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问答题1.小唐接待一个来自北(江南博哥)京的自带车旅游团,其行程是这样安排的:第一天:上午接团后(江南博哥)游平山西柏坡,下午游完正定大佛寺后,到南三条批发市场购物。第二天:上午游览赵州桥和柏林禅寺,午餐后返京。客人到石后提出要再增加一个景点苍岩山。苍岩山距石家庄市区70多公里。小唐告诉客人可以去苍岩山,但返回北京的时间可能就要后延。客人考虑到安全,坚持最晚下午2:00必须出石返京。如果你是小唐,你会怎么处理这个问题? 参考答案:无参考解析:(1)婉拒客人临时改变行程计划的要求;(2)若客人坚持增加苍岩山景点,则可建议取消原计划的某一景点,以便节省时间游览该景点;(3)若客人不想减少原景点,应耐心地给客人详细说明往返于各景点间的时间和游览时间,告知其返京时间必须要推迟,否则其要求不能满足;(4)将变更原计划的情况告知旅行社。问答题2.北京导游小聂接待一来自上海的旅游团,游客文女士提出想让自己在北京上学的表妹也随团旅游,请小聂为其办理相关事宜,假如你是小聂,应该怎么处理此事? 参考答案:无参考解析:(1)了解旅游这亲友的身份,以及一些个人情况、随团活动的时间等。(2)先征得领队和旅游团其他成员的同意。(3)与旅行社有关部门联系,如无特殊情况可到旅行社办理入团手续,出示有效证件、填写表格、缴纳费用。(4)办妥手续后,导游人员应该像对待其他旅游者一样,给予其同样热情周到的服务。问答题4.小董是一东北团在承德旅游的地陪,第一天晚餐后的接待计划是去清乐宫看演出,但适逢东北二人转剧团来承德演出,晚餐后有些游客提出放弃观看计划中的清乐宫演出,改看二人转,小董对此要求如何处理? 参考答案:无参考解析:(1)此要求提出时间太晚,无法进行调换,所以小董应婉拒游客;(2)若游客仍坚持观看二人转,小董可予以协助联系车辆接送,但车费和门票费用自理,并说明综费不退;(3)告知酒店名称和自己的联系电话;(4)叮嘱游客注意安全等事项。问答题5.小邢在五一“黄金周”期间带一个散客团去上海,这些客人都彼此陌生、素不相识。小邢在分配卧铺票时客人都不愿去上铺,这让小邢很着急。请问:你如果是小邢该如何处理这种情况? 参考答案:无参考解析:(1)尽量动之以情,晓之以理,请大家互相谦让;(2)通过观察和分析,劝说性情较为随和的游客,请其去上铺;(3)可照顾年龄较大的客人在下铺为原则进行分配;(4)可照顾体弱、体胖、个高的游客在下铺的原则;(5)可采取抓阄的方法。问答题6.导游小赵带一美国旅游团去西藏旅游,客人杰瑞因高原反应强烈而不得不住院,直到旅游团要离开西藏回国时,杰瑞还不能康复出院。请问小赵对不能随团离境的杰瑞应该提供哪些帮助? 参考答案:无参考解析:(1)与旅行社领导抽空去医院探视、慰问病人;(2)帮助办理分离签证手续,必要时协助办理延长签证手续;(3)帮助办理出院手续及机票等回国事务;(4)一切费用患者自理。问答题7.导游小强在带一个老年人旅游团时,由于工作热情周到得到了普遍好评。其中一位老人因身体原因更是得到了小强的多方照顾,老人很是感激。在团队返回后,老人的儿子热情邀请小强吃饭以表谢意。请问:如果你是小强你会如何处理此事? 参考答案:无参考解析:(1)首先应表示感谢,但最好婉言谢绝或找借口推托;(2)若客人确实为感谢导游为他们做的工作,出于尊重导游员,那就可以答应,不过要按照邀请的地点时间准时到达;(3)要注意自己的仪容仪态等。问答题8.导游小刘带团游览华东五市,当旅游团即将离开南京赴无锡时,旅游团中的一个客人因为在南京遇到了老同学,提出在南京多停留两天,然后他再直接赴杭州与团队汇合,小刘为了客人的安全尽力劝阻客人随团一起活动,但客人主意已定,如果小刘坚持不同意其停留,他就马上退团。在这种情况下,小赵只好同意了客人的要求。请问:你认为小赵应该尽可能的为客人做好哪些工作? 参考答案:无参考解析:(1)让客人留下暂时离团的书面申请;(2)给客人留下自己的电话,导游也要留下客人和其同学的联系电话;(3)留下杭州住宿酒店的名称、电话;(4)帮助客人查询一下从南京到杭州的交通工具、时间等;(5)嘱咐客人注意安全等。问答题9.一位加拿大游客在华旅游时对中国的中医中药发生了浓厚的兴趣,想买一些中药材带回国治疗家人的风湿病,请问:如果你是导游你应该对他提哪些建议? 参考答案:无参考解析:(1)应告诉客人中草药不可随意搭配使用,应根据医生处方买取药品;(2)携带中药材、中成药时应参看我国海关对出境旅游者携带药品的数量规定;(3)出境时应向海关交验盖有国家外汇管理部门统一制发的“外汇购买专用章”的发货票;(4)应告诉客人虎骨、犀牛角、麝香等不准带出境。问答题10.五一期间,小周带一个教师团到洛阳旅游。地陪是一个在校的实习生小李。在小李带领大家游览的过程中,小周看到有两个客人问了小李几个问题,小李都不知道,但客人并没有对小李提出不满。由于客人是教师,所以对古都的历史沿革、风土民情,以及各景点的历史内涵很感兴趣,但小李在这方面讲的很少,随着行程的继续,客人对小李的讲解越来越不满意,在游览结束的前一天,客人的不满情绪终于爆发了,要求换地接导游,并提出不支付地接导游费。请问:如果你是小周你该如何预防此类情况的发生? 参考答案:无参考解析:(1)应该把客人的不满消除在萌芽之中。当发现客人对小李讲解不满意时,就应及时提醒小李并提出改进意见;(2)适当的时候给旅游者解释黄金周期间导游紧张,小李是新导游争取让其理解和谅解;(3)如果小李的讲解依然不能改进和得到谅解,应主动要求地接社更换导游。问答题11.北京导游小郝所带团上海团中有位客人,由于对北方气候不适应,患了轻度感冒,小郝本打算劝客人第二天不要随团活动,在宾馆好好休息,但因为第二天的行程是登长城,客人不想错过机会。小郝也觉得客人好不容易来一趟,不看长城太遗憾,所以就同意客人随团活动。当天因为风比较大,回到宾馆后,该客人就开始发烧,最后客人不得不住院治疗。请问:此事小郝尽到责任了吗?为什么? 参考答案:无参考解析:此事小郝有一定责任。(1)得知客人已经生病了,应该劝其及早就医,有必要的话,可以陪同客人一起到医院就医;(2)应该劝阻客人的请求,让其在饭店休息,如果客人坚持,可请医生出面解释其病情;(3)嘱咐宾馆给予客人一些必要的照顾。问答题12.地陪小史所带的旅游团中,有一个客人不遵守集合时间,经常出现全体客人等其一个人的情况,而且在游览过程中,这位客人时常不跟着旅游团而“掉队”,这让小史感到很头疼。请问:如果你遇到这类客人,你一般会怎么办? 参考答案:详见解析参考解析:(1)对待这种游客,在游览中把他们带在自己身边或故意亲近,时常讲些他们感兴趣的事情来设法吸引他们,防止其走散;(2)多关注他们,在游览中多提醒他们;(3)以精彩的讲解和富有成效的组织工作来防止这种情况发生。问答题13.小陈带团在去景点的途中发生交通堵塞,这时距离景点还有2公里的路程。小陈并不知道堵塞情况会持续多久。请问:如果你是小陈,遇到等候时间不确定的交通堵塞,你会怎样处理? 参考答案:无参考解析:(1)导游可适当组织各种形式的小活动,以活跃车内气氛,缓解客人烦躁情绪。(2)前去了解打听可能恢复交通所需的大概时间;(3)看能否采取绕道行驶的措施,如果车被堵在中间而不能掉头,可与旅行社联系,看能否再派一辆车,然后带客人离开堵塞之路段;(4)争得客人同意,可与客人弃车步行前往景点。问答题14.小杨带一美国旅游团在华旅行。当旅游团乘飞机由北京城飞抵南京后,团员麦克发现自己照相机的变焦镜头遗忘在北京的饭店客房里,希望小杨设法找回。请问:你若是小杨将会怎么处理此事? 参考答案:详见解析参考解析:(1)问清游客在北京所住饭店的房间号,变焦镜头可能放在什么地方;(2)为客人打电话给北京的饭店,请饭店查找,或给北京的接待社打电话,请其协助寻找;(3)找到后,请北京接待社设法将变焦镜头送到该团行程的下一站,或以后设法送到游客手中;(4)如找不到,全陪要表示歉意,如需要客帮麦克出示丢失证明,请游客留下通讯地址,以便联系;(5)告诉客人查找过程中的所产生的费用由游客自理。问答题15.导游员小静带团,在植物园游览,当讲解到某种植物的名称时,突然有客人对小静的讲解提出了异议。请问:这时小静应做出怎样的反应? 参考答案:无参考解析:(1)首先应耐心听取客人意见,从中汲取合理成分;(2)不与客人争辩,并感谢客人的提醒;(3)将客人的观点作为一种“新的观点”,暂时予以承认,过后予以确认;(4)即使客人观点有误,也应私下交换意见。问答题16.地陪小徐要上一个团,在收集客人资料时,了解到此团在前几站遇到了交通、住宿等一连串的麻烦,大部分客人非常不满。请问:要接好这个团,小徐应该做好哪些工作? 参考答案:无参考解析:(1)首先要详细了解该团的有关资料;(2)切实安排好该团的活动日程;(3)做好克服困难的思想准备,想好客人动辄发火的对策;(4)导游讲解词要更用心地准备;(5)与各接待方取得联系,说明情况并在交通、住房、饮食各方面都提供尽善尽美的特殊服务,以使旅游活动顺利完成。问答题17.小王带一法国团由北京出发去大连旅游。在大连机场出站领取行李时,却怎么也找不到游客大卫托运的行李,这让大卫非常着急。请问:这时小王该怎样做? 参考答案:无参考解析:(1)冷静下来认真分析,找出差错环节,并要求机场方面帮助查找;(2)若一时找不到,要帮助客人解决因行李丢失带来的生活不便;(3)经常与有关方面联系,询问行李查找情况,及时告诉失主;(4)若行李确实丢失,应帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔;(5)事后写出书面报告。问答题18.小亮是一个入行不久的新导游。旅游旺季旅行社派她出一个全陪。所去的目的地小亮没有去过。请问:你会建议小亮应该怎么做? 参考答案:无参考解析:(1)通过上网或查阅其他资料,熟悉所要去城市的概况、尤其是旅游景点及风情特色。(2)了解该城市的饭店住宿条件和餐饮习惯、风味特产。(3)了解交通状况。(4)在途中给团队讲解要自然,和客人交谈时尽量避开以上话题。(5)到该城市后要虚心向地陪学习自己也要留心了解更多情况。问答题19.旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店,途中,旅游团成员孙先生对地陪小王说:“我刚才看中一条地毯,但没拿定主意,现在决定购买。你能让司机送我们回去吗?”小王欣然应许,并立即让司机驱车回地毯厂,在地毯厂,孙先生发现喜欢的地毯刚刚卖完,于是很惋惜的离开了。请指出小王处理此事的不妥之处。 参考答案:无参考解析:不妥之处:返回途中,小王要司机返回地毯厂,未经得领队和其它团员的意见。若到饭店后有活动安排时间较紧的话,不应该叫车返回,而是先到饭店,然后与司机协商送格林先生前往,写下饭店的位置电话以及游客要购买的东西等中文便条给游客,有必要时自己一同前往。问答题20.某国内旅游团由北戴河前往祖山途中发生车祸,地陪孙小姐检查游客无伤亡后,将游客带到路边农舍休息,即打电话回旅行社要求另行派车。等候2小时后车到,孙小姐带领游客上车继续往祖山。由于当天时间已不够完成原定活动项目,孙小姐与全陪商量后决定取消第二天原定行程,而是代之以第一天的活动内容。请问孙小姐的做法有什么不对之处? 参考答案:详见解析参考解析:(1)交通事故处理不当:除了检查受伤情况和报告旅行社外,还应保护现场、迅速报案,安抚游客,争取现场另行租车赶往祖山,事后要写出书面报告。(2)计划变更处理不当:应该与全陪协商制定应变计划并报告旅行社,向领队及游客说明情况,求得谅解,争取支持;并向游客道歉,事后应适当进行补偿。问答题21.团队入住某酒店,
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