茶楼经营新理念-卖概念2010-03-06 11:38 |点击:次 过去，茶馆卖的是产品、环境和服务。今后，在原来的基础上，应该提倡：好茶馆，卖概念。 什么是卖概念？卖概念是卖文化的具体表现，是促销和培育消费市场的重要措施。改革开放之初曾有“有山必有路，有路必有丰田车”的广告词。日本商家为了开拓中国市场，真是把中国消费者的思维习惯琢磨透了。一句广告词为日产汽车打开中国市场铺平了道路。 这里说的概念，有两层意思。一是指与营销有关的广告语或观点，如“农夫山泉有点甜”、“今年二十，明年十八”等。二是指有特定含义的消费方式，如瘦身。其共性在于靠新颖吸引消费者。 卖什么概念？过去，为了引导茶馆消费，我和一些朋友提出了“茶艺馆淑女绅士的摇篮”、“北京四大特色旅游项目（登长城、吃烤鸭、听京戏、品香茗）”、“人不吃饭活不了，不喝茶活不好”、“把茶馆搬回家”、“茶艺师项基本标准”、“品茗静为先”、“特色生财”、“奥运茶艺”等概念。 最近，我在茶馆培训、考察、交流实践中，受到启发，又提出了“向细节要效益”、茶馆投资经营要“硬件创旧、软件创新”和“把健康与美丽带给您”等新概念。 在一定的意义上讲，茶馆需要卖概念，特别是卖新概念。而且，新概念是新产品的铺路石，是新业绩的先行官。卖概念能使茶馆增加无形资产、促进无形资产变现。更重要的是，卖概念有助于扩大消费市场，使茶馆业整体受益，且持久受益。 那么，如何卖概念呢？ 第一，先要有卖概念的意识 茶馆业是古老的行业，需要产品创新、环境创新、服务创新，而这些需要以茶馆从业人员特别是投资者和管理者观念创新为基础。 第二，要有卖概念的能力 卖概念比卖产品、卖环境、卖服务要难。难在需要大量的知识累积，需要对行业情况的熟悉，需要融会贯通，需要有前瞻性和洞察力，需要有比较强的语言文字能力，还需要有久坐冷板凳的毅力。 第三，要选择好卖概念的途径 茶馆简介、茶单、电子呼叫器的展板、墙面、立柱等，是成本最低的卖概念的途径，而茶艺师与客人交流中的适当介绍效果也不错。重要的是，需要通过茶界媒体和强势休闲时尚类媒体宣传与茶相关的新概念。中国乌龙茶能在日本畅销，最早得益于一位日本演艺明星。记者问她：你的形体为什么那么美？她回答说：因为喝乌龙茶。结果，乌龙茶风靡日本。 总之，好茶馆应该带头卖概念，像老舍、五福、碧露轩、碧水丹山等茶艺馆等都是有基础的。能卖概念的茶馆，一定能顺利进入茶馆业的成熟期。茶楼的服务管理很重要2010-03-06 10:45 |点击:次 服务是茶艺馆的核心产品和主要内容，服务质量是茶艺馆的生命。所以，加强服务管理就成为茶艺馆经营管理的重中之重。但是服务产品又不同于有形的实物产品，它具有这样几个特色： 服务的无形性，即服务的本质是抽象的、无形的；服务的不可分性，即服务的生产与消费、交易是同时进行的，并且有顾客的参与；服务的易变性（不一致性），即服务没有标准，是不稳定的；服务的不可储存性（易消失性），即服务不能像实体产品那样可以储存。同时，由于顾客的复杂性，每个人的背景、素质、需求、目的、评判标准也不相同，从而对服务的认识和评论就会存在差别。这就增加了服务管理的难度。针对服务的特性和顾客多样化的特色，服务管理可以从这样几个角度入手：实行服务的程序化、标准化、个性化和技巧化，加强服务质量管理和服务创新，提高服务培训的水平和质量等。（一）服务的程序化 对每一项服务，不管客人的要求有多大差别，它都有内在的逻辑关系，前后都有一定的顺序连接。服务的程序化就是按照各项服务的内在逻辑关系，把每一项服务的每一个步骤的相互衔接，每一个步骤的具体细节及要求，详细地规定出来，并依此对服务人员进行训练，形成相关的服务模式。每一项服务工作，无论是直接服务或间接服务，假如都按规定的程序进行，服务质量就能得到基本的保证。茶艺馆的服务程序主要包括：迎宾的服务程序。点茶的程序。台面服务的程序，茶艺表演的程序。单据传递程序；送宾的程序。特殊事件的处理程序，如顾客投诉、突发事件的处理等。（二）服务的标准化 服务的标准化是指茶艺馆系统地建立服务质量标准，并用标准来规范服务人员的行为。也就是通过对服务的方法和技巧进行概括和总结，找出一套比较好的方法，即能满足绝很多数顾客需求的方法作为标准，服务人员在服务过程中以此为准则为顾客服务，以提高服务质量，避免差错和事故的发生。茶艺馆的服务标准主要包括：茶艺表演的动作标准，迎宾的动作标准。仪容仪表、言谈举止、礼仪礼节的标准。有关的时间标准，如点茶、泡茶、结账的时间要求。茶叶、茶具、茶点等的质量控制标准。茶艺员的考核标准。 （三）服务的个性化 尽管我们强调服务的标准和规范，强调整体和统一，但在实际服务过程中，满足顾客的需求才是我们的目的。所以，针对不同的顾客在服务时就要有所变通。服务的个性化主要是指茶艺馆的服务人员针对不同的顾客或不同的需要提供不同的服务：这就要求服务人员针对顾客的要求，表现出高度的灵活性，善于对服务内容和服务手段重新进行组合，以灵活、优质、高效的个性化服务赢得客人的满意。 （四）服务的技巧化 服务的技巧化是指培养和增强服务人员的服务技巧，利用服务技巧来吸引和满足顾客，充分发挥技巧在服务中的作用。茶艺服务归根结底是靠自身的、其他行业难以替代的服务技巧生存和发展的。要表现出高超的技艺，就要求茶艺服务人员要具有丰富的茶叶、茶艺、茶文化知识和社会知识，娴熟的茶艺技能，长期的服务经验，一定的处理人际关系的能力等。茶艺馆可以通过培训、交流、内部考核、竞赛活动等提高员工的服务技能和技巧。 （五）服务的关系化 茶艺服务与其他服务的明显不同，表现在它具有明显的亲和性的特色，这是由于茶叶的特性及茶文化的本质所决定的。相对来讲，在服务过程中，顾客与茶艺服务人员之间的交流较多，也较为深人。所以，茶艺馆可以利用其有利的一面，采取关系化策略，即在服务过程中强调关系营销、人际沟通、服务人员的交际能力、与顾客接触“真实瞬间”的服务质量，增强顾客对茶艺馆的好感，提高顾客对服务品牌的忠诚度，形成相对稳定的顾客群。这就要求服务员要善于引导顾客进人角色，并从细微处关心和体贴顾客，使服务升华到一个更高的层次，使顾客真正产生“宾至如归”的感觉。 （六）服务质量管理 要使茶艺馆的服务质量让顾客放心和信任，并不是一朝一夕能够做到的。“取信十年，失信一日”，企业信誉的建立与每一个人都有着密切的联系，也需要茶艺馆坚持不懈的努力。为了从总体上提高服务质量，就需要运用系统的方法把质量管理的各阶段、各环节的职能组织起来，形成一个职责明确、互相协调、互相促进的有机整体，保证服务质量目标的实现。这就需要茶艺馆做好以下几个方面的工作： 明确企业质量管理的目标。 制订提高服务质量的计划。 形成全员参与的服务质量管理体系。 增强全部员工的质量意识。 加强服务培训，提高员工的整体素质。 迅速搜集、整理、分析茶艺馆服务质量的信息，善于发现问题，并采取措施加以解决。加强服务质量的监督、检查和评论，以增强员工提高服务质量的主动性。迅速、妥善处理纠纷和服务事故，避免问题的扩大化，把影响控制在最小的范围。茶馆怎样做到进货最实惠2010-03-06 15:45 |点击:次 “茶馆年底开业，现在最没底的是进货”。“有没有好品牌好茶叶给联系联系”。“总派采购走批发市场成本太高了”。“食杂店都有固定的业务员送货上门，茶馆咋就求茶无门呢？”关于茶馆进货，是始终摆在经营者面前的难题，劳心劳神。在历届茶馆经营者的讨论会上，大家多次提出了相同的问题。在距离大型茶叶批发市场较远的中小城市茶馆和刚刚开业的小规模茶馆中，这一问题更为突出。一边是求茶若渴的茶馆，一边是面对市场竞争越发激烈的生产销售企业。一需一供，似乎不是问题则是商机。那么，茶馆进货难，是因为与企业沟通不足导致信息不对称造成的吗？ “茶馆的进货量太小，又一味地压低价格。这部分市场利润小，操作成本高。即便企业主动去做，我们也更愿意做酒店的餐前茶”，福州九峰茶叶连锁店的董事长叶清德说。据了解，在东北的二线城市，一家中等规模的茶楼200平方米，一天的用茶量在70克左右。辽宁抚顺鸿兴泰茶业总经理蒋咏根据自身的情况分析说：“抚顺共有十几家茶馆，即便我的茶庄包揽了整个城市的茶馆用茶的配送能有多大的利润？付出多于回报！”茶商们提到给茶馆供货也都纷纷摇头，即便是茶馆采购员上门来企业购茶，销售人员也很多不是很欢迎，“这些人和普通的消费者比，太能杀价。和茶庄的进货商就更不能比，他们的量少种类多，还不够我们忙活的呢”。 一方面，茶馆需要的是准确迅速的市场信息，稳定的进货渠道，畅通的物流和可靠的配送服务。一方面，企业经销商又都“看不上”茶馆这部分市场。针对这一矛盾，中国社会科学院茶产业发展研究中心秘书长陆尧提出了专业茶产品配送中心的设想。将茶馆企业的需求集中，变小需求为大市场，通过配送中心这样的中介机构，代表茶馆整体与企业对话，实现茶馆的需求，同时，集约成本，使企业期待的利润得以实现。 这一设想并非凭空，浙江金华都市翡翠茶厂已经成功为东北近百家茶馆进行产品配送。都市翡翠茶厂总经理王能介绍说：“我们除了为茶馆提供配送服务外，还有日韩餐厅、西餐厅、蛋糕店和街客这样的快餐店。都市翡翠的玄米茶在东北茶馆中的销售业绩一直很好，这主要得益于东北地区经销商的推广做得好，产品选得准。但同时，区别于传统茶产品的是，我们的价格统一透明，质量稳定。不像传统茶叶那样难识别难判断，也不存在杀价的问题。和立顿茶比较像，也走超市。所以，我们的经验未必适合传统茶叶企业”。许多茶叶企业经营者也表示，建立茶产品配送中心的困难很多，成熟和完善都尚需时日。 如此看来，茶馆进货难果真要难倒经营者们吗？事实上，并非全部的茶馆都为进货而发愁，如北京的知名茶馆“老舍”、“碧水丹山”、“五福”，有很多茶叶生产、经销企业主动上门借助品牌茶馆的平台做宣传。产品借助茶馆传播，如老舍茶馆的大佛龙井、碧水丹山的大红袍也都是很成功的案例。在接受记者采访时，老舍茶馆尹智君坦诚地说，“现在老舍茶馆对茶叶主要是选择和把关，保证品牌形象。主动上门来做展示代销和推销泡茶用茶、礼盒用茶的情况很多。但是，品牌树立需要过程，我们当年也为了寻找好茶登门拜访，也吃过闭门羹。” 此外，一些同时拥有茶馆和茶庄的企业，也不需要为茶馆的进货难而发愁。如辽宁本溪的陆羽茶楼、抚顺的鸿兴泰茶楼等。他们通过自有茶庄调配茶叶给茶馆，无论是茶叶种类齐全的保证，还是产品更新与储存等这些令茶馆头疼的问题都迎刃而解了。同时，陆羽茶楼的总经理唐锡昌还介绍说，“茶庄用茶量大，现在为了保证质量，许多产品都是去原产地采购的。 除此之外，我们在批发市场也有长期往来的经销商，并建立了很好的合作关系，现在需要茶叶，也不必派人过去。同时，有新的茶叶品种我们很快就会得到讯息，茶庄有了新产品，茶馆的辅助推广效果很不错。”近来，茶馆与茶庄的功能互相渗透，这样做多元化经营的茶馆越来越多。 另外，蒋咏分析说，虽然茶馆一天的用茶量可能不到2两，但营业额却是几千元。显然，茶馆经营的利润不在茶叶上，但是，高品质的用茶却能提升茶馆的品牌形象。所以，他建议，非知名品牌的茶馆，也没有自己的茶庄，不妨进货时在茶叶价格上不要过于计较。与茶叶企业建立互惠互利的合作关系，茶叶勤进勤出，既保证了茶叶质量，也解决了小茶庄流动资金的周转问题。茶艺馆类型分析2010-03-04 10:34 |点击:次一、仿古式茶艺馆 仿古