物业投诉处理后经验总结物业投诉处理后经验总结1 回首20xx年，我的工作同样经历着不平凡。20xx年x月份带着朴实与好奇的心情来到了xx物业，开始了一段新坏境的里程，工作内容包裹着熟悉的和未知的，鞭策着我需要付出更多的努力去学习和挑战。近x年时间转瞬就过去了，在部门领导的培养与同事们的帮助下我很快熟悉和胜任了物业管理员的岗位职责。岁末，每个人都应该梳理过去。筹划未来，此刻就将自己近一年来的工作总结如下： 一、物业服务工作 物业工作主要有日常报修，投诉处理，收费，根底设施、设备维护，环境卫生，蚊虫、老鼠的消杀；有学习培训，上级部门检查等。 催缴管理费及小区公共设施设备问题项目的整改是管理处20xx年度的主要工作，经过与物业公司各个部门的同事通力合作下大部分工作已经顺利完成。 二、办公室工作 办公室工作对我来说是一个全新的领域，工作千头万绪，有书文处理、档案管理、文件批转等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，需自我强化工作意识。注意加快工作节奏；提高工作效率。冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，防止疏漏和差错。 三、存在的缺陷 本着“为自己工作”的职业态度，敬业爱岗。创造性地开展工作，取得一定效果，但也存在一些问题和缺陷，主要表现在： 第一，物业管理员工作对我而言是一个新岗位；许多工作都要边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高； 第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位； 第三，向领导提供有效的决策数据方面有待进一步提高；第四，和部门领导及公司员工间的沟通有待加强。 四、努力的方向 第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产业知识和相关物业法律法规的知识。 第二，本着实事求是的原则。注重公司各部门间的协调与沟通；有效形成团结一致。群策群力的氛围。 第三，向领导提供有效数据。 “不积蛙步，无以至千里；不积小流，无以成江海。”20xx年，收获了成功，经历了困难，感受了启迪；20xx年一如既往，载着百倍的信心和努力驶向新的一年. 最后预祝骏高物业公司日益壮大，祝全体同事工作顺利，平安幸福！ 物业投诉处理后经验总结2 2月26日下午，宜居物业公司在科技局十二楼会议室召开20xx年度工作总结暨员工表彰大会。会议由建投地产公司总工程师、物业公司分管领导张国玉主持，建安集团副总经理、建投地产董事长李涛出席会议并发表重要讲话，物业公司全体员工参加了会议。 各部门首先汇报了20xx年工作开展情况及20xx年工作计划，副总经理孙玉侠随后汇报了公司年度总结报告，明确20xx年重点工作打算。总经理助理刘锋宣读了关于表彰20xx年优秀团队、优秀员工的决定，并为获奖团队和个人举行颁奖仪式。 会上，李总充分肯定了物业公司20xx年的工作成绩，并对物业公司今后的发展充满信心。随后李总发表重要讲话，讲话分为三个部分。 第一，李总就建安集团的发展现状向物业公司基层员工做了详细介绍。 李总指出：建安集团是*市两大支柱集团之一，随着产业化的发展，建安集团税收的奉献率越来越大。20xx年建安集团为*市城市建设和产业发展融资328亿元，为城市建设作出了重要奉献。对建安集团发展取得的成绩，我们每位员工都应感到自豪。 第二，关于物业公司的发展定位，李总开展了详细介绍。 李总首先指出，物业服务深入千家万户，发展前景辉煌。其次，李总指出，房地产行业以及房地产企业的发展离不开物业的支持，最后，李总强调宜居物业目前的发展定位是不以盈利为主，努力提高服务质量，树立公司品牌形象，为建投房地产开发公司的品牌树立奠定坚实根底。 第三，关于物业公司今后的发展，李总给出了四条建设性意见。 一是，夯实物业服务根底工作，努力提升服务质量。其中，尤其要加强员工的培训工作，提高员工服务技能与服务意识。建立投诉机制，及时高效处理业主难题。加强环境卫生管理，为业主营造出和谐文明的生活环境。 二是，物业公司需在抓住、做好集团业务的同时，尽可能走出去，积极发展银行、办公楼以及市政道路项目，紧紧抓住机遇，努力创造业绩。 三是，积极开展社区活动，通过一系列活动的举办，实现与业主的良性互动，拉近与业主的距离，在物业和业主之间营造友好和谐的关系。 四是，物业公司需借鉴先进经验，开展增值服务，不断满足业主日益增涨的生活服务需求。 物业投诉处理后经验总结3 一、客户投诉受理情况。 1、各管理处全年处理客户投诉情况。 公司各管理处自20*年5月份至20*年年底，共上报受理客户投诉x起，其中有效投诉x起，协助处理投诉x起，无效投诉x起。 在上报的有效投诉中，环境卫生类投诉为x起，公共设施管理类投诉x起，安全管理类投诉x起，员工管理类投诉x起，装修管理类投诉x起，客户服务类投诉x起，停车场管理类投诉x起，机电设备管理类投诉x起，维修服务类投诉x起，财务管理类投诉6起，会所管理类投诉5起，交通管理类投诉3起。 从有效投诉的分类统计情况看：20*年，由于对居住安康的空前关注，环境卫生类投诉高居投诉项目的榜首，占据有效投诉总数的35。因为公共环境的质量观测简明清晰，因而也集结了客户较多的显性不满，公共设施管理类投诉位居有效投诉的第二位，占据了有效投诉总数的13。位列投诉第三位的是安全管理类投诉，占据了有效投诉总数的12，说明客户日趋关注居住安全。排名前三位的投诉项目占据了有效投诉总数的60。 2、公司全年受理的客户投诉情况。 公司自20*年5月至20*年12月共直承受理客户投诉23起，协助各管理处处理重大投诉9起。公司直承受理的客户投诉中，有效投诉11起，协助处理投诉9起，无效投诉3起。有效投诉中，环境卫生管理类投诉4起，财务管理类投诉3起，员工管理类投诉2起，公共设施管理类投诉1起，会所管理类投诉1起。 二、客户投诉上报检查情况。 20*年6月份至12月份，公司对*地区各管理处开展了46次客户投诉上报情况的检查。检查中发现，各管理处瞒报、漏报客户投诉x起。对各管理处瞒报和漏报的客户投诉，均已要求相关管理处重报或补报部门客户投诉工作月报。考虑到20*年是客户投诉上报制度实施的首年，对相关管理处瞒报、漏报客户投诉情况均未给予行政处分，20xx年公司将加强对管理处违规瞒报、漏报客户投诉的管理。 三、年度客户投诉关注重点。 1、自行车丢失问题。 全年发生了多起自行车丢失投诉，部分管理处还出现了一年内多部自行车丢失的投诉，各管理处对此至今仍没有引起高度的重视，缺乏有效的管理措施。 2、业主资料管理问题。 20*年多名业主投诉，怀疑业户资料被管理处的工作人员私自泄漏，反映出各管理处在客户资料管理方面还存在漏洞。 3、装修管理问题。 各管理处在装修审批环节普遍存在较为严重的形式主义，如不能引起重视，将在日后的管理中留下隐患。 4、上门推销问题。 在实行封闭式管理之后，上门推销问题获得了较大的.改善，但在部分小区里，这个问题并没有得到根本性解决。 5、员工生活管理问题。 管理处工作人员在小区内居住加大了员工管理的难度，特别在高档住宅小区员工不良的生活细节引起了业主的不满，是否可以回避高档小区管理处工作人员在小区的混居，应当值得深入思考。 6、装修收费问题。 客户对装修收费问题表达了较多的关注，管理处的工作人员对类似的敏感问题的处理技巧需要加强，同时要增强对物业管理相关法规、政策的熟悉度。 7、保安人员的服务礼节问题。 保安人员对处理客户问题的技巧和方式仍有一定的提升空间，各管理处的安全主管还需要加强这个方面的培训。 8、住宅小区老人晨练引发的噪音投诉问题。 多个住宅小区在今年发生了老人晨练噪音的集体投诉，部分小区业主还引发了业主的过激行为，各管理处的沟通和协调工作虽然使投诉事件得到了一定程度的缓和，但并未从根本上解决这个问题。 9、样板房的管理问题。 公司虽然建立了样板房的相关管理制度，但在现实当中由于管理人员的疏忽，样板房的管理容易流于形式，各管理处需要引起高度重视。 10、停车位管理问题。 专有车位的管理长期以来都是停车场管理的难点问题，今年仍然集结了业主相当数量的投诉，至今各管理处仍未能找出妥善的处理措施。 11、保洁外包的衔接 由于在部分小区试行保洁外包，衔接工作中出现了业户较大面积的集体投诉，相关管理处采取了有效措施，保障了小区环境在保洁外包三个月以后逐步恢复正常。 12、空调冷凝水排放问题。 空调冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物业管理的前期介入、装修审批、装修监管、公共设施维护等一系列问题，如何在最大程度上防止问题出现，需要管理处工作人员在各个环节上严格把握。 13、市政设施不完善导致的客户不满问题。 本年度中由于电力供给紧张，部分管理处出现了频繁拉电事故，引发了客户大面积不满，管理处与市政供电部门的多次沟通都没有取得明显改善，至电力供给趋缓，情况才出现明显好转。 四、客户投诉改良情况。 本年度客户投诉改良致力于流程规范和记录规范，自9月份开始，公司强化了各管理处流程规范和记录规范的改良要求，确定了各管理处记录规范的四个基本要求，即事事有记录，事事有处理，事事有结果，事事有回访，并通过客户投诉工作检查监视记录规范的落实情况，截止到20*年年底，*地区所有住宅管理处的记录都有明显改良，但距离公司的基本要求还有一定的距离。在流程规范方面，各管理处都开始依据本管理处的实际运作情况对客户服务流程开展调整，太阳新城、翠堤湾等管理处都作出了有益的探索，但大部分管理处都没有形成对此项工作的系统改良思路。 五、客户服务人员培训。 20*年针对管理处客户服务主管的培训，公司实行了客户服务主管联系会议制度，每两个月定期举办一次，由各管理处客户服务主管轮流发言介绍本管理处的客户服务工作运作情况、目前存在的问题、改良的思路以及疑难客户投诉案例的处理技巧，通过各管理处客户服务主管自我经验总结和相互启发，到达客户服务管理和服务水平提升的目标。在系统培训之外，公司针对各管理处的不同情况开展了分别的指导，对客户服务工作存在较大现实问题的管理处，公司直接参与了管理处的客户服务工作改良目标和改良方案制定。 六、CRM运行检查情况。 根据集团公司的要求和CRM系统的实际运作情况，公司制定了CRM专项管理规定，并组织了十几次CRM系统的运行情况检查，但受系统频繁故障的影响，本年度中CRM系统的运行情况不稳定。 截止到20*年年底，各管理处均已按集团公司要求完成了CRM系统客户基本资料的输入。 七、客户投诉目前存在的问题。 1、客户服务主管任职资格要求不明确，岗位职责不清晰。 2、客户服务人员管理的系统文件还未建立，特别是缺乏客户服务人员的奖惩制度和培训机制。 3、客户服务流程、客户服务记录还有待进一步规范，客户服务工作与管理处其他工作的衔接还存在较为严重的断层。 4、各类客户服务人员对客户投诉处理的技巧掌握还存在缺陷。 八、20*年客户投诉工作计划。 20*年客户投诉工作将重点针对目前存在的问题开展改良，制定系统