旅游景区园务工作标准化管理工作手册第一节 机构设置与岗位职责第二节 分景点内环境卫生管理规定第三节 验票管理规定第四节 景区标识管理规定第五节 园务工作常用管理表格一、 每周客流量统计表二、 时段客流量统计表第一节 组织机构与岗位职责一、 机构设置园务管理部经理娱乐项目管理主管验票主管景点管理主管娱乐项目管理员验票员景点管理员二、 岗位职责(一) 园务管理部经理1、 根据景区年度经营管理目标与任务，负责制定相应的工作计划，并完成本部门经营管理指标。2、 负责组织制定景区验票工作有关流程与规定，并严格督导执行。3、 负责制定景区内经营性娱乐项目管理相关的流程与规定，并严格贯彻执行。4、 负责制定景区内分景点管理的相关制度与规范，并严格执行落实。5、 负责本部门员工服务意识与业务技能的培训工作，努力提高员工的综合服务水平。6、 负责景区环境氛围的营造工作，尤其在重大节事节庆活动期间的环境布置工作。7、 完成领导交办的其他工作。(二) 娱乐项目管理部1、 领导本班组员工，重点学习游乐园（场）安全管理办法及有关安全管理制度和操作规程，并严格遵守执行。2、 领导本班组员工完成上级下达的各项指标与任务，并对本班组经营状况进行分析核算。3、 协助上级制定本部门工作计划，各项安全管理制度与操作流程，并负责组织实施。4、 督促本部门员工做好本岗位消防、安全和环卫工作。5、 做好人员、设备、财务及其它物资的管理工作。6、 完成领导交办的其他工作。(三) 验票主管1、 负责景区验票管理工作，及时处理验票工作中存在的问题和突发事件。2、 经常巡查验票工作情况，监督检查验票人员的劳动纪律、服务态度和仪容仪表等情况。3、 负责制定验票岗位相关工作制度和工作流程，并严格贯彻落实。4、 完成领导交办的其他工作。(四) 景点主管1、 在部门经理领导下，负责景区内各自有景点的督导与管理工作。2、 负责制定各景点管理的工作制度、流程与计划等，并组织实施。3、 负责所属员工的日常培训与考核工作。4、 负责组织落实景点内环境氛围的布置工作。5、 负责定期班组工作会议，及时总结工作，并向上级汇报。6、 完成上级交办的其它工作。(五) 景点管理员1、 严格遵守公司的各项规章制度和部门的工作规范与流程。2、 热情待客，礼貌服务，做到精神饱满，面带微笑，有问必答。3、 负责景点内所有设施设备、服务器具的日常保管工作，发现问题及时上报，做到无丢失、无损坏。4、 负责所辖景点区域内环境卫生的清洁保养工作，保持景点内无果皮、纸屑、杂物等。5、 经常巡视所负责的区域，熟知各景点概况，回答游客的各种询问，处理各种日常情况。6、 服从管理，团结同事，在工作中相互支持、相互协作。7、 完成上级交办的其他工作。(六) 娱乐项目管理员1、 严格遵守公司的各项规章制度和部门的工作规范与流程。2、 负责维护娱乐项目秩序，根据运营情况和规定的参与项目人数，按照既定路线引导游客，确保游客安全。3、 耐心解答游客询问，帮助游客解决实际困难。4、 负责娱乐项目设施设备日常养护，发现问题及时上报。5、 负责本岗位周围的安全、防火和环卫工作。6、 完成领导交办的其他工作。(七) 验票员1、 熟悉相关服务礼仪，使用服务规范语言。2、 礼貌、热情地解答游客的询问。3、 详细了解各景区内各种服务项目及有关的收费标准，做好介绍推荐工作。4、 熟悉公司免票与打折优惠的条件，并按要求查验。5、 热情、快捷地为持有效票入内的游客提供验票放行服务。6、 坚持原则，按公司与部门规定程序进行检票、放行，不得出现漏票、逃票，甚至私自放人入内的现象。7、 处理一般性的游客现场口头投诉，如自己不能解决则应立即向上级汇报。8、 负责收集客人建议与意见，及时向上级汇报。9、 负责做好验票处的清洁卫生工作。10、 负责填写每天的客流量统计表，并负责每周与每月的统计工作。11、 及时完成上级交代的其它任务。第二节 分景点内环境卫生管理规定一、 景点管理员在上班前应准备并检查扫把、垃圾袋、垃圾铲等清洁工具。二、 按照规定清扫景点内游览道路面，并随时随地清除路面的生活垃圾，确保地面无果皮、纸屑及其它杂物。垃圾桶表面干净、无污迹。三、 每天检查并将各种展品摆放整齐、美观，随时清除展品以外的各种杂物。四、 定期对各种围栏、护栏、休息凳、椅等设施进行检查并彻底清洗，确保各种设施完好、干净。五、 定期擦洗门窗，确保表面无污渍、窗框无积尘。六、 定期清理园区内的水域，确保水面无人为垃圾及其它杂物。七、 各种清洁用具使用完毕后应放回指定位置，不得随意摆放。第三节 验票管理规定一、 散客接待：1、 验票人员应提前5-10分钟到岗，检查仪容仪表，准备好工作所需的用品。2、 开园前，验票员应搞好岗位卫生，准备迎接客人的到来。3、 工作期间坚持正确的站姿，礼貌微笑的迎接每一位客人，并使用规范的礼貌用语欢迎客人。4、 认真查验每一张门票的有效日期及编码等特征，如对客人持有的门票有怀疑时，应礼貌地请客人稍作等侯，马上通知当值主管或经理协助解决。5、 严格按相关规定检票，坚持一人一票，1.4米以下儿童需购买儿童票，1.1米以上儿童购买成人票，发现门票与实际人数不符时，则需详细、礼貌地向每一位客人解释公司有关规定，请客人补票。（参照执行）6、 维持好出入口的秩序，请客人按进、出口指示行走，避免造成混乱。7、 客人离园时，应及时了解客人的意见或建议，并使用礼貌用语欢送客人。二、 团队接待1、 对于带团导游需认真检查导游证是否规范有效,若导游孤身进出必须在入园记录上登记好导游的姓名及证件号码。2、 团队进场的时候一般要求导游每人一票进园，若因特殊情况导游提出先点人入园则必须与导游一齐点人数，以免出现不必要的争执。3、 对于旅行社司机需持有司陪票或核实司机驾驶证、行车证，才能按规定予以放行。4、 参观接待必须要持有效的参观接待单或放行条，或当值经理以上人员通知，并必须在参观接待登记表上作好登记，签名确认，方可放行。5、 每天收园后统计好入园团队人次。6、 交接班时必须向接班人员详细交待本班未尽事宜及其它重要事情。三、 验票过程中突发情况的处理1、 团队进场门票未到情况的处理：（1） 首先礼貌要求导游到售票处交付押金，然后凭售票员开的收据点人数进园；（2） 必要时征得导游本人的同意后，可留下导游证件作为凭证,导游必须凭有效门票换取押金或证件。2、 团队进园出现票数与人数不符或欠票情况的处理：（1） 原则上先礼貌要求导游补票入园；（2） 如有特殊情况，在征得导游本人同意后，可先扣留导游证件让客人先进园，导游再凭有效门票换取证件。3、 出现遇上儿童超高不补票情况的处理：（1） 如果是散客且不听解释的话，则先将其门票扣留，然后要求客人补票,经劝告无效则应要求保安员或当值主管协助处理；（2） 如果是团队则应要求导游补票，必要时征得导游同意，留下导游证件让客人先进园，处理过程中要注意礼貌用语,不能与客人发生不必要的争执。4、 出现客人发脾气骂人情况的处理：（1） “客人总是对的”，错了也按第一句话去做；（2） 对于刁难的客人也应以礼相待，保持冷静；（3） 注意倾听客人的问题，分析其发脾气的原因，检查自己工作的不足；（4） 尽力帮助客人解决难题；（5） 客人的气尚未平息，要及时向上级汇报。5、 出现客人觉得门票价格太高，坚持要求打折情况的处理：（1） 首先做好解释，这是公司规定的并经过有关部门批准执行的；（2） 介绍景区内的各项目，使客人感到这价格是物有所值；（3） 如客人确实接受不了，则向当值经理报告。6、 景区遇到突然的停电事故，客人强烈要求退票情况的处理：（1） 向客人解释由于供电局停电，并为客人造成不便向客人真诚道歉；（2） 了解恢复供电的时间，给予客人一个明确的回复；（3） 如仍得不到客人谅解，应马上向当值经理或主管报告。7、 如遇上自己解决不了的事情，应及时向上级领导报告。四、 验票岗位工作流程做好岗位清洁卫生，准备验票工具礼貌欢迎客人到来，并根据相关规定认真查验门票，提供方便快捷的服务提醒客人游览过程中的注意事项游客离园礼貌欢送，及时了解客人的建议或意见做好每日客流量统计第四节 景区标识管理规定一、 园务管理部负责公共区域及各景点内的各种指示牌（包括公共图文标识）、警示牌、消防安全指示标识、项目简介及游客须知等标识的归口管理，各部门辖区内的标识由部门负责。二、 公共区域标识制作 1、 园务管理部根据需要提出书面申请，主要包括标识内容、规格，标识安装位置，标识效果图，费用预算等。2、 书面申请报上级主管领导审核并签署意见，园务管理部根据审批意见进行修改和完善后，逐级上报主管领导及总经理审批。3、 各种标识尽可能自行制作，以降低成本；如需发外制作，则由园务管理部联系制作单位，询价后交财务部核价，再报上级主管领导、总经理审批后方可。三、 园务管理部负责定期检查、更新、补充公共区域及景点内部标识的内容，并做好相应更新与补充记录。四、 环境卫生部负责对公共区域的各种标识进行日常检查、报修、卫生清洁等日常管理，并负责对其它指示牌（如暂停服务、小心路滑等）的申购、摆放、清洁等管理。五、 景区标识制作流程部门提出书面申请（包括标识内容、规格、位置、预算等）上级主管领导审批部门修改完善逐级上报，总经理审批标识制作第五节 园务工作常用管理表格一、每周客流量统计表 类型 日期散客团队旅行社赠券其他小计成人儿童成人儿童成人儿童周一周二周三周四周五周六周日合计制表人： 审核：二、时段客流量统计表统计点：日期统计人：时段散客团队旅行社赠券其他小计