一步升级改造的条件；在营销网络建设方面，公司通过多年发展已建立了良好的营销服务体系，营销网络拓展具备可复制性。 （六）建设投资估算 1、项目总投资构成分析 本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资38583.25万元，其中：建设投资28984.16万元，占项目总投资的75.12%；建设期利息409.10万元，占项目总投资的1.06%；流动资金9189.99万元，占项目总投资的23.82%。 2、建设投资构成 本期项目建设投资28984.16万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用25385.26万元，工程建设其他费用3025.73万元，预备费573.17万元。 （七）项目主要技术经济指标 1、财务效益分析 根据谨慎财务测算，项目达产后每年营业收入83700.00万元，综合总成本费用68673.47万元，纳税总额7456.37万元，净利润10964.41万元，财务内部收益率19.87%，财务净现值11480.19万元，全部投资回收期5.85年。 2、主要数据及技术指标表 主要经济指标一览表 序号 项目 单位 指标 备注 1 占地面积 ㎡ 65333.00 约98.00亩 1.1 总建筑面积 ㎡ 100563.72 容积率1.54 1.2 基底面积 ㎡ 39199.80 建筑系数60.00% 1.3 投资强度 万元/亩 289.14 2 总投资 万元 38583.25 2.1 建设投资 万元 28984.16 2.1.1 工程费用 万元 25385.26 2.1.2 工程建设其他费用 万元 3025.73 2.1.3 预备费 万元 573.17 2.2 建设期利息 万元 409.10 2.3 流动资金 万元 9189.99 3 资金筹措 万元 38583.25 3.1 自筹资金 万元 21885.15 3.2 银行贷款 万元 16698.10 4 营业收入 万元 83700.00 正常运营年份 5 总成本费用 万元 68673.47 "" 6 利润总额 万元 14619.21 "" 7 净利润 万元 10964.41 "" 8 所得税 万元 3654.80 "" 9 增值税 万元 3394.25 "" 10 税金及附加 万元 407.32 "" 11 纳税总额 万元 7456.37 "" 12 工业增加值 万元 25642.76 "" 13 盈亏平衡点 万元 36147.51 产值 14 回收期 年 5.85 含建设期12个月 15 财务内部收益率 19.87% 所得税后 16 财务净现值 万元 11480.19 所得税后 二、 公司简介 （一）基本信息 1、公司名称：xx集团有限公司 2、法定代表人：史xx 3、注册资本：1420万元 4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx 5、登记机关：xxx市场监督管理局 6、成立日期：2014-8-25 7、营业期限：2014-8-25至无固定期限 8、注册地址：xx市xx区xx （二）公司简介 公司秉承“以人为本、品质为本”的发展理念，倡导“诚信尊重”的企业情怀；坚持“品质营造未来，细节决定成败”为质量方针；以“真诚服务赢得市场，以优质品质谋求发展”的营销思路；以科学发展观纵观全局，争取实现行业领军、技术领先、产品领跑的发展目标。 公司在“政府引导、市场主导、社会参与”的总体原则基础上，坚持优化结构，提质增效。不断促进企业改变粗放型发展模式和管理方式，补齐生态环境保护不足和区域发展不协调的短板，走绿色、协调和可持续发展道路，不断优化供给结构，提高发展质量和效益。牢固树立并切实贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，以提质增效为中心，以提升创新能力为主线，降成本、补短板，推进供给侧结构性改革。 （三）公司主要财务数据 公司合并资产负债表主要数据 项目 2020年12月 2019年12月 2018年12月 资产总额 15323.04 12258.43 11492.28 负债总额 6790.69 5432.55 5093.02 股东权益合计 8532.35 6825.88 6399.26 公司合并利润表主要数据 项目 2020年度 2019年度 2018年度 营业收入 47350.57 37880.46 35512.93 营业利润 7684.10 6147.28 5763.08 利润总额 6315.87 5052.70 4736.90 净利润 4736.90 3694.78 3410.57 归属于母公司所有者的净利润 4736.90 3694.78 3410.57 三、 全面质量管理的核心观点 从1961年菲根堡姆的定义到1994年ISO9000标准定义，以及1998年日本戴明质量奖评审委员的定义，可见全面质量管理理论随时代发展而与时俱进，结合质量管理大师对全面质量管理的观点，可以将全面质量管理的核心观点归结为以下几点。 1、满足顾客需求，使所有相关方获益 组织应关注、识别、满足顾客和其他相关方的需求和期望，包括当时的、潜在的和未来的需求，确保使所有各相关方均能获益。这不仅是指消费者，而是各种各样的顾客，包括组织的所有者、组织内的员工、组织外的供方、合作伙伴、银行、有关团体和社会等所有相关方。 （1）满足顾客需求。一个企业没有顾客，就意味着失败。这是市场经济环境中的基本常识。因此，企业经营活动的基本准则是使顾客满意，顾客是当今企业参与竞争的重要因素。一个成功的企业，一定有一个令顾客满意的运作体系。这个体系始终约束着企业的经营活动要以顾客满意为宗旨，从顾客角度、以顾客的观点来分析和思考问题。 （2）广义的顾客含义。从广义的概念出发，顾客分为内部顾客和外部顾客，组成了企业的顾客结构。 内部顾客是指作为企业的组成部分，同时又直接受企业经营活动影响的个人和组织（部门、小组等）。内部顾客是一个广义的概念，包括企业内部从业人员，如基层员工，部门主管，经理；也包括股东。内部顾客也可以分为工序顾客、职能顾客、职级顾客三个类型。 工序顾客是指在企业的生产经营活动中，生产和服务流程的各个环节之间存在着互为顾客的关系，上下工序互为顾客。职能顾客是指不同层次上的组织单元互为职能顾客。职级顾客是指在企业内部，纵向上下级互为顾客的关系。 外部顾客是指非企业（组织）的组成部分，但是直接或间接受到企业经营活动影响的个人和组织。在企业外部市场环境中，与企业有产品、服务和货币交换关系的组织（群体）或个人。主要包括：消费顾客、供方顾客、中间顾客、资本顾客和公共顾客五种类型。 简而言之，对于一个企业来讲，顾客导向就是将顾客放在经营运作的中心位置，让顾客的需求引导企业的决策方向。绝大多数知名的成功企业将顾客导向的要点共同归纳总结的几个方面，也成为追求卓越的质量经营型企业的核心价值观的主要特征。 2、强调全员参与，追求全面质量 狭义的质量是满足顾客要求并使其满意的产品性能质量。由于全面质量管理讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，可包括产品质量、过程质量、工作质量。而工作质量需要全员参与不断改进。因为，全员参与是企业实施全面质量管理，持续达到顾客完全满意的支柱之一，通过提高全面质量，超越满足顾客的需求、注重交货期和使用效率，还需注重实效，缩短周期（如生产周期、物资储备周期），降低生产成本等。 3、不断改进，强调长期成功 企业的经营活动犹如逆水行舟，不进则退。全面质量管理强调一个组织的长期成功，而不是短期的效益或市场效应。为实现长期的成功，需要持续地寻求改进。不仅是在原有基础上的改进，还需致力于质量技术创新，致力于追求卓越。这就要求组织要有全面质量管理的思想，必须以质量为中心来开展活动，其他管理职能不可能取代质量管理的中心地位；全面质量管理必须以全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理，建立质量管理体系，培育并不断发扬其企业的质量文化，以此来追求组织的持久成功。 4、高层管理者作用 全面质量管理是从组织领导人的头脑中开始的，组织的全面质量管理都需要有头脑的领导。有头脑的领导能够理解全面质量管理对于组织的长远发展其真正意义所在，并能帮助和带领全体员工获得成功。