资源预览内容
第1页 / 共6页
第2页 / 共6页
第3页 / 共6页
第4页 / 共6页
第5页 / 共6页
第6页 / 共6页
亲,该文档总共6页全部预览完了,如果喜欢就下载吧!
资源描述
问答题1.由格林女士任领队的(江南博哥)美国GB旅游团与全陪、地陪一起,于某日19时到达饭店,地(江南博哥)陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡,游客便陆续进入各自的房间。稍后,当地陪正准备离开饭店时,一位游客匆匆赶到大堂,请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说:“今天时间晚了,有什么事明天再说吧!”请根据地方导游员的工作规范,分析:该团地陪哪些方面做得不妥? 参考答案:无参考解析:1、不应为游客办理住店手续,而是应协助领队办理住店手续;2、不应向游客分发房卡,房卡应由领队分发;3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置;4、没有照顾游客行李进房;5、没有宣布用餐时间,没有陪同游客进第一餐;6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题,而是急着回家;7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。问答题3.清晨8时,某旅游团全体成员已在汽车上就座,准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来,上车后清点人数后开始致欢送辞:“女士们,先生们,早上好。我们全团15个人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上,我们乘9:30的次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话:相逢何必曾相识。短短两天,我们增进了相互之间的了解,成了朋友。在即将分别的时候,我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说,世界变得越来越小,我们肯定会有重逢的机会。现在,我为大家唱一支歌,祝大家一路顺风,旅途愉快!(唱歌)好,火车站到了,现在请下车。”请运用导游工作规范程序知识,分析导游员A在这一段工作中的不足之处。 参考答案:无参考解析:1送团当天,地陪本应比平时更早到达饭店大厅,但他迟到了;2由于迟到了,他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李;3没有提醒游客结帐,交客房钥匙;4没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件;5没有征求游客的意见和建议;6欢送辞中没有回顾游览活动内容;7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品.问答题4.北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10:15飞抵广州市住白云饭店,广州中旅排李导接待。按照地陪导游规范,请分析:1、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。2、该团抵达饭店后,地陪应做哪几项工作? 参考答案:无参考解析:1欢迎辞应长短适宜,至少包括:问候语、欢迎语、介绍语、希望语和祝愿语。2地陪应做好以下工作:(1)协助领队办理住店登记手续;(2)向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间;(3)照顾游客的行李进房;(4)带领旅游团用好第一餐;(5)宣布当日和次日的活动安排;(6)确定叫早时间。问答题5.2005年“十一”黄金周期间,韶关中国旅行社派卢导带一个32人的旅游团参加广州一日游,本来路线安排有去上下九步行街参观,时间1小时,考虑人多又怕堵车,卢导就决定带团去广州大学城参观,一来节约时间,二来这是一个新景点。游客们玩的很开心,但在回来的路上有人就抱怨卢导没有按合同执行。请分析:卢导在此过程中的行为。 参考答案:无参考解析:1、导游上团前要作好承受抱怨和投诉的心理准备;2、导游应按合同进行旅游活动;3、如果有必要改变旅游路线,应与领队或全陪商讨决定,或与游客商量征得他们绝大部分人的同意才行;4、当游客抱怨时,要微笑倾听、耐心解释和妥善处理,多使用柔性语言。问答题6.全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡,一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛,且每道菜没有重复。但一日晚餐过后,一游客对小熊说:“你们的中国菜很好吃,我每次都吃得很多,不过今天我的肚子有点想家了,你要是吃多了我们的面包和黄油,是不是也想中国的大米饭?”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话,却让小熊深思了一个晚上。请分析:如果你是小熊,应该如何做? 参考答案:无参考解析:1、与游船上取得联系,说明了游客的情况,提出第二天安排一顿西餐的要求。2导游人员在对客服务时,应考虑游客的饮食习惯;3在游客含蓄提出换餐要求后,导游人员要尽量与餐厅联系,看是否可行;4如需增加费用,应征求游客的意见。问答题7.某旅游团17日早上到达K市,按计划上午参观景点,下午自由活动,晚上19:00观看文艺演出,次日乘早班机离开。抵达当天,适逢当地举行民族节庆活动,并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出,下午想去观赏民族节庆活动,并放弃观看晚上的文艺演出,同时希望导游员能派车接送。针对此种情况,导游员应怎样处理?应做好哪些工作? 参考答案:无参考解析:1导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前,切勿答应游客的要求。2应做好的准备工作有:1)问明具体情况;2)请示旅行社领导,看是否有变更计划的可能;3)落实好车、餐的安排;4)强调观赏节庆活动的注意事项和安全问题;5)晚上应在就寝之前落实游客到位情况。问答题8.美国某旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中,旅游团成员史密斯先生对地陪小王说:“我刚才看中一条地毯,但没拿定主意。跟太太商量后,现在决定购买。你能让司机送我们回去吗?”小王欣然应允,并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂,以1000美元买下地毯,但当店方包装时,史密斯夫人发现地毯有暇疵,于是决定不买。两天后,该团离开湖北之前,格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条,并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则,当即允诺下来,史密斯夫人十分感激。送走旅游团后,小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜,并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。 参考答案:无参考解析:1不应让司机立即返回地毯厂,正确的做法是先征求其他游客的意见:1)大家同意可返回;2)大家不同意,让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条,或先回饭店,安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。2不应欣然应允代购地毯的要求并钱,正确的做法应是:1)婉拒代购地毯的要求;2)推托不了时应请示领导,如领导同意,可接受委托并收钱;3)购妥、托运后,将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生,将各种单据的复印件交旅行社保存。问答题9.由西安的林女士接待某美国旅游团,安排游客陆续进入各自的房间后,当地陪正准备离开饭店时,一位游客匆匆赶到大堂,请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪说:“让我想想明天再说吧!”请分析:地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法是什么? 参考答案:无参考解析:(1)了解具体情况;(2)向旅行社汇报,讲清详情;(3)如果太晚当晚办不了随团活动手续时,要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理;(4)征得领队和其他游客的同意;(5)带领游客随同其亲属去旅行社办理入团手续:出示有效证件、填表、交费;(6)办好入团手续后,导游员应对游客的亲属热情接待、周到服务;(7)不办理入团手续、不交费者不准随团活动。问答题10.某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团,该团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久,领队陪着一位女士找到小郭说:“玛丽小姐刚刚接到家里电话,她的母亲病故了,需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛,请小郭帮助。请分析:小郭应该如何妥善处理? 参考答案:无参考解析:1表示哀悼,安慰玛丽小姐;2立即报告接待方旅行社,由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求;3协助玛丽小姐办理分离签证,重订航班、机座及其他离团手续,所需费用由其自理;4玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算,按旅游协议书规定或国际惯例退还;5通知内勤有关变更事项。问答题11.某旅游团离境前,一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友,并说:“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的,但他来不了饭店,我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴,接受了他的委托,并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是,半年后,老年游客写信给旅行社,询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时,小李说已经把盒子交给了老人的朋友了,并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。(1)领导的批评对不对?为什么?(2)怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求? 参考答案:无参考解析:1领导批评得很对,小李处理此事有错,主要错在:(1)违背了处理游客转交物品要求的一般原则;(2)在不请示领导,不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托;(3)既没有让老年游客写委托书,也没有让收件人写收据。2对待游客转交贵重物品的要求,导游员的正确做法是:1)一般要婉言拒绝;2)让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄;3)游客确有困难又坚持请导游员转交时,应请示领导经批准后方可接受游客的委托;4)要请游客打开盒子看清是什么物品,若是应税物品先让其纳税,若是食品应婉拒;5)让委托人写委托书(必须写明物品名称和数量,收件人姓名和详细地址),物品送交收件人后要让其写收条;6)导游员要妥善保管委托书和收条(或交旅行社保管)。问答题12.某旅游团计划于2月5日乘CA航班由A市飞抵B市,导游员小孟按接待计划上的时间前往机场,但未能接到该团。请分析小孟未接到该团的可能原因;如果该团推迟到第二天上午抵达,小孟该怎么办? 参考答案:无参考解析:1小孟没有接到旅游团的主要原因可能有三点:(1)由于天气等方面的原因,原航班的飞机提前起飞,造成的漏接事故。或由于天气原因,或因机械故障,或因旅游团误了原航班飞机,致使旅游团没能按时到达,造成空接事故。或不管什么原因,旅游团提前或推迟抵达,A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。(2)B市接待旅行社已经接到更改通知,但值班人员忘记通知或没能找到导游员。(3)地陪小孟接到了更改通知,但他粗心大意,没有将其记住;前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。2如果旅游团提前抵达,小孟应该立即赶往饭店,向旅游团说明情况,赔礼道歉。如果是空接事故,小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市,小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿,预定第二天的餐宿;重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。问答题13.某旅游团将于10月17日17:40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16:00将该团带到市中心购物。16:40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候,自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人,回到车上时,离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车,可是汽车抵达火车站时,火车已驶离站台。请分析造成这次误车事故的原因,并说明小胡应采取什么补救措施? 参考答案:无参考解析:1造成事故的主要原因有:(1)不应安排旅游团在快离开本地前到市中心这类热闹的场所购物;(2)地陪、全陪不应分头去找人,而是地陪应将车票交全陪,请他带团前往火车站;地陪去寻找未归者,找到后坐出租车赶往火车站。2地陪应采取的补救措施为:(1)立即与车站调度室联系,商量怎样尽早让旅行团离开本地;(2)报告旅行社领导,请示处理意见;(3)请旅行社有关部门安排好该团的食宿;(4)请旅行社有关部门通知E市接待旅行社;(5)安排好该团离开A市前的游览活动;(6)妥善处理行李;(7)离开A市的车次确定后,提醒内勤及时通知E市接待旅行社。问答题14.某团按计划于10月5日17:30分飞抵D市,10月7日20:30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季,接团社未能按计划为该团买到机票,只得安排该团乘加班
网站客服QQ:2055934822
金锄头文库版权所有
经营许可证:蜀ICP备13022795号 | 川公网安备 51140202000112号