客户的持续经营与开拓课程大纲l一、客户服务的意义与三个层次l二、案例分析l三、熟知的客户服务方式l四、有效训练客户服务客户服务对营销员的意义有哪些？思 考客户服务对营销员的意义l提高持续率l取得加保l取得转介绍l广结人脉l获取增员目标 制作收集整理，制作收集整理，制作收集整理，制作收集整理，制作收集整理，同样是做客户服务，为什么他更受欢迎？思 考客户服务的三个层次必须为客户提供的最基础的服务使客户产生精神愉悦的附加服务,如节日问候、生日祝福等基于营销员个人专长或客户需求而提供的,对客户的生活或工作带来帮助的附加服务如当客户的红娘等超值服务基本服务附加值服务三个客户服务层次的关系基础服务是让客户满意的基础，只有在基本服务做好的前提下，我们才能谈满足服务与个性化服务。附加值服务、超值服务是基本服务的延伸，是真正令客户难忘的服务，是赢得客户信任与忠诚的关键。满意的服务就是 客户 的服务超出期许 中国最大的 网.wanyiwang.一个关于不同客户服务层次的案例！思 考余世维中国管理教育第一人南京玄武饭店和泰国东方饭店的差别？思 考我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。老菜单在余先生生日的时候突然收到了一封东方饭店的生日贺卡，里面还附了一封短信附加值服务、超值服务是基本服务的延伸，是真正令客户难忘的服务，是赢得客户信任与忠诚的关键。彼得德鲁克说：顾客是惟一的利润中心。帕累托的2080法则，企业营业收入的80是来自20的顾客。（如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润。）为什么要培养忠实的客户 东方饭店非常重视培养忠实的老客户，并且建立了一套非常完善的客户关系管理体系，使客人入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一老顾客光顾我们饭店就会永远客满，这就是东方饭店成功的秘诀。中国最大的 网.wanyiwang.东方饭店从来不刊登广告，因为饭店每年应付回来的老顾客都应付不完！客户每年夏候鸟一样地飞回来，所以东方饭店不需要登广告。有一对英国夫妇，还说发誓要死在那里。据西方营销专家的研究和企业的经验表明：争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。这就是经常提及的客户关系管理的实质。投入产出比熟知的客户服务方式有哪些？思 考17一、特别日子 特别关爱二、保单整理三、理赔保全四、美丽回忆 照片留念五、晋升荣誉汇报六、邀请参加公司活动七、请客户体检八、分红报告、客服报等九、生活上的好帮手十、短信常联系 我们至少有十种方式服务客户 中国最大的 网.wanyiwang.一月：年货二月：汤圆三月：妇女节四月：茶道杯五月：母亲节六月：粽子、儿童节七月：健康讲座八月：健康讲座九月：月饼十月：健康讲座 十一月：客户联谊酒会十二月：福贴、台历等每个月，我们都可以让客户感到温暖结合客户服务的方式制定目标与行动思 考 中国最大的 网.wanyiwang.公司xx月推出 xxxxx，如何利用这一利好消息告诉你的客户（拜访客户）案 例1、清分老客户，制定一周拜访计划。2、包装公司、如何切入理念，进行话术训练、通关。3、电话预约、拜访4、群发短信告知客户时间、哪个台？5、活动开始前五分钟群发短信提醒。行 动 制作收集整理，制作收集整理，制作收集整理，制作收集整理，制作收集整理，新人羡慕老人，觉得只要打打电话就签单了。其实，一切都源于日常对客户无微不至的关心和服务，通过平时一次又一次小的积累，客户的信任自然就建立了。关系到了一定程度，客户就会非常愿意见到我们，因为每次都会带给他们温暖和惊喜；同时，客户对我们认可，我们的自信心也会更强，从而进行真正的有效拜访。感 悟 打开窗户，世界就在眼前调整状态，未来就在脚下 谢 谢