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2023年医院客服工作总结与方案 医院客服工作总结开头(十五篇)医院客服工作总结与方案 医院客服工作总结开头篇一 一、 效劳落实按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求,_首先抓好日常效劳工作的落实。110月份协助病人办理住院手续4978人次,陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5_份,除去 号码错误等因素,回访病人4342人,满意者4265人,根本满意59人,不满意者18人,回访率88.5%,意见反应及时率100%。筛查体检病历1049人次,进展 追访、安康宣传150人次。受理咨询记录5683条,其中投诉意见57条,表扬意见138条,寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张,惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点效劳工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻,按照上级要求,我们进展了专业知识培训,装备了口罩、体温计等防控物资,严格了分诊、引导等管理流程,落实了登记、报告等管理制度,引导发热患者就医16人。第三,抓好效劳临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况,协同临床科室代出院患者解决安康咨询、联络检查、就医等方面问题320个,帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个,提出医院效劳改良方面的建议10条,受理协调效劳方面的投诉7起,加强了医患联络,促进了医患沟通,减少了医患矛盾。第四,抓好宣传活动配合的落实。今年以来,为进步全民的安康保健意识,配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动,发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里,为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张,祝福短信3700条;在爱岗敬业促开展活动中,核实活动参与者477人。二、 效劳完善通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动,_认真查找工作中存在的问题,积极采取一系列改良措施,获得了较为明显的效果。1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做,没人管的事我们管,人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资留住客户,开展客户资延伸效劳,搞好市场调查提供数据。2、施行了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的鼓励效果,我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况,制定了详细岗位目的和岗位要求,在此根底上,大家讨论产生了_绩效考核方法。为确保新方法公平有效,还预先进展了2个月的模拟试行,根据大家的反应重新调整修改后,于今年4月份正式运行。3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了进步新入院导医的素质,改善效劳形象,在医院相关部门的大力支持下,我们对新入院的18名员工进展了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求,辛勤培训,刻苦训练,18名员工全部通过了考核验收,精神相貌有了很大改观。4、完善了导诊的相关资料和根本根据。随着医院的不断开展,专业科室日益增多,为了及时理解这些专业和专家的动态信息,详细介绍给患者,我们搜集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料,补充进我们的入院及门诊导诊词。三、效劳开展几年来的效劳理论使我们深深认识到:真正的效劳创新蕴藏在病人提出的意见中,所以从去年5月份起,医院开场向每位出院患者发放行风评议卡,请大家就住院期间感受到的效劳和医务人员行风情况做出评价,为了让患者可以大胆反映、直言问题,院方指定我科回收评议四、效劳创新为病人效劳永无止境,需要我们在工作中不断探究和创新,虽然有些事非常细小,只要用心,就能给病人留下深化印象。比方我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液,代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起,在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下,我们还推出了一项便民效劳新举措“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回效劳,如患者临时有紧急需求,也可拨打代购 ,医院对代购货品的质量、价格、效劳标准及效劳纪律等,都制定了严格的标准监视措施。这项活动开展以来,已效劳了上千位患者,承受 预约送货效劳10余次。在效劳中心全体人员的一致努力下,今年尽管我们做了一些应该做的工作,也获得了一定成绩,但是存在的问题也不容无视。一是在效劳过程中,还突出的表如今眼界狭窄、思路保守、知识缺乏,新意不够多,点子不够多,方法不够多;二是客服人员的效劳意识需要进一步加强;三是导医的培训程度有待进步。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改良,争取更大成绩。医院客服工作总结与方案 医院客服工作总结开头篇二 一年来,在院领导的关心和帮助下,在全体员工的支持配合下,医院客服部门较好的完成了各项任务。虽然客服部工作有许多非常琐碎的小事,但对我们来说每一次都是耐心和毅力的锻炼,感觉到自己在逐渐成熟。现将一年以来的情况总结如下:1、协助院领导做好医院接待和管理工作,做好院长办公会、院周会等各种会议准备工作及会议记录,做到了保密和及时归档。2、认真做好材料的打印、信息上报和档案管理等工作,确保及时上报。做好各种文件的收发,复印及誊印工作。及时请领导阅办,科室下达做好记录,按时布置。今年标准了文件的转发程序,做到了文件转接有登记。3、完成医院接待工作,并按工作程序协调与相关部门的工作联络,并及时向院长反应信息。4、完成20xx年办公室文件的搜集、整理和归档工作。5、严格统筹安排医院的车辆。做到能坐公交车的不安排,一人出行不安排的管理制度。6、严格公章管理;很好的完成医院证照、员工证件的保管及医院证照的年审。7、认真完成行政楼的财产物质管理。一自身的问题一年来,在院领导和全体员工的关心支持下,工作也获得了一定的成绩,但距领导和员工们的要求还有不少的差距:1、由于工作性质的限制,深化临床调研的时间、时机偏少,对事物工作的理解只局限于经历的理性认识上,缺乏实在的感性认识。2、在工作中与领导交流沟通不够,有时候只知道埋头工作。3、由于自己还很年轻,工作中缺乏强有力的管理,开展工作时缺乏魄力。二今后工作的思路1、没有规矩,不成方圆。客服部特殊的岗位和工作性质要求办公室必须是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅通的战斗科室。要本着从严、从细、可行的原那么,在原有各项制度的根底上进一步完善办公室工作标准、考核制度、保密制度、文件管理等制度,从而使各项工作的开展更加标准有序。2、客服部是院内调度科室,既是指挥员又是战斗员,是领导意志、意见的表达,也是临床科室问题的反应者,因此更要树立起良好的自身形象,在工作中成为员工的典范,在感情上成为员工信任伙伴。特别要以身作那么,工作作风踏实。3、工作中要学会开动脑筋,主动考虑,充分发挥领导的参谋作用,积极为领导出谋划策,探究工作的方法和思路。4、积极与领导进展交流,出现工作上和思想上的问题及时汇报,也希望领导可以及时对我工作的缺乏进展批评指正,使我的工作可以更加完善。5、主动效劳于临床,待人处事有礼有节。做到真正意义上的“医院是我家”的主人翁意识,而不是趋于口头标语形式。积极主动做好院长的帮手,加强作风管理。严格执行本钱核算,树立节约也是经营的理念,不断进步管理意识,加强学习使自己成为一名真正的优秀管理者。医院客服工作总结与方案 医院客服工作总结开头篇三 作为一名医院客服人员,每天的工作极其琐碎,有咨询分诊,有陪诊送诊,有沟通协调,有 随访,甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然,这些小事都很不起眼,但是做好了,就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰,进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院效劳质量的评价,进而破坏医院的整体效劳形象。不过工作时间长了,一方面有人对客服工作不屑一顾,认为这个工作既没有技术含量,也不创造经济效益,又琐碎又辛苦,没长进;另一方面,假如没有强烈的事业心和责任感,效劳人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中,而激情是最可贵的效劳特质,效劳失去了激情就象人类失去了灵魂。找到制约客服工作开展的问题和差距后,我们着力在创新理念和创新制度上做文章。其实做一名合格效劳人员并不容易,需要具备沟通、协调、共情等各种才能,以及医学、保健、营销等各种知识,最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样,勇于献身事业,具有全心全意为病患效劳的精神。1、为患者效劳,就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”,是国际通行的旅馆业授予优秀效劳人员的荣誉,他意味着无所不知、无所不能,是顾客的一张“绿卡”,是效劳人员效劳质量和个人信誉的金标准,“金钥匙”的拥有数量,也成为酒店效劳程度的注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”:患者来就诊,我们是接待员;患者来咨询,我们是咨询员;患者行动不便,我们是陪诊员;患者对效劳不满,我们是协调员;对带孩子的,我们是保育员,对外来参观的,我们是讲解员。总之,这把“金钥匙”,就是要千方百计满足患者需求,用真心付出和真诚效劳开启患者的心门,赢得患者的信任。记得有一位邱先生,因单位有事,出院结账后未及时取走ct片子,卫生员不理解情况,清扫时顺手清理一空。时隔数日,邱先生对我们提及此事,虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表,体会到患者的心情和难处,我们进展了积极联络,后来在科室主任的全力配合下,为患者重新洗印了ct片,邱先生对此非常满意。2、为患者效劳,就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院效劳的第一站,我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人,如何让这些问题形形色色,需求各不一样的人希望而来满意而归,是对客服人员耐心和智慧的考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量,还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点,甚至要理解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内,通过自己得体的言谈,广博的知识,满足了他们的需求,赢得了他们的信任和认可,他们就会用自己就医的选择告诉我们:客服是架起患者与医院的桥梁,他们是对医院信任和认可的。记得我们接待一位椎管狭窄病人,因为是首诊,我们推荐他到骨科检查确诊,确诊后,病人不愿意手术治疗,想到别的医院看看,于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科,最后病人选择了按摩治疗,一段时间后疗效显著,病人非常满意;还有一次,一位肾结石患者欲来我院碎石,虽然我院没有碎石设备,但是我们根据患者的个人需求,向他分别介绍了市内名气和离家最近的两家医院,患者非常认可我们这种认真务实的态度。3、为患者效劳,就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗效劳的专业性和特殊性,以及医患信息的不对称性,患者容易对医护人员求全责备,医护人员也会对患者的不理解产生绝望、委屈等情绪,这个客服人员才能。到目前为止,没有一个培训客服人员的专门机构或课程,而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别,为了进步客服工作成效,我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。4、完善管理标准,进步客服工作成效。为了标准管理,进步客服人员的业务程度,我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度,虽然因为岗位不同,责任差异,带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难,但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。5、完善考核标准,进步客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态,在完善岗位职责、效劳流程的根底上,我们参考国际通用的平衡计分卡,制定了兼顾财务目的、客户目的、管理目的及个人学习成长目的四方面的考核方法,目前正在试用阶段。通过“双创双树”活动的开展,让我们在总结工作的过程中找到了差距,在树立坐标的考虑中发现了价值,在创新工作的探究中得到了肯定,全面提升了效劳意识、效劳才能、效劳形象和思想境界。医院客服工作总结与方案 医院客服工作总结开头篇四 20xx年是医院施行“绩效考核”,争取“收支平衡”,贯彻“统筹开展”的关键年。一年来,围
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