第第十五十五章章 商业银行全面质量管理商业银行全面质量管理商业银行管理学商业银行管理学本章目录本章目录 学习指引学习指引15.1 商业银行的经营责任制与全面质量管理商业银行的经营责任制与全面质量管理15.2 商业银行全面质量管理的基本方法商业银行全面质量管理的基本方法15.3 商业银行信贷资产的全面质量管理商业银行信贷资产的全面质量管理15.4 ISO9000与商业银行管理与商业银行管理15.5 案例分析案例分析 复习思考题复习思考题学习指引学习指引主要内容：商业银行经营责主要内容：商业银行经营责任制与全面质量管理；任制与全面质量管理；“计划计划执行执行检查检查处理处理”管理工作方管理工作方法；全面质量管理常用的几种统法；全面质量管理常用的几种统计分析方法；商业银行信贷资产计分析方法；商业银行信贷资产的全面质量管理的全面质量管理；ISO9000标准标准的可行性、内容、原则及推行步的可行性、内容、原则及推行步骤。骤。学习重点：学习重点：商业银行经营商业银行经营责任制与全面质量管理；全面责任制与全面质量管理；全面质量管理常用的几种统计分析质量管理常用的几种统计分析方法；商业银行信贷资产全面方法；商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤质量管理的推行步骤;ISO9000标准质量管理体系内容。标准质量管理体系内容。15.1商业银行的商业银行的经营责任制与全面质量管理经营责任制与全面质量管理本节主要知识点：本节主要知识点：商业银行经营责任制商业银行经营责任制 商业银行全面质量管理商业银行全面质量管理一、商业银行经营责任制一、商业银行经营责任制l商业银行经营责任制的概念商业银行经营责任制的概念l商业银行经营责任制的层次商业银行经营责任制的层次行长任期目标责任制行长任期目标责任制将行长任期内要达到的银将行长任期内要达到的银行工作目标，同行长的责任、权力、利益紧密结合行工作目标，同行长的责任、权力、利益紧密结合起来的一种责任制度。起来的一种责任制度。部门管理责任制部门管理责任制商业银行内部处、科、股、柜商业银行内部处、科、股、柜组实行的专业管理责任制。组实行的专业管理责任制。岗位经济责任制岗位经济责任制是通过是通过“四定四定”，即按岗位定，即按岗位定职责，按职责定指标职责，按职责定指标,按指标定考核，按考核定奖按指标定考核，按考核定奖惩，将责、权、利紧密结合起来。惩，将责、权、利紧密结合起来。二、商业银行全面质量管理二、商业银行全面质量管理l全面质量管理（全面质量管理（TQMTQM）是企业管理中的一种科学管理方法，强调是企业管理中的一种科学管理方法，强调“全员全员”的质量意识，建立的质量意识，建立“全过程全过程”的质量保证体系，以的质量保证体系，以质量责任制为核心，以标准化工作为手段，努力提质量责任制为核心，以标准化工作为手段，努力提高工作质量，目的在于保证产品质量。高工作质量，目的在于保证产品质量。l商业银行全面质量管理商业银行全面质量管理主要指对银行的每笔贷款，从事实核定、借款企业主要指对银行的每笔贷款，从事实核定、借款企业信用的调查、贷款的收回以及逾期的处理、事后的信用的调查、贷款的收回以及逾期的处理、事后的总结总结 。15.2商业银行全面质量管理的基本方法商业银行全面质量管理的基本方法本节主要知识点：本节主要知识点：“计划计划执行执行检查检查处理处理”管理工作方法管理工作方法 全面质量管理常用的几种统计全面质量管理常用的几种统计 分析方法分析方法 一、一、“计划计划执行执行检查检查处理处理”管理工作方法管理工作方法lPDCAPDCA循环图循环图处理处理处理处理处理处理AA A计划计划计划计划计划计划P P PCC C检查检查检查检查检查检查DD D执行执行执行执行执行执行处理处理处理处理处理处理AA A计划计划计划计划计划计划P P PCC C检查检查检查检查检查检查DD D执行执行执行执行执行执行“计划计划执行执行检查检查处理处理”管理工作方法（续）管理工作方法（续）lPDCAPDCA循环特点循环特点大环套小环大环套小环关键在于关键在于“处理处理”这个阶段这个阶段A Ap pC C D DA AA AA Ap pp pp pC CC CC CD DD DD D爬楼梯爬楼梯PAC DPACD新的水平新的水平二、商业银行全面质量二、商业银行全面质量管理常用的几种统计分析方法管理常用的几种统计分析方法l排列图法排列图法l因果分析图法因果分析图法l分层法分层法l散步图法（相关图法）散步图法（相关图法）l统计分析表法统计分析表法排列图法排列图法l 形式形式图图图图15-4 15-4 15-4 15-4 排列图排列图排列图排列图项项 目目0501001505100频频率率(%)频频数数(笔笔)A B C D E F G排列图法排列图法(续续)l案例案例根据某银行有问题贷款统计如下表，据此画出它的根据某银行有问题贷款统计如下表，据此画出它的排列图。排列图。100100213213笔笔笔笔总总总总 计计计计100.0100.02.82.86 6笔笔笔笔因素因素因素因素4 4 4 497.297.211.811.82525笔笔笔笔因素因素因素因素3 3 3 385.485.413.613.62929笔笔笔笔因素因素因素因素2 2 2 271.871.871.871.8153153笔笔笔笔因素因素因素因素1 1 1 1累计百分累计百分累计百分累计百分比（比（比（比（%）比率（比率（比率（比率（%）数量数量数量数量原因原因原因原因排列图法排列图法(续续)有问题贷款排列图如下有问题贷款排列图如下有问题贷款排列图有问题贷款排列图有问题贷款排列图有问题贷款排列图25256 62929501002001502040608071.871.885.497.2（笔）（笔）（%）因素因素1 因素因素2 因素因素3 因素因素4100153因果分析图法因果分析图法结结 果果（某个质量问题）（某个质量问题）小小原原因因大大原原因因更小原因更小原因中原因中原因（结果）（结果）干线干线因果分析图因果分析图因果分析图因果分析图因果分析图因果分析图l因果分析图因果分析图分层法分层法l商业银行处理数据的分类商业银行处理数据的分类按不同时间分类按不同时间分类按操作人员分类按操作人员分类按操作方法分类按操作方法分类按工作方式分类按工作方式分类按不同的检查手段分类按不同的检查手段分类其它分类其它分类l概念概念分层法又叫分类，它是分析影响质量（或其他问题）分层法又叫分类，它是分析影响质量（或其他问题）原因的方法。原因的方法。散步图法散步图法l案例案例下图是表明贷款证发放率与呆滞贷款率关系的散下图是表明贷款证发放率与呆滞贷款率关系的散布图。布图。l概念概念xY呆滞贷款率 0贷款证发放率贷款证发放率图图图图15-7 15-7 15-7 15-7 散步图散步图散步图散步图统计分析表法统计分析表法统统统统计计计计分分分分析析析析表表表表法法法法就就就就是是是是利利利利用用用用统统统统计计计计表表表表来来来来进进进进行行行行数数数数据据据据整整整整理理理理和和和和粗粗粗粗略略略略的的的的原原原原因因因因分分分分析析析析的的的的一一一一种种种种有有有有效效效效工工工工具具具具。其其其其格格格格式式式式多多多多种种种种多多多多样样样样，一一一一般般般般因因因因调调调调查查查查目目目目的的的的不同而不同。不同而不同。不同而不同。不同而不同。15.3商业银行信贷资产的全面质量管理商业银行信贷资产的全面质量管理本节主要知识点：本节主要知识点：调整商业银行内部机构并重新确调整商业银行内部机构并重新确 定工作关系定工作关系商业银行信贷资产全面质量管商业银行信贷资产全面质量管 理的实施基础理的实施基础商业银行信贷资产全面质量管商业银行信贷资产全面质量管 理的推行步骤理的推行步骤一、调整商业银行一、调整商业银行内部机构并重新确内部机构并重新确 定工作关系定工作关系l职能机构的设置和相互工作联系的设计应遵循的原职能机构的设置和相互工作联系的设计应遵循的原则：则：适用信贷资产的全过程管理；适用信贷资产的全过程管理；有利于实现贷款的审、贷、收三项工作相分离；有利于实现贷款的审、贷、收三项工作相分离；有利于监督、考核全过程中每个环节上的工作质量有利于监督、考核全过程中每个环节上的工作质量和信贷资产质量；和信贷资产质量；有利于简化贷款手续，提高工作效益。有利于简化贷款手续，提高工作效益。二、商业银行信贷二、商业银行信贷资产全面质量管理的实施基础资产全面质量管理的实施基础l制订和完善贷款政策文件制订和完善贷款政策文件l建立实施信贷资产全面质量管理的工作基础建立实施信贷资产全面质量管理的工作基础前提条件：前提条件：一是与贷款业务相关的各项工作标准化。一是与贷款业务相关的各项工作标准化。二是建立严格的信贷资产质量责任制。二是建立严格的信贷资产质量责任制。参考资料：参考资料：表表15-2 15-2 商业银行贷款业务的标准商业银行贷款业务的标准。三、商业银行信贷三、商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤资产全面质量管理的推行步骤全行员工在本行专业领域全行员工在本行专业领域全行员工在本行专业领域全行员工在本行专业领域里有较高的技术水平或管里有较高的技术水平或管里有较高的技术水平或管里有较高的技术水平或管理水平，质量意识已深入理水平，质量意识已深入理水平，质量意识已深入理水平，质量意识已深入人心，保证质量已成为人人心，保证质量已成为人人心，保证质量已成为人人心，保证质量已成为人们的工作习惯。们的工作习惯。们的工作习惯。们的工作习惯。行长和单位中层干部具有行长和单位中层干部具有行长和单位中层干部具有行长和单位中层干部具有系统的质量管理思想，有系统的质量管理思想，有系统的质量管理思想，有系统的质量管理思想，有一支既懂信贷业务又懂统一支既懂信贷业务又懂统一支既懂信贷业务又懂统一支既懂信贷业务又懂统计的专业骨干队伍，加强计的专业骨干队伍，加强计的专业骨干队伍，加强计的专业骨干队伍，加强检查监督工作。检查监督工作。检查监督工作。检查监督工作。行长重视支持，职工普及行长重视支持，职工普及行长重视支持，职工普及行长重视支持，职工普及教育，质量攻关试点，开教育，质量攻关试点，开教育，质量攻关试点，开教育，质量攻关试点，开展质量管理活动。展质量管理活动。展质量管理活动。展质量管理活动。关关关关键键键键银行经营服务过程适应市银行经营服务过程适应市银行经营服务过程适应市银行经营服务过程适应市场变化，讲究良好的经营场变化，讲究良好的经营场变化，讲究良好的经营场变化，讲究良好的经营效果，实现安全性、流动效果，实现安全性、流动效果，实现安全性、流动效果，实现安全性、流动性、效益性三性均衡。性、效益性三性均衡。性、效益性三性均衡。性、效益性三性均衡。从整体上优化设计银行信从整体上优化设计银行信从整体上优化设计银行信从整体上优化设计银行信贷资产的使用，完善信贷贷资产的使用，完善信贷贷资产的使用，完善信贷贷资产的使用，完善信贷资产责任制和工作标准。资产责任制和工作标准。资产责任制和工作标准。资产责任制和工作标准。银行信贷业务流程质量攻银行信贷业务流程质量攻银行信贷业务流程质量攻银行信贷业务流程质量攻关，建立质量管理点，建关，建立质量管理点，建关，建立质量管理点，建关，建立质量管理点，建立健全业务档案制度，建立健全业务档案制度，建立健全业务档案制度，建立健全业务档案制度，建立第一责任人制度。立第一责任人制度。立第一责任人制度。立第一责任人制度。推推推推行行行行重重重重点点点点质量加新增贷款加成本进质量加新增贷款加成本进质量加新增贷款加成本进质量加新增贷款加成本进入适应市场需要的信贷资入适应市场需要的信贷资入适应市场需要的信贷资入适应市场需要的信贷资产综合质量管理阶段，形产综合质量管理阶段，形产综合质量管理阶段，形产综合质量管理阶段，形成信贷资产的良性循环。成信贷资产的良性循环。成信贷资产的良性循环。成信贷资产的良性循环。资产负债比例日趋合理，资产负债比例日趋合理，