处理客人投诉 教案任课教师：谭磊课程名称：客房服务与管理教案题目：处理客人投诉课题:处理客人投诉授课班级： 旅游12105班授课时间： 2013.10.22授课类型: 新授课一、教材分析(一)教材说明本节授课内容选自高等教育出版社中等职业教育旅游类国家规划教材，范运铭、陈莹主编的客房服务与管理第三版第四章对客服务工作第四节处理客人投诉。（二）教材的地位及作用客人投诉处理在饭店管理中起着至关重要的作用，直接影响饭店的声誉。需要从业者具备扎实过硬的综合职业能力，是对学生以前所学知识技能的一次综合运用和真实检验，起着海纳百川、融汇旧知的作用，是职业技能培养的重点。客人投诉处理也是职业学校旅游专业对口高考案例分析的重要内容。（三）教学目标1、知识与技能目标:了解投诉的原因，正确认识投诉；熟练掌握处理投诉的程序；初步尝试从心理角度分析解决问题2、能力目标培养灵活的应变能力、细致的观察能力、揣摩心理的分析能力、准确的语言表达能力、求新求变的创新能力等综合职业能力。锻炼信息搜索处理能力、合作探究与自主思考能力、团队竞争能力等综合学习能力。3、情感态度目标增强爱岗敬业的意识和职业自豪感。通过学习处理投诉的高超技艺来领略服务行业的挑战魅力。培养乐观、积极、健康、向上的职业态度和生活态度。养成正确的知识观，处理投诉的技巧千变万化，学生应形成知识思维多元化的观念。（四）重点难点1、教学重点：掌握处理投诉的程序，应用程序解决具体的投诉案例并内化为能力。2、教学难点：处理投诉的灵活与创新，将处理投诉的经验转化为生活智慧。二、教法学法1、在教学过程中，始终以培养学生观察、分析、权变等综合职业能力为本位，以开展分组合作探究活动为导向，以教师设置问题进行引导和点拨为过程，以完善学习内容。2、教法设计（1）案例分析法：采用课件视频展示典型案例，教师设计直观性问题，学生答案。引导学生分析出处理投诉的程序。（2）讲授法3、学法设计（1）模拟实践法（2）角色扮演法三、教学准备搜集相关案例，多媒体课件，黑板。四、教学过程创设情境，教师引导：同学们，我相信你们一定经常在电视或生活中看到、听到这样的事情发生：某某，我对你们的产品不满意；某某，你能给我态度好点吗。最后总是以这样的一句话结尾：“我要投诉”。 同学们，你们投诉过吗？如果遇到投诉你会怎么处理呢？带着这样的问题我们先来了解下投诉的定义。（教师活动：提问；出示PPT。 学生活动：思考，回答问题，朗读PPT内容。设计意图：以生活中我们常接触到的事例，创设出相对真实的工作环境，调动学生探究和竞争的欲望。）投诉是指客人因对酒店服务质量的不满而提出的批评意见，一般采用电话、书面或当面投诉的形式。教师引导：哦，原来是客人对我们酒店不满啊！为什么客人会对我们不满？ （教师活动：提问；板书：投诉的原因。 学生活动：思考回答问题。 设计意图：让学生站在客人的角度思考问题，辩证的找出原因所在，理清思路）教师补充：以举例，图片的形式启发学生思考问题：例1：客人：服务员，我这房间的空调怎么不好用啦？这家具坏成这样让我怎么用啊？你看看好歹你这还是五星级酒店，这设备都是民国时的了！这时因为什么原因引起的啊？客房硬件设施不达标或出现故障例2：客人:他为什么能打折，我不行呢？你看看你们服务员什么态度，对我大呼小叫的？我这房间里面怎么会有这么多灰尘啊？客房服务员的素质低和服务质量差例3:客人：经理，我的一个翡翠戒指不见了，你得给我赔偿。这衣服洗的都快泛白了，怎么回事？酒店管理不善当然，我们不排除除了酒店的原因，还有客人方面的原因：比如客人损坏了物品，我们要求赔偿，不承认。客人方面的原因（教师活动：举例，出示PPT； 学生活动：根据启发回答问题。 设计意图：以形象生动的话语让学生身临其境，了解投诉的重要性）教师引导：但因为客人的需求性和酒店服务的复杂性，我们不可能做到使每一位客人百分之百的满意。所以投诉是不可避免的。这时就需要我们有一个正确的心态来对待投诉！你们认为应该怎么认识理解客人投诉？1,帮助酒店发现存在的问题2，改善宾客关系3，有利于酒店改善服务质量，提高管理水平（教师活动：提问，板书，出示PPT。 学生活动：小组讨论，回答问题 设计意图：培养学生正确的人生观和世界观，了解投诉的魅力）案例分析教师引导：前面我已经为各位员工分析了客人会投诉的原因，以及对投诉的认识。接下来是本节课的重中之重处理客人投诉的程序和方法（出示PPT，板书） 接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再那么困难，同时又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。接下来是你们大展身手的时候了。首先我会以一个案例来剖析处理投诉的方法。（播放视频案例）转忧为喜饭店的客人要求延期离店，再住几天，可是他的房间已被别人预定了，他非常生气，想要投诉。教师引导：给出问题：1、客人为什么要投诉？（原因） 2、你会怎么处理？（答案： 3、经理会怎么处理？（答案：（教师活动：播放视频，展示PPT，提问 学生活动：观看视频，小组共同讨论、分析、探究完成问题，师生共同归纳评价 设计意图：该案例是为了引出处理客人投诉的程序，因此脉络简单，情境典型，教师在小组讨论过程中通过平等讨论引导学生明确主题）教师引导：在学生探究的基础上，在此设置悬念你们想不想知道案例中的经理是怎么处理的？（教师活动：提问，示范流程图（见黑板或课件） 学生活动：带着问题观看视频，然后抢答 设计意图：问题具有很强的直观性，通过案例分析自然引出程序。而且让学生明白在解决问题的时候，有多种处理方法，恰到好处就行，培养学生独立思考问题， 创新能力 ）教师补充：处理客人投诉流程图（做好接待客人的心理准备）降温冷静倾听耐心微笑替代让座上茶做好记录表示同情提出措施解决问题维护客人和酒店双方的利益回复客人追踪检查做好记录预防投诉教师引导：现在让我们运用这些程序试着处理一个案例： 展示PPT：客人因为不会使用房间内的电话，误打了加拿大长途，在结账时拒付长途费。 提出问题：1、客人打长途电话了吗？（打了） 2、客人为什么没有付账？（他不知道自己打了长途） 3、客人为什么会误打长途，谁的责任？(因为服务员没有事先告知电话的正确使用方法，是服务员的责任) 4、如何处理？（帮助客人弄清事实，主动承担饭店应负责任）提出观点：切实提高服务质量，预防投诉的产生是最根本的，最可靠的的处理客人投诉的最佳方法。（教师活动：展示案例，提出问题； 学生活动：班组讨论 设计意图：此环节是知识的初步应用，让学生巩固知识）教师引导：接下来，我们通过一组案例处理方法的不同找出值得借鉴学习的地方。案例展示： 无效的morning call 住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。”服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。” 谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。回答1：值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！你就只能等下班飞机了，您在续交一下延期一天的费用吧！”客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！我今天也不要住在你们酒店了，帮我办离店手续吧！”回答2：大堂经理一面向客人道歉，一面通酒店客房部联系，为客人免费延长一天住宿。接着，他又频频打电话与航空公司联系机票，确定客人最早返回的班次。一切都有条不紊的在客人眼皮底下进行，当客人拿到酒店服务员为他取来的计票时，他万分激动的说：“哦，太好了，贵店的服务意识和工作效率实在是无可挑剔，其实我自己也有问题，睡得太死，一看误机就火冒三丈了，实在不好意思，多多原谅。”教师提问：哪一种处理方法好？好在哪里？学生活动：小组讨论，回答设计意图：通过比较让学生明白不同的处理方法达到的效果就会不同，我们要善用处理方法。提出观点：做好接待投诉客人的心理准备n 首先，树立“客人总是对的”的信念（处理好客人投诉的第一步）n 其次，要掌握投诉客人的心态（1）求发泄（2）求尊重（3）求补偿通过前面这三个案例我们知道了具体处理投诉的过程，但我们不能忘了一点，任何一个投诉处理完之后，都要将以往投诉作为培训案例，预防投诉的再次发生。总结处理投诉的程序和方法：n 切实提高服务质量，预防投诉的产生n 做好接待投诉客人的心理准备n 设法使客人“降温”n 使用“替代”方法n 维护客人和酒店双方的利益 具体过程n 果断的解决问题n 用恰当的方法处理客人投诉n 对客人投诉处理的结果予以关注n 将以往投诉作为培训案例，预防投诉的再次发生角色扮演：（师生互动）教师引导：下面是一段情景对话，由学生体会扮演确定案例：洗衣服务 客：喂，服务员吗？我是205的房客，有事找你。 服：客人，您好，请问有什么需要吗？ 客：我就搞不懂了，堂堂一五星级大酒店怎么连一件衣服都洗不好，你看，这衣服被你们洗的及缩水又褪色。 服：对不起，女士，我能看一下你的洗衣单吗？ 客：。（给洗衣单） 服：女士，洗衣单上没有您的签名，是您填的吗？ 客：不是。 服：那您有告诉员工怎么洗吗？我们这有规定，洗衣单上必须要由本人的签字，否则我们不承担责任！ 客：我不管你们这有什么规定，我只知道洗衣服，我不懂也没有必要去研究。我这件衣服可是名牌，下午开会时要穿的。现在成这样子了，都是我的责任了！（生气的拍案而起）我不想跟你东拉西扯，把你们的经理找来！ 经理：女士，您好，我是大堂经理。请您稍安勿躁，先做下来再说可以吗？（客人坐了下来）您先喝杯茶，消消气。不知道是什么事让您不高兴了呢，您能详细的说给我听吗？（经理记录要点） 客：（把经过说了一下） 经理：非常不好意思，女士，您在我们酒店遇到这种情况，是我们的失职。我们的员工是新来的，在有些事情的处理上还不合格，给您造成了不便。您刚才说下