最新国家开放大学电大专科【客户关系管理】多项选择题题库及答案[试卷号：2417 ]
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多项选择题
1. 按照系统功能分类，可将客户关系管理分为[ ]。
A. 渠道型
B. 操作型
C. 集成型
D. 分析型
2. 在应当掌握的个人客户信息中，心理与态度信息主要关注个人客户购买产品或服务的动机、客户的 性格特征，以及客户喜欢的生活方式等，主要包括[ ]o
A. 关于个人客户购买动机的信息
B. 关于个人客户个性的信息
C. 关于个人客户生活方式的信息
D. 关于个人客户信念和态度的信息
3. 在处理客户投诉的过程中，企业应做到以下几个方面[ ]。
A. 认真聆听客户的投诉
B .认真记录投诉内容
C. 互动提出解决问题的方案
D. 开展客户满意度跟踪调查
4. 如今，客户资源已经成为企业利润的源泉，客户维系策略可以给企业带来如下益 处[ ]o
A. 从现有客户中获取更多市场份额
B. 减少销售成本
C. 赢得口碑宣传
D. 提高员工的忠诚度
5. 根据企业核心竞争力不同的表现形式，企业核心竞争力可分为[. ]。
A. 核心服务
B. 核心产品
C. 核心技术
D. 核心能力
6. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知包括[ ]。
A. 产品的品质和功效
B. 客户对产品的态度
C. 客户对产品的期望
D. 产品的效用
E. 客户对产品的情感
7. 企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是[ ]o
A. 吸引潜在客户
B. 培育VIP客户
C. 保留现有客户
D. 剔除低贡献客户
E. 重点培育低贡献客户
8. 下面属于客户与企业接触的接触点有[ ]。
A. 电子邮件
B. 制造商
C. 银行
D. 专卖柜台
E. 传真
9. 客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有[ ]o
A. 客户合作管理再造
B. 市场营销的再造
C. 销售流程的再造
D. 客户服务流程的再造
E. 数据分析管理再造
10. 关系市场营销的关键和基础是[ ]。
A. 承诺
B. 沟通
C. 市场开拓
D. 品牌忠诚
E. 信任
11. 关系营销的特征包括[ ]。
A. 双赢
B. 合作
C. 双向沟通
D. 亲密
E. 控制
12. 市场营销的变量正在传统的“4P〞基础上增加围绕客户的“4C〞，其中，4C除了消费者需求和 消费者获取满足的成木外，还包括下面两项：[ ]。
A. 购买的方便
B. 价格
C. 沟通
D. 销售渠道
E. 数据挖掘
13. 对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有[ ]。
A. 增加销量
B. 降低成木
C. 口碑效应
D. 信任利益
E. 社会利益，
14. 目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括[ ]o
A. 品牌专营店
B. 汽车交易市场
C. 多品牌汽车经营店
D. 汽车生产厂
E. 汽车连锁店
15. 品牌专卖模式是一种以“四位一体〞为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下面说法正 确的是[ ]o
A. 便于提高客户信息的管理
B. 维修服务获利是汽车获利的最重要部分
C. 不能树立品牌形象
D. 整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1： 4
E. 贯穿汽车销售、使用全过程
16. 客户忠诚度最重要的影响因素有[ ]a
A. 垄断
B. 满意
C. 愉悦
D. 信赖
E・惰性
17. 关于客户关系管理的战略实施层次，下面说法正确的选项是[ ]。
A. 处于最高层的是公司远景和战略
B. 企业价值观和文化建设是企业的“指路灯〞
C. 基础信息系统是最低层次
D. 人力资源管理属于企业文化建设
E. 以上均对
18. 企业整个业务流程的核心是[ ]，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。
A. 以企业为中心
B. 以客户利益为中心
D. 以效率和效益为中心
C. 以员工为中心
E. 以市场为中心
19. 对企业来说，销售渠道的作用包括[ ]o
A. 产品本身增值
B. 物流
C. 资金流
D. 信息流
E. 增加产品的附加值
20. 汽车服务企业竞争的焦点包括[ ]o
A. 品牌竟争
B. 集团化竞争
C. 技术突破
D. 人才
E•服务
21. 市场营销的变量正在传统的“4P〞基础上增加围绕客户的“4C〞，其中，4C除了消费者需求和消 费者获取满足的成本外，还包括下面两项[ ]。
A. 购买的方便
B. 价格
C. 沟通
D. 销售渠道
E. 数据挖掘
22. 客户数据库包括的客户类型有[ ]。
A. 现有客户
B. 潜在客户
C. 分销商
D. 流失的客户
E. VIP客户
23 .关系营销的特征包括[ ]o
A. 双赢
B. 合作
C. 双向沟通
D. 亲密
E. 控制
24. 汽车企业实施客户关系管理的必要性主要表达在以下[ ]方面。
A. 汽车经营模式的改变
B. 管理理念的更新
C. 汽车客户差异化需求的拉动
D. 市场竞争的加剧
E. 新技术的推动
25. 目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括[ ]o
A. 品牌专营店
B. 汽车交易市场
C. 多品牌汽车经营店
D. 汽车生产厂
E. 汽车连锁店