国家开放大学电大专科【客户关系管理】2026期末试题及答案试卷号：2417 盗传必究 一、单项选择题每题 2 分，共 20 分 1.根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注。A.80%的低价值客户 B.20%的高价值客户 C.全部客户 D.80%的低价值客户 2.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为。A.生产者中间商消费者 B.生产者消费者 C.中间商消费者 D.生产者中间商 3.互动营销强调。A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B.企业和消费者间交互式交流的双向推动 C.企业对消费者的单向推动 D.以上均正确 4.在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是。A.公司远景和公司战略 B.企业价值 C.业务流程设计 D.企业文化 5.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店而外观设计，俗称为“4S 店，一般具有的功能有。A.整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 B.整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C.整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D.整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 6.从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是。A.客户对企业产品的感知偏好 B.客户的期望 C.客户的关系价值 D.客户忠诚度 7.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下 类型的忠诚。A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚 8.关于渠道和接触点，下面说法正确的选项是 o A.渠道和接触点可以互相补充 B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C.渠道包括电话、传真、邮件等 D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种 9.根据客户的价值将客户细分，下面划分正确的选项是 o A.-般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C.VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户 D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型 10.客户关系管理营销策略成功实施的关键是。A.发掘潜在顾客 B.留住低贡献客户 C.保持客户忠诚度 D.培育负值客户 二、多项选择题每题 2 分，共 20 分 11.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之 间的差额。其中，客户购买的总价值包括。A.产品价值 B服务价值 C.人员价值 D.形象价值 E.未来价值 12.关于客户关系管理的战略实施层次，下面说法正确的选项是 o A.处于最高层的是公司远景和战略 B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯 C.基础信息系统是最低层次 D.人力资源管理属于企业文化建设 E.以上均对 13.客户忠诚度最重要的影响因素有。A.垄断 B.满意 C.愉悦 D.信赖 E惰性 14.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有 o A.客户合作管理再造 B.市场营销的再造 C.销售流程的再造 D.客户服务流程的再造 E.数据分析管理再造 15.CRM 在市场营销中的功能按其本质可以分为。A.决策支持 B.营销推广 C.沟通 D.销售渠道 E服务支持 16.关系营销的特征包括 o A.双赢 B.合作 C.双向沟通 D.亲密 E.控制 17.市场营销的变量正在传统的“4P基础上增加围绕客户的“4C，其中，4C 除了消费者需求和 消费者获取满足的成本外，还包括下面两项：。A.购买的方便 B.价格 C.沟通 D.销售渠道 E.数据挖掘 18.数据库营销一般经历数据采集、数据存储、使用数据、完善数据等六个基本过程。A.数据处理 B.寻找理想消费者 C.数据仓库 D.数据挖掘 E.数据分析 19.汽车企业实施客户关系管理的必要性主要表达在以下 方而。A.汽车经营模式的改变 B.管理理念的更新 C.汽车客户差异化需求的拉动 D.市场竞争的加剧 E.新技术的推动 20.品牌专卖模式是一种以“四位一体为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下面说法正 确的是 O A.便于提高客户信息的管理 B.维修服务获利是汽车获利的最重要部分 C.不能树立品牌形象 D.整车销售、配件、维修的获利比例结构为 2:1:4 E.贯穿汽车销售、使用全过程 三、填空题每空 1 分，共 20 分 21.关系市场营销的关键和基础是承诺与信任。22o 建立客户忠诚的基础是客户感到满意。23.从广义的角度考虑，客户对价值的感知表达在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的 感知，对质量和价格之比的感知和对价格和质量之比的感知。24.客户满意横向层而包括的三个层次有：企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意 25.公司业务流程的 3 个基本特征为：业务流程的目的性；流程任务的执行者是人或系统；业务流程 跨越一个组织。26.“一对一营销的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持 久、长远的“双赢关系，为客户提供定制化的产品。27.为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最有增长 性客户、改造低贡献客户、淘汰负值客户 28.德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务为核心，坚持“以人为本；“以 顾客满意为中心的服务理念。四、简答题(每题 5 分，共 10 分)29.试分析客户服务对客户满意的提升作用。答：客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面：(1)服务是对产品功能的延伸；(2)服务是留住顾客的有效办法；(3)服务竞争是价格战后的唯一选择；(4)服务的完善可以吸引潜在客户；(5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。30.关系营销和传统营销在对待顾客方而的区别有哪些？答：传统营销和关系营销的区别表现在：(1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。(2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客服务。(3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。(4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。(5)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。五、论述题(每题 15 分，共 30 分)31.试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。答：(1)垄断忠诚(1 分)：消费者对处于垄断地位的产品无论满意与否，只能被动地接受。典型的例 子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。(1 分)(2)亲缘忠诚(1 分)：企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比如汽车 公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供 的电信网络等等。(2 分)(3)利益忠诚(1 分)：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种 情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。(2 分)(4)惰性忠诚(1 分)：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光 顾临近的超级市场购物。(2 分)(5)信赖忠诚(1 分)：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信 赖就成为了一种忠诚。1 分 6 潜在忠诚1 分：潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。1 分 32.指出汽车销售的四种营销模式，并筒要说明各种模式下的特点。答：目前我国的汽车产品的营销模式主要有四种：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是 多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。4 分 1 品牌专卖模式是一套完善的汽车营销服务体系，贯穿售前、售中、售后的全过程。1 分 在整个 汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为 2：1：4,维修服务获利是汽车获利的最重要部分。1 分 2 汽车交易市场主要指一些小规模的经销商租借一些汽车市场的摊位或者某个店而开展而对直接客 户销售汽车的一种模式。1分 它集中了国内外各种品牌、价格、档次的车，由多个代理经销商分销，形成集中的多样化交易场所，使购车人在一地即可欣赏全国车辆品牌全貌，便于选购。2 分 3 多品牌经营模式主要指经销商通过连锁加盟或单独投资建设一些具有一定规模的汽车综合销售店 铺，实施多品牌的同店销售模式。1 分 经销商同时代理多家品牌，并将各个专卖品牌的各项服务功能 优化组合形成自己的经销商品牌，其中最具代表性的如上海永达汽车等。2 分 4 汽车连锁销售模式：各地的汽车连锁店严格按照“统一管理、统一定货、统一价格、统一配送、统一服务的五统一规定运作，分店不能自行独立进货从事小汽车销售。2分 连锁企业集汽车信贷、以旧换新、汽车租赁、租购、二手车交易、汽车服务为一体，由总店、分店使用统一商号构成连锁体系。如北京亚飞汽车这样的全国连锁汽车销售公司。1 分