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Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.幹部訓練教教材如何做好組組織中的溝溝通協調講 師:仁寶電子科科技中國有限公司司一、 前言1. 溝通Commmuniicatiion與協協調Cooordinnatioon,都是是管理機能能(功能)之之一,根據據密西根大大學的專案案調查結果果,發現一一個主管,在在一天的活活動中,大大約有三個個小時的時時間,是用用在溝通與與協調的工工作上,幾幾乎佔了辦辦公時間的的三分之一一強。由此此可見,溝溝通協調在在人類日常常工作與生生活中,佔佔了多麼重重要的地位位。2. 溝通、協調調與意見交交流之關係係:溝通是是意見交流流的目的,意意見交流是是溝通的手手段,兩者者是一體兩兩面的事,協協調則是平平衡工作的的方法,是是促使分工工與合作的的方法,但但溝通在求求觀念上一一致,協調調則在求行行動的一致致,三者的的關係至為為密切,都都是組織為為了確保意意志與行動動統一,促促進分工合合作的整體體活動。二、 內部溝通的的意義對於溝通的的含義,有有以下兩方方面的界說說:1. 是個人產生生邏輯的認認知,經由由聲音、姿姿態、表情情、文字傳傳達給對方方的意思表表示。2. 是將個人的的思想觀念念,傳達給給對方的行行為。綜上所述,所所謂溝通,是是組織中的的一員,將將個人的思思想和觀念念,經由語語言、文字字或其他符符號,以傳傳達給對方方,以期獲獲得共鳴與與共識的行行為。因此此,除非一一個人是單單獨的生活活或工作,要要不然,祇祇要是群體體的組織,內內部溝通,實實在佔有極極重要的地地位,而有有效的溝通通對任務的的達成,影影響至鉅。三、 內部溝通運運用的方式式溝通既是一一種意思表表達,因之之,雙方必必須要將心心中的觀念念和想法,透透過語言、文文字或其他他符號,傳傳送出去,而而這些符號號都是一種種訊號,這這些訊號必必須要能為為對方了解解者,所以以,溝通的的方式,最最常見的不不外語言與與文字,也也就是用嘴嘴講話,用用筆寫字兩兩種方式,但但何時用嘴嘴,何時用用筆,這必必須要根據據時機、對對象和需要要傳達內容容,參照兩兩者之利弊弊來決定,才才能達到溝溝通的目的的。1. 語言溝通方方式的運用用:語言是直接接傳達意思思的方式,這這種方式又又迅速又直直接,但運運用的原則則要根據其其利弊來衡衡量。(1) 口語溝通之之利:a. 所費時間較較少,不需需要推敲。b. 可以配合身身體語言表表達補充解解釋。c. 可使欠缺閱閱讀文字能能力的人同同樣獲得了了解。d. 對方不明白白,立即可可以得到解解釋,迅速速確實。e. 面對面直接接傳達,有有親切感、有有人情味。f. 直接傳送溝溝通快速。(2) 口語溝通之之弊:a. 對財務、效效率等數據據及公式、程程式等訊息息,無法傳傳達。b. 訊息容易在在連續傳達達中被曲解解。c. 語言無法長長期保留,必必須以文字字作成記錄錄。d. 難以確定事事實之責任任。(3) 語言溝通方方式:在運運用上包括括:面談、會會議、打電電話、廣播播等,最直直接的方式式是面談、會會議,其他他均要藉工工具傳播,因因此,也要要注意工具具運用的技技巧,否則則會減低效效率。2. 文字溝通方方式的運用用:文字溝通就就是書面溝溝通,凡是是書面溝通通,其文字字應用的技技巧,與個個人的文字字基礎好壞壞有密切的的關係。俗俗話說:文章有好好壞,一字字值千金。用錯了字字,使內容容一謬千里里,大異其其趣;用對對了字,文文章生色不不少,令人人擊節驚嘆嘆!所以,文文字溝通也也是一種間間接溝通,無無論修辭、用用字、用詞詞對文章的的內容都有有關係,有有時,無法法用語言溝溝通,必須須使用書面面溝通,才才能發生更更佳的效果果,因而文文字或書面面溝通,在在運用上有有其不可抹抹滅的價值值。(1) 文字書面溝溝通之利:a. 可防止多層層傳送引起起之曲解。b. 可為日後參參考查記作作記錄。c. 對於複雜的的資料程式式,有助於於學習記憶憶。d. 使多數人同同時得到溝溝通。e. 較為正式,也也具有權威威性。(2) 文字書面溝溝通之弊:a. 無適當閱讀讀能力之人人,不易發發生作用。b. 用字措辭必必須慎重,浪浪費時間。c. 雖較正式,但但雙向溝通通腳較慢而而往返費時時。(3) 文字溝通方方式,包括括報導、手手冊、公文文、函件、備備忘錄、各各種報表、調調查表等,要要注意文字字、修辭、倫倫理關係,習習慣用語等等,不能有有所錯誤,否否則會貽笑笑大方,失失去溝通效效用。四、 內部溝通型型態及種類類1. 溝通型態上上:(1) 上行溝通(2) 下行溝通(3) 平行溝通2. 在溝通種類類上:(1) 正式溝通:正式溝通是是循正式組組織系統,按按組織目標標的運作,而而以計到進進行的程度度逐次按溝通型態態的需要要性,作訊訊息的傳達達,因之,溝溝通的路線線是循組織織層級職權權系統進行行。(2) 非正式溝通通:由於組織中中因工作人人員之間,有有非正式的的接觸,於於是在自然然形成的一一種心理認認同的結合合下,無形形中形成一一種小組組織,這這種非正式式的組織形形成的溝通通系統,不不一定均與與組織工作作有關,但但每每對工工作深具影影響力,很很多非正式式溝通的事事例,往往往會涉及群群體工作,但但所傳播的的信息未必必正確,祇祇是滿足個個人的動機機,如果,能能善加利用用,會收到到意外的效效果,增加加組織力量量,甚至可可藉以促進進目標的達達成,但如如運用不當當,他卻是是語言傳播播中心,阻阻礙工作的的進行,因因之,應該該特別重視視。五、 內部溝通的的障礙1. 心理的障礙礙意思是心理理狀態的具具體表現,心心理上的主主觀見解,就就是主觀成成見,成見見常會抹煞煞客觀的事事實,造成成個人行為為的固執、敏敏感、衝動動、偏見、猜猜疑等情事事發生,使使溝通產生生阻礙與挫挫折,因此此,為了去去除這些主主觀成見的的心理影響響,在溝通通前應保持持身心的平平衡,自我我糾正內心心的矛盾和和不安,如如果,經常常有這種現現象,應該該從變化氣氣質上著手手。2. 地位形成的的障礙:主管與屬下下接觸的機機會太少,容容易造成個個人的孤立立現象,屬屬下對於上上司因地位位上的權威威,有一種種恐懼的情情緒,如果果,主管的的態度較為為嚴肅,這這種因為地地位上的隔隔閡,更為為加深且鉅鉅,而屬下下居於職業業上安全的的顧慮,遇遇事就會守守口如瓶,內內部溝通就就很難於展展開了。3. 語意上的障障礙:語意上的障障礙可分為為兩方面來來說:第一是語言言,每一個個國家語言言不同,每每一個地區區方言不同同,因此,對對方不了解解的語言和和方言,就就極易造成成溝通的障障礙。第二是語言言的意思,因因為語言中中有很多代代表抽象的的觀念,則則因領悟的的能力不同同而會發生生偏差,甚甚至曲解原原意,有時時傳送者與與接受者雙雙方思路不不同,接受受者沒有弄弄清楚,常常會以推論論代替觀察察,以猜想想代替認識識,為此也也會扭曲事事實。4. 字義上的障障礙:由於技術的的專門化,各各種專門用用語也愈來來愈多,同同時,很多多用字字義義有不同解解釋,一句句好話,有有時因感受受的不同,反反而誤解了了他的含義義,如果表表達者不作作詳細的注注解,也會會使接受者者莫名其妙妙。在溝通通上就會失失去效果。中中國文字雖雖然有獨立立的含義,但但連接成一一句話意思思就不同了了。5. 路線上的障障礙:層層節制的的組織系統統,其溝通通的程序,應應該按組織織體系進行行溝通,但但逐級反應應或呈報,經經歷多人的的傳遞,不不僅耽誤時時效,且意意思表達也也會有所差差異,如何何將溝通路路線縮短,是是組織研究究的課題,有有時正式的的溝通反而而會減低效效率,在這這種情形之之下,非正正式的溝通通,就要適適切的運用用,才會擴擴大效果,補補足路線上上的缺點。六、 克服障礙的的方法1. 克服心理的的障礙方面面:(1) 溝通前不要要有成見,先先建立正確確的觀念。(2) 溝通前不要要有主觀意意識,先澄澄清自己的的想法。(3) 時時警惕自自己,自我我培養,自自我啟發。2. 克服地位障障礙方面:(1) 常常接近部部屬、親近近同事、尊尊敬對方。(2) 耐心聽取對對方意見。(3) 實施參與管管理,使意意見有效溝溝通。3. 克服語意與與文字障礙礙方面:(1) 練習說話技技巧。(2) 少用專業性性術語。(3) 少用生澀難難懂的文字字詞句。(4) 少用模稜兩兩可詞句。(5) 四S公公式之應用用。a.簡潔 SShorttnesssb.單純 SSimpllicittyc.有力 SStrenngthd.真實 SSineeerityy4. 克服路線障障礙方面:(1) 檢討並減少少組織層次次。(2) 以非正式溝溝通來減少少路線的差差距。(3) 實施工作簡簡化,檢討討工作程序序。(4) 建立健全簡簡潔的溝通通路線。七、 如何建立有有效的內部部溝通方法法1. 溝通模式:(1) 內部溝通體體系: 組 織外 上層主管 外注:A:管理系系統線部 部 B:下行溝溝通線機 BB A C機 CC:上行溝溝通線構 構 D:平行溝溝通線D 中層主管 D B AA C基層員工 (2) 意見溝通模模式:意 傳 傳 接 了念 播選 送 受 解形 媒擇 意 意 與成 體 見 見 行 動2. 溝通媒體(工工具)之應應用:(1) 電話:a. 先報告自己己(公司):問安。b. 聆聽對方敘敘述、回應應。c. 記錄並重覆覆要點:謝謝謝再見。(2) 公文書:a. 種類:分令令、函、呈呈、咨、通通告或公告告、申請書書。b. 區分:上行文:呈呈讀或報告告、申請等等。下行文:令令或訓令。平行文:咨咨、函、通通告、公告告。c. 格式:公文書有一一定的格式式及表格,必必須按照格格式及表格格應用,舊舊式的格式式繁文縟節節,現代已已較為簡化化,目前通通用的內容容,除表格格有一定的的格式外,內內容大多分分三段:第第一主旨、第第二說明、第第三辦法。d. 標點符號之之應用,應應慎重。(3) 信函:信函是私文文書,特別別注意上下下款的稱謂謂,稍有疏疏忽,就會會失禮,因因此,無論論公私文書書(件),都都是以禮字字為標準,用用錯了稱謂謂或詞句,不不但貽笑大大方,甚至至開罪對方方,會引起起溝通的反反效果。(4) 意見箱的設設置:意見箱是獲獲得溝通工工具的方法法之一,這這種方法屬屬於個別搜搜集,有很很多人怕直直接面談,改改用意見投投入意見箱箱的方式,可可避免壓力力感,個別別搜集,綜綜合處理,有有時在時間間上會感到到緩慢,最最佳的方法法是開意見見箱時間要要勤,處理理要快,才才會引起大大家對意見見箱
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