国家开放大学电大专科【客户关系管理】2023期末试题及答案[试卷号：2417 ]
盗传必究
一、单项选择题[每题2分，共20分 ]
1. 下面属于市场促销性数据的是[ ]。
A. 客户类型
B. 礼品发放形式
C. 公司名称
D. 行为爱好
2. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括[ ]。
A. 产品的品质和功效
B. 客户对产品的态度和情感
C. 客户对产品的期望
D. 产品的效用
3. 数据库营销一般经历数据采集、[ ]、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A. 数据存储、寻找理想消费者、数据处理
B数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C寻找理想消费者、数据处理、数据存储
D数据处理、寻找理想消费者、数据存储
4. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是[ ]o
A. 物质满意
B. 精神满意
C社会满意
D.视觉满意
5. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理〞[80/20Pare To Principle ],这个原理指的是[ ]。
A. VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布
B. 企业的利润的80%或更高是来白于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%
C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80
D. 企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益
6. CRM 是指[ ]。
A. 客户关系管理
B. 企业资源计划
C. 供应链管理
D. 人力资源管理
7. 客户的利益忠诚来源不包括[ ]o
A. 价格刺激
B. 促销政策
C. 产品推广时的优惠
D. 方便
8. 企业与客户接触的间接渠道的基本模式为[ ]。
A. 生产者——中间商
B. 生产者——消费者
C. 中间商——消费者
D. 生产者——中间商——消费者
9. 根据客户与企业的关系将客户细分，下面划分正确的选项是[ ]o
A. -般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B. 零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C- VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
10. 在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈[ ]o
A. 线性正相关关系
B. 线性负相关关系
C. 没有线性关系
D. 平行关系
二、多项选择题【每题2分，共20分 ]
11. 客户忠诚度最重要的影响因素有[ ]。
A. 垄断
B. 满意
C. 愉悦
D. 信赖
E. 惰性
12. 企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是[ ]。
A. 吸引潜在客户
B. 培育VIP客户
C. 保留现有客户
D. 剔除低贡献客户
E. 重点培育低贡献客户
13. 客户满意的横向层而包括[ ]o
A. 理念满意
B. 行为满意
C. 精神满意
D. 社会满意
E. 视觉满意
14. 数据库营销的主要作用是[ ]。
A. 信息的有效应用
B. 重点客户管理
C. 挖掘潜在客户
D. 满足“消费者群〞的要求
E. 双向个性化交流
15. 下面属于客户忠诚度的衡量指标有[ ]。
A. 客户重复购买次数
B. 从客户的角度出发
C. 从点滴小事上关心客户
D. 客户对产品价格的敏感程度
E. 客户对产品的认同度
16. 客户服务可以根据客户生命周期分为[ ｝、成熟期客户服务、衰退期客户服务与终止期客户
服务。
A. 潜在期客户服务
B. 开发期客户服务
C. 繁荣期客户服务
Do成长期客户服务
Eo以上均正确
17. 市场营销的变量在传统的“4P〞基础上增加围绕客户的“4C〞，其中属于4P内容有[ ]
A. 产品
B. 价格
C. 沟通
D. 销售渠道
E. 营销推广
18. 数据库营销一般经历数据采集、数据存储、[ ]、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A. 数据处理
B. 寻找理想消费者
C. 数据仓库
D. 数据挖掘
E. 数据分析
19. 对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有[ ]。
A. 增加销量
B. 降低成本
C. 口碑效应
D. 信任利益
E. 社会利益
20 .汽车企业实施客户关系管理的必要性主要表达在以下[ ]方而。
A. 汽车经营模式的改变
B. 管理理念的更新
C. 汽车客户差异化需求的拉动
D. 市场竞争的加剧
E. 新技术的推动
三、填空题[每空1分，共20分 ]
21. 关系市场营销的关键和基础是承诺与信任。
22. 客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度的客户满意度和经济意义上的客户满意度的 客户满意度两个方面。
23. 收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查、电话调查、专题小组和拦截访问等。
24. -级关系营销是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段通常都是利用
价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。
25. 4S店，也称为“四位一体店〞，具有的主要功能有整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈。
26. 总体上讲，CRM以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面：客户的获取、客户的开发和客户 的维系。
27. 公司业务流程的3个基本特征为：业务流程的目的性；流程任务的执行者是人或系统；业务流程 跨越一个组织
28. 德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务为核心〞，坚持“以人为本、以顾客 满意为中心"的服务理念。
四、 简答题[每题5分，共10分 ]
29. 试分析客户服务对客户满意的提升作用。
答：客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面：
[1 ] 服务是对产品功能的延伸；
[2 ] 服务是留住顾客的有效办法；
[3 ] 服务竞争是价格战后的唯一选择；
[4 ] 服务的完善可以吸引潜在客户；
[5 ] 服务是企业参与市场竞争的王牌武器。
30. 简单分析说明客户的让渡价值。
答：客户让渡价值是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间 的差额。其中，客户购买总价值主要包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；客户购买总成本 主要包括货币成本、精神成本、体力成木和时间成本等。
五、 论述题[每题15分，共30分 ]
31 .试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。
答：[D垄断忠诚[1分 ]：消费者对处于垄断地位的产品无论满意与否，只能被动地接
受。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。[1分 ]
[2 ]亲缘忠诚[1分 ]：企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产 品。比如汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属 都只长期使用他们公司提供的电信网络等等。[2分 ]
[3 ] 利益忠诚[1分 ]：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动 等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品 服务表现出忠诚。[2分 ]
[4 ] 惰性忠诚[1分 ]：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会 固定地光顾临近的超级市场购物。[2分 ]
[5 ] 信赖忠诚[1分 ]：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推 移这种信赖就成为了一种忠诚。[1分 ]
[6 ] 潜在忠诚[1分 ]：潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。[1分 ]
32.试论述基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作？
答：以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场， 靠降低成本巩固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。[3分 ]
注入文化因素指的是注重建设企业文化和视觉文化[3分 ]
注重细节服务指的是重视服务和服务细节并不断提高其水平。例如：憧车，更憧你。[3分 ]
抢占售后服务制高点指的是重视售后服务并不断提高其水平。例如：建设完善的售后服 务跟踪体系。[3分 ]
创新营销观念指的是为适应激烈的市场竞争，不断创新营销观念，不断改进和提高服务水 平。例如提出对服务的倾心入迷。[3分 ]