全自动毛毯生产线公司 质量管理评估 xxx（集团）有限公司 目录 一、 产业环境分析 4 二、 行业发展规模 4 三、 必要性分析 6 四、 公司概况 7 公司合并资产负债表主要数据 8 公司合并利润表主要数据 8 五、 质量管理体系文件的编制与试运行 8 六、 质量管理体系策划内容 12 七、 质量管理体系基础 15 八、 质量管理八项原则 21 九、 ISO9004：2009主要内容 25 十、 管理体系成熟度等级 30 十一、 服务设计过程的质量管理 35 十二、 服务质量形成规律 42 十三、 顾客满意度测评 46 十四、 顾客满意的相关概念 50 十五、 服务利润链 53 十六、 服务接触系统 56 十七、 质量文化 65 十八、 质量战略 71 十九、 产品及相关术语 72 二十、 质量特性 77 二十一、 SWOT分析说明 82 二十二、 人力资源分析 91 劳动定员一览表 91 一、 产业环境分析 河南省，简称豫，中华人民共和国省级行政区。省会郑州，位于中国中部，河南省界于北纬31°23'-36°22'，东经110°21'-116°39'之间，东接安徽、山东，北界河北、山西，西连陕西，南临湖北，总面积16.7万平方千米。河南素有九州腹地、十省通衢之称，是全国重要的综合交通枢纽和人流物流信息流中心。河南省地势呈望北向南、承东启西之势，地势西高东低，由平原和盆地、山地、丘陵、水面构成；地跨海河、黄河、淮河、长江四大水系。大部分地处暖温带，南部跨亚热带，属北亚热带向暖温带过渡的大陆性季风气候；河南地处沿海开放地区与中西部地区的结合部，是中国经济由东向西梯次推进发展的中间地带。河南省下辖17个地级市，1个省直辖县级市，21个县级市，83个县，53个市辖区。2019年，河南省实现地区生产总值54259.20亿元，同比增长7.0%；总人口10952万人，常住人口9640万人。 二、 行业发展规模 智能硬件指通过将硬件和软件相结合，对传统设备进行智能化改造。具备信息采集、处理和连接能力，可实现智能感知、交互、大数据服务等功能的新兴互联网终端产品，是互联网+人工智能的重要载体。应用于消费电子、智能家居、智能交通、智能工业、智能医疗等领域。其中，如消费电子等领域产品以C端消费者服务为主，普及程度高；智能家居、智能交通等领域对C端消费者及B端企业均有服务；智能工业和智能医疗的智能终端产品则主要面向B端企业，供给工厂、医院等机构，2021年中国智能硬件市场规模达10359亿元，较2020年增加了2009．2亿元，同比增长24．1%，预计2022年中国智能硬件市场规模将达到12852亿元。 近年来，随着5G技术的问世发展，智能硬件迎来了新一轮的转型升级。中国智能硬件发展将在2021年实现突破性发展。细分来看，除智能手机外，新一轮的增长点将在智能家居、智能可穿戴设备市场。智能手机的竞争格局较为稳定，智能家居、智能可穿戴设备等细分市场集中度有待进一步提高，预计未来将会有更多的竞争者加入，行业市场化的竞争程度愈发激烈。 随着5G的商用落地，智能联网技术的进一步升级，智能硬件市场发展再次加速。智能化已经成为硬件升级的重要趋势。从传统智能硬件到前沿硬件都将提高智能化程度设为重要目标，以吸引用户并提供更好的用户体验。 对于新兴的智能硬件产品，消费者不再盲目相信商家的营销噱头，产品质量和用户体验成为消费者购买选择时的重要衡量因素。对于成长期的智能硬件产品，由于其非刚需、利润空间未被压低等特点，产品质量和用户体验显得尤为重要。产品质量和用户体验较好的产品才能拥有稳定且不断增长的用户群。 消费者对智能硬件产品的工艺要求提高，要有高性能的基础硬件，也要智能化的产品设计和有美观、潮流的外观设计。这就要求智能硬件企业既要提升技术，提高产品本身的性能，也要有逻辑合理、特点鲜明的产品设计，又要有一定的审美水平，并能推出多种款式的产品以供选择。 对于成长型产品，行业准入门槛低，企业资质良莠不齐，产业链未完善，产品价格不稳定;对于成熟型产品，竞争形势已基本稳定，但头部厂商仍竞争激烈，且产品整体价格较高;且随着产品渗透率的提升，行业竞争将日趋激烈。这些智能硬件行业的特性对企业产品策划，产品科技含量，生产工艺，宣传推广能力，协调合作能力等都提出了更高的要求。 三、 必要性分析 1、现有产能已无法满足公司业务发展需求 作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。 随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。 2、公司产品结构升级的需要 随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。 四、 公司概况 （一）公司基本信息 1、公司名称：xxx（集团）有限公司 2、法定代表人：肖xx 3、注册资本：1240万元 4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx 5、登记机关：xxx市场监督管理局 6、成立日期：2011-9-10 7、营业期限：2011-9-10至无固定期限 8、注册地址：xx市xx区xx （二）公司主要财务数据 公司合并资产负债表主要数据 项目 2020年12月 2019年12月 2018年12月 资产总额 12462.41 9969.93 9346.81 负债总额 6938.37 5550.70 5203.78 股东权益合计 5524.04 4419.23 4143.03 公司合并利润表主要数据 项目 2020年度 2019年度 2018年度 营业收入 49249.18 39399.34 36936.89 营业利润 11074.78 8859.82 8306.09 利润总额 8992.29 7193.83 6744.22 净利润 6744.22 5260.49 4855.84 归属于母公司所有者的净利润 6744.22 5260.49 4855.84 五、 质量管理体系文件的编制与试运行 质量管理体系文件是策划过程的重要输出，根据GB/T19001标准中的4.2.1条款的要求，质量管理体系文件应包括以下内容。 ①形成文件的质量方针和质量目标。②质量手册。 ③本标准所要求的形成文件的程序和记录。 ④组织确定的为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件，包括记录。 （1）质量管理体系文件的建立。质量管理体系文件的编制通常与组织中的过程和适用的质量标准的结构保持一致。根据中华人民共和国国家标准《质量管理体系文件指南》（GB/T19023）的要求，典型的质量管理体系文件被分成三个层次，分别是质量手册（一层），程序文件（二层），作业指导书和质量管理体系中的其他文件（三层）。而根据标准的要求，文件必须包括质量方针和目标，因此质量方针和目标可包含在质量手册中，也可单独形成文件被质量手册所引用。对于程序文件，GB/T19001—2008中规定了以下6个必要的“形成文件的程序”。 ①文件控制程序。 ②记录控制程序。 ③内部审核程序。 ④不合格品控制程序。 ⑤纠正措施的程序。 ⑥预防措施的程序。 对于其他如采购、生产、标识、管理评审等过程，组织应根据企业的规模、人员素质、产品和过程特点等多方面考虑制定程序的必要性，程序文件并非越多越好。 在编制质量管理体系文件时重点应考虑以下要求。 ①质量管理体系文件应由参与过程和活动的人员编写，这样会有助于加深对必需的要求的理解并使员工产生参与感与责任感。 ②为了使所编制的质量体系文件做到协调、统一，在编制前最好制定“质量管理体系文件目录”，将现行的质量手册（如果有）、企业标准、规章制度、管理办法及记录表单收集在一起，与质量管理体系要素进行比较，从而确定新编或修订质量体系文件。 ③为了提高质量体系文件的编制效率，减少返工，在文件编写过程中要加强文件的层次间、文件与文件间的协调。尽管如此，一套好的质量体系文件也要经过多次反复。 ④编制质量管理体系文件的关键是讲究实效，不走形式，既要从总体上满足标准要求，也要在具体做法上符合本单位的实际。 ⑤若文件不是标准的强制要求，则要考虑若无文件是否会发生偏离的情况，以确保文件制定的必要性。 （2）质量管理体系文件的评审与修改。在质量管理体系文件建立之后，首先要进行初次的评审，评审一般由文件编写人与使用人及相关联的部门人员参加，重点评审文件的适宜性、充分性和有效性。组织在编写文件后经常发生的问题如下。 ①过于强调针对标准的符合性，忽视实际运行的有效性；如在采购时不分采购的零件的重要程度一定要制定复杂的合同，使得过程控制效率低下。 ②文件之间的引用发生脱节或矛盾。如在不合格控制程序中引用了检验和试验控制程序中的某段内容，但是实际上该程序中无该章节。 ③违背标准。如在不合格控制程序中规定无论何种不合格，由授权人批准放行后可交付顾客。 ④文件描述的流程与实际运行流程不一致。如文件中要求每个过程都建立作业指导书，但实际上只有部分过程有作业指导书。 文件的修改过程应执行与制定原文件相同的评审和批准过程。 （3）质量管理体系文件的发布和试运行。质量管理体系文件编制完成后，要经过批准后进行发布，这时质量管理体系将进入试运行阶段。其目的是通过试运行，考验质量体系文件的有效性和协调性，并对暴露出的问题，采取纠正措施和改进措施，以达到进一步完善质量体系文件的目的。在质量体系试运行过程中，要重点做好以下工作。 ①有针对性、分层次地宣传质量管理体系文件，使全体人员了解相关文件的内容和使用方法。 ②实践是检验真理的唯一标准。体系文件通过试运行必然会出现一些问题，全体员工应将实际运行过程中出现的问题如实反映给主管部门，以便采取纠正措施。 ③将体系试运行中暴露出的问题，如体系设计不周、目标设定不合理等进行协调、改进。 ④加强信息管理，不仅是体系试运行本身的需要，也是保证试运行成功的关键。 六、 质量管理体系策划内容 在GB/T19001标准5.4.2中要求，最高管理者应确保对质量管理体系进行策划，以满足质量目标和4.1的要求。因此，对质量管理体系进行策划是标准中的基本要求。 （1）质量管理体系策划的目的。 ①确保组织能够满足顾客要求和法律法规的要求。由于策划的输入应包括顾客的特殊要求和法律法规的要求，因此组织在建立相关体系文件和进行资源提供时要确保满足这些要求。如东方电机厂的顾客要求其每批电机都要进行寿命测试，这时在进行质量管理体系策划时就要考虑提供必要的资源（如寿命测试设备等）。 ②好的策划能够弥补目前体系运行的不足。由于刚开始准备建立质量管理体系时需要对目前的质量管理体系进行诊断，找出在总要求（第4章），管理承诺方面（第5章），资源提供方面（第6章），产品实现方面（第7章），测量、分析和改进（第8章）的差距，从而弥补原来体系的不足。 ③好的策划能使策划的输出文件得到更好的运行。组织常存在体系文件的规定和实际操作不一致的情况，在策划时充分考虑如何把标准的要求和企业的实际运作相结合，使得体系文件既能够在企业顺畅运行，又能够满足标准要求。 ④策划能充分运用过程方法和PDCA循环的思路，提高过程运行的有效性。策划时经常