国家开放大学电大专科【客户关系管理】多项选择题题库及答案[试卷号：2417 ]
盗传必究
多项选择题
1. 客户忠诚给企业带来的效应包括[ ]o
A. 长期订单
B. 回头客
C额外的价格
D. 良好的口碑
E. 新的成本
2. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之 间的差额。其中，客户购买的总成本包括[ ]o
A. 货币价格
B. 时间成本
C. 精力成本
D. 体力成本
E. 历史成本
3. 公司价值观形成包含的要素有[ ]
A. 时代特征
B. 公司特征
C. 社会责任
D. 团队力量
E. 个人创新
4. 客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括[ ]
A. 客户的期望
B. 客户对产品的实际认知
C. 产品的效用
D. 客户让渡价值
E•服务
5. 客户数据库包括的客户类型有[ ]。
A. 现有客户
B. 潜在客户
c.分销商
D. 流失的客户
E. 无关客户
6. 数据库营销一般经历数据采集、[ ]、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A. 数据存储
B. 寻找理想消费者
C. 数据处理
D. 数据分析
E. 数据归类
7. 企业整个业务流程的核心是[ ]，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。
A. 以企业为中心
B. 以客户利益为中心
C. 以员工为中心
D. 以效率和效益为中心
E. 以市场为中心
8. 客户细分的标准有很多，主要包括[ ]。
A. 客户与企业的关系
B. 客户的价值
C. 企业产品的服务
D-企业对客户的反应
E.企业的业务流程
9. 营销的变量正在传统的“4P〞基础上增加围绕客户的“4C〞，其中，传统的4P除了产品和价格外, 还包括[ ]两项。
A. 消费者的需求
B. 地点
c.沟通
D. 销售渠道
E. 营销推广
10. 汽车企业竞争的焦点包括[ ]。
A. 品牌竞争
B. 集团化竞争
C技术突破
D.人才
E.服务
11. 客户关系管理对企业的作用表现在[ ]。
A. 营销智能
B. 提高效率
C. 销售自动化
D. 节约购买成本
E. 增加产品的附加值
12. 提高客户满意度时，需要注意的方而有[ ]。
A. 从点滴小事上关心客户
B. 预测客户的需求
C. 寻求有效的外部刺激
D. 增加客户的挑选时间
E. 客户的重复购买次数增加
13. 对企业来说，销售渠道的作用包括[ ]o
A. 产品本身增值
B. 物流
C. 资金流
D. 信息流
E. 增加产品的附加值
14. 根据企业产品服务的角度进行分类，客户可以细分为[
A. 零售消费者
B. 企业客户
C. 代理商
D. 小客户
E. 内部客户
15. 客户合作管理划分为[ ],对企业客户合作流程的优化和再造就是围绕着这三个方而开展的。
A. 销售流程管理
B. 业务信息系统
C. 联络中心管理
D. Web集成管理
E. 市场营销管理
16. 客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有[ ]。
A. 客户合作管理再造
B. 市场营销的再造
C. 销售流程的再造
D. 客户服务流程的再造
E. 数据分析管理再造
17. 客户数据库包括的客户类型有[ ]。
A. 现有客户
B. 潜在客户
C. 分销商
D. 流失的客户
E. 无关客户
18. 客户关系管理的营销特点是[ ]o
A. 充分挖掘客户的价值
B. 关键是数据库的运用
C. 核心是以客户为中心
D. 主要特征是集成
E. 是一种营销创新
19. 营销的变量正在传统的“4P〞基础上增加围绕客户的“4C〞，其中，4C除了购买的方便和沟通 外，还包括下面两项[ ]。
A. 消费者需求
B. 价格
C. 消费者获取满足的成本
D. 销售渠道
E. 数据挖掘
20. 我国汽车服务企业的营销模式发展战略为[ ]
A. 汽车交易市场短期内仍将存在
B. 汽车专卖店为主流
C. 多品牌经营迅速发展
D. 汽车连锁店会有所发展
E. 汽车交易市场即将推出历史成本
21. 客户忠诚度最重要的影响因素有[ ]。
A. 垄断
B. 满意
C. 愉悦
D. 信赖
E・惰性
22. 企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是[ ]o
A. 吸引潜在客户
B. 培育VIP客户
C. 保留现有客户
D. 剔除低贡献客户
E. 重点培育低贡献客户
23. 客户满意的横向层而包括[ ]。
A. 理念满意
B. 行为满意
C. 精神满意
D. 社会满意
E. 视觉满意
24. 数据库营销的主要作用是[ ]o
A. 信息的有效应用
B. 重点客户管理
C. 挖掘潜在客户
D. 满足“消费者群〞的要求
E. 双向个性化交流
25. 下面属于客户忠诚度的衡量指标有[ ]。
A. 客户重复购买次数
B. 从客户的角度出发
C. 从点滴小事上关心客户
D. 客户对产品价格的敏感程度
E. 客户对产品的认同度
26. 客户服务可以根据客户生命周期分为[ ｝、成熟期客户服务、衰退期客户服务与终止期客户
服务。
A. 潜在期客户服务
B. 开发期客户服务
C. 繁荣期客户服务
Do成长期客户服务
Eo以上均正确
27. 市场营销的变量在传统的“4P〞基础上增加围绕客户的“4C〞，其中属于4P内容有[ ]
A. 产品
B. 价格
C. 沟通
D. 销售渠道
E. 营销推广
28. 数据库营销一般经历数据采集、数据存储、[ ]、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A. 数据处理
B. 寻找理想消费者
C. 数据仓库
D. 数据挖掘
E. 数据分析
29. 对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有[ ]0
A. 增加销量
B. 降低成本
C. 口碑效应
D. 信任利益
E. 社会利益
30. 汽车企业实施客户关系管理的必要性主要表达在以下[ ]方而。
A. 汽车经营模式的改变
B. 管理理念的更新
C. 汽车客户差异化需求的拉动
D. 市场竞争的加剧
E. 新技术的推动
31. 客户忠诚给企业带来的效应包括[ ]。
A. 长期订单
B. 回头客
C. 额外的价格
D. 良好的口碑
E. 新的成本
32. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之 间的差额。其中，客户购买的总成本包括[ ]。
A. 货币价格
B. 时间成本
C. 精力成本
D. 体力成本
E. 历史成木
33. 公司价值观形成包含的要素有[ ]。
A. 时代特征
B. 公司特征
C. 社会责任
D. 团队力量
E. 个人创新
34. 客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括[ ]o
A. 客户的期望
B. 客户对产品的实际认知
C. 产品的效用
D. 客户让渡价值
E. 服务
35. 客户数据库包括的客户类型有[ ]o
A. 现有客户
B. 潜在客户
C. 分销商
D. 流失的客户
E. 无关客户
36. 数据库营销的主要作用是[ ]o
A. 信息的有效应用
B. 重点客户管理
C. 挖掘潜在客户
D. 满足“消费者群"的要求
E. 双向个性化交流
37. 企业整个业务流程的核心是[ ],整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。
A. 以企业为中心
B. 以客户利益为中心
C. 以员工为中心
D. 以效率和效益为中心
E. 以市场为中心
38. 客户细分的标准有很多，主要包括[ ]。
A. 客户与企业的关系
B. 客户的价值
C. 企业产品的服务
D. 企业对客户的反应
E. 企业的业务流程
39. 对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有[ ]。
A. 增加销量
B. 降低成本
C. 口碑效应
D. 信任利益
E. 社会利益
40. 客户数据库包括的客户类型有[ ]o
A. 现有客户
B. 潜在客户
C. 分销商
D. 流失的客户
E. 无关客户
41. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之 间的差额。其中，客户购买的总价值包括[ ]。
A. 产品价值
B・服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值E.未来价值
42. 关于客户关系管理的战略实施层次，下面说法正确的选项是[ ]o
A. 处于最高层的是公司远景和战略
B. 企业价值观和文化建设是企业的“指路灯〞
C. 基础信息系统是最低层次
D. 人力资源管理属于企业文化建设E.以上均对
43. 下面属于客户与企业接触的接触点有[ ]。
A. 电子邮件
B. 制造商
C. 银行
D. 专卖柜台E.传真
44. 客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有[ ]o
A. 客户合作管理再造
B. 市场营销的再造
C. 销售流程的再造
D. 客户服务流程的再造E.数据分析管理再造
45. CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为[ ]。
A. 决策支持
B. 营销推广
C. 沟通
D. 销售渠道
E•服务支持
46. 关系营销的特征包括[ ]o
A. 双赢
B. 合作
C. 双向沟通
D. 亲密E.控制
47. 市场营销的变量正在传统的“4P〞基础上增加围绕客户的“4C〞，其中，4C除了消费者需求和消 费者获取满足的成本外，还包括下面两项：[ ]。
A. 购买的方便
B. 价格
C. 沟通
D. 销售渠道E.数据挖掘
48. 关于渠道和接触点，下面说法正确的选项是[ ]。
A. 渠道和接触点可以互相补充
B. 渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C. 渠道包括电话、传真、邮件等
D. 接触点只有直接接触点和间接接触点两种
49. 目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括[ ]o
A. 品牌专营店
B. 汽车交易市场
C. 多品牌汽车经营店
D. 汽车生产厂
E. 汽车连锁店
50. 品牌专卖模式是一种以“四位一体〞为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下面说法正 确的是[ ]o
A. 便于提高客户信息的管理
B. 维修服务获利是汽车获利的最重要部分
C. 不能树立品牌形象
D. 整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4
E. 贯穿汽车销售、使用全过程
51. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之 间的差额。其中，客户购买的总价值包括[ ]。
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
E. 未来价值
52. 关于客户关系管理的战略实施层次，下面说法正确的选项是[ ]o
A. 处于最高层的是公司远景和战略
B. 企业价值观和文化建设是企业的“指路灯〞
C. 基础信息系统是最低层次
D. 人力资源管理属于企业文化建设
E. 以上均对
53. 客户忠诚度最重要的影响因素有[ ]。
A. 垄断
B. 满意
C. 愉悦
D. 信赖
E. 惰性
54. 客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有[ ]。
A. 客户合作管理再造
B. 市场营销的再造
C. 销售流程的再造
D. 客户服务流程的再造
E. 数据分析管理再造
55. CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为[ ]。
A. 决策支持
B. 营销推广
C. 沟通
D. 销售渠道
E. 服务支持
56. 关系营销的特征包括[ ]0
A. 双赢
B. 合作
C. 双向沟通
D. 亲密
E. 控制
57. 市场营销的变量正在传统的“4P〞基础上增加围绕客户的“4C