顾客的心理分析业务员必须了解顾客的心理，找出顾客的弱点所在， 从而针对弱点施加压力， 这样交易才有可能成功。顾客感到困扰，且急需解决的问题，就是大多数顾客的弱点所在。那么，谁 来解决问题呢当然是销售员。解决了顾客的问题，你就能完成交易。顾客的弱点就是你的优 势。业务员越能准确找出买方的弱点，针对弱点施加压力，成交就越容易。碰到一无所求的人，业务员就无计可施了， 因为你没有机会销售产品给这样的人。要完成交易，业务员必须找出顾客的需求（这很容易）；要是找不出需求，主动制造需求（这也不难）。业务员一定要知道买方问题所在（也就是买方的弱点所在），否则不可能完成交易。顾客的弱点：一、现实存在的（矛盾）弱点：1、顾客感到困扰，且急需解决的问题（开拓市场、推广产品、树立企业品牌及提高企业的知名度、同行竞争、提投高广告资回报率、需要吸引新客户。）二、人性弱点：1、爱面子、喜欢别人恭维、赞美2、喜欢牵交情3、重感情4、不容易相信别人5、喜欢马后炮6、性格孤僻7、性格随和8、自高自大，自以为是9、只向钱看，爱占小便宜10、优柔寡断、犹豫拖拉12、喜欢抱怨顾客的三大情节情节的定义是：人类因某对象、或某种情景而引发的强烈情绪。了解顾客的三大情节是销售上的一大优势。一、自我情节：是维护自我的本能。自我情节的外在表现是肯定自己，或虚荣、骄傲及恐惧。二、性情情节：包括：本能、爱恨、嫉妒，以及保护后代的天性。三、群众情节：使我们渴望与他人亲近，不喜欢独处的寂寞孤立。这种情节促使人 类与他人建立友谊、同情并信任他人。业务员必须认识这三种情节。因为在成交前一刻， 顾客的态度会摇摆不定， 原因正是这三大情节作怪。巧用群众心理多年来，业务员一直盲目摸索成交之道，交易偶尔成功，却经常失败。总想不通，为什么顾客如此善变前一刻还亲切理性的顾客，突然之间变得不可理喻。你正在销售产品，顾客同意你说的一切，所有迹象都显示快要成交了。 突然间，顾客脸色一沉，变得傲慢无理。这种变化让你一头雾水。在成交时刻，顾客心理出现异常现象；顾 客完全变成了另一个人。为什么有这种变化有关专家给出了如下答案。根据心理学家解释，在成交时刻，顾客的心理状态比较接近群众心理，而群众无理性、情绪化、容易被引导，也容易被了解群众心理的人控制。所以，就心理状态而言，这时候的 顾客并非正常、冷静且自信的个人，而是易怒、挑剔、情绪化的群众。理解这一点，你就会 知道顾客为什么变的挑剔、不可理喻，有为什么说出突兀的言辞。群众容易恐惧。群众会是一群英雄，也会是一群懦夫。掌握群众可以采用的方法：一、展现肯定的态度，安抚群众。、重复表达你的观点，使群众理解。三、树立榜样，激励群众。依照上述方法，就可以掌握具有群众心理的顾客。首先提出各种保证和产品的口碑，借此安抚顾客；接着，用不同的词汇重复相同的概念，消除顾客的疑虑和不安；最后，展现你的自信、对产品的热爱以及丰富的产品知识，借此激励顾客。了解顾客的九大类型业务员应该研究各种顾客的社会观，才能了解他们为什么产生群众心理。了解顾客类型有助于提高销售业绩。下面就是顾客的九大类型：一、效忠团体型：这种顾客不具备个人价值判断，只会盲目遵从权威人士的想法和偏好。他们的观点都来自团队领导、父母、丈夫、妻子或老板。他们在购买前，必定先考虑该团体能不能接受你的产品。面队这种顾客，尽量提出各种保证，安抚他们的疑虑；帮助他们维持在团队中的地位，继续获得团体领导的敬重。对这种顾客来说，公众人物的口碑很重要。二、自我中心型：这一类型顾客不认同团体价值， 想法非常武断，这种顽固的顾客相信自己就是权威。 他们总认为，业务员一天2 4小时都在考虑如何从他包里掏前的人。这种顾客要主宰一切、 赢得胜利。面对自我中心型顾客， 业务员要以其人之道， 还治其人之身。他想耍手段，你就耍赢他。 他们通常不关心产品是否可靠、耐久、省钱或有没有保证；他们只在乎产品的外型、送货服务，以及能不能象征他们顽固的价值观和权势。一旦自我中心型顾客决定购买，你得立刻送货。因为他们不愿再花时间和你往来。所以建议你一次完成所有付款事宜，并且要有心理准备：这中顾客不可能再次光临。三、遵奉习俗型：这一类型的顾客很难接受不同的价值观， 他们要别人接受自己的价值观。 他们通常 是某种哲学、使命后宗教的忠实信徒。 这种顾客的工作一般是规规矩矩的行业， 工作守 则一清二楚。他们要求产品可靠、耐久、节约、附保证书，还必须来自可靠稳定的公司。他们不爱引领潮流，也不喜欢改变。面对这种顾客的最佳策略是一一指出“人人都买这种产品”， 穿着保守，不谈宗教、政治等。定好确切的时间介绍产品，准时到场。一切细节到马虎 不得。四、控制他人型：这中顾客靠着玩弄手段、权力斗争、竞争以及希奇古怪的花招赢得成功。他们以所有权、地位及金钱来衡量成功与否。他们喜欢紧凑的产品介绍，不在乎细节。所以你最好重点式介绍，然后等着他们发问。记得在介绍产品时，对各种好处要有所保留。这类顾客经常刁难业务员。如果你让他得逞，你就输了。他们喜欢杀价，要求条件优厚的书面契约。面对这种顾客的策略是，让他觉得自己是胜利者。五、社会中心型：他们认为人际关系比竞争更重要。个人成就不算什么，得到社会领袖的赞许才是重点。面对这种类型顾客，多谈产品对社会的贡献，少提地位表征、权力、物质利益。表 达你对环境问题的关心，展现个人品位：让顾客觉得你值得尊敬，而且重视社会责任及 他人的福利。社会中心型顾客喜欢和你交朋友，而不是谈生意。凡是弹性大一点，但别忘了应有的礼节。生意谈成之后，他们可能会请你吃饭。六、存在型这种顾客必须参与销售过程，他们不可能袖手旁观。 告诉他们问题所在， 提供各种信息通道，让他们自己做决定。 展示产品时让他们参与全过程。强调如何解决问题，价 格是次要问题。保持灵活，随机应变。强调有意义的道德观念，谈习俗常规、地位象征、遵从社会 习俗、利润、权利、短期利益等等。让对方肯定你、你的公司、你的产品对顾客的利益， 与目前的进展。双方对谈最好随意自在，不要刻意设定内容。七、故意拖延型他们怕业务员施加压力， 因为怕上当。他们不愿破坏完美的事物，极度保护个人自尊及人格。这种顾客总是告诉自己， 他们绝对不会当场买下产品，他们相信延后决定才不会受骗，因而设下重重关卡来保护自己。这类顾客会严守“今天不做决定”原则。面对这一类型顾客， 成交大师要施展逻辑与魅力，表现出积极热情，并提出最能吸引他们的特价，让他们惊喜这一，立马成交。八、正义之士型这一类型顾客总认为自己是“好人”，他才有资格决定买不买，因为他有钱有权，可以决定给不给业务员赚佣金， 一切都由他导演。这种顾客总认为业务员是 “坏 人”随时会出坏点子。因此如果“好人”故意扭曲事实，硬把你说成“坏人”，请以平常心看待。聪明的成交高手会随顾客的意思演戏，知道自己有把握要求其在定单上签名。九、贪得无厌型这一类型的顾客基本不是坏人，他只不过想把钱用在刀刃上。为了杀到最低价， 他们不惜使出各种手段，包括说“别家更便宜。”成交高手利用这种贪婪心理，总是有办法以低价销售法满足他们。顾客态度急转怎么办你正向顾客解释提案，对方听的很认真，不是还提出好的建议。但是接近成交时，顾客态度变了。开始神志不清、挑剔、暴躁不安、乱发脾气。毫无恶意的一句话，竟让顾客大发 雷霆，说他不买了。有些顾客故意唱反调；有些禁闭金口；有些甚至像考问犯人一样，逼你 回答各种问题。有些顾客平常很谦虚， 谈起交易却开始自我膨胀， 整个人都变了。业务员必须了解这一 点，不要在意，继续进行销售。这些现象，都是因为顾客想抵抗销售。因此，要完成交易， 必须先看穿这些防御，然后长驱直入。请牢记经典的兵法原则：“攻击其薄弱之处。”下面提供两个可以应付这些状况的谈话策略：“今天，你买我们的产品当然要付钱。但是今天不买，以后的付更多钱。”顾客的种种防御都是因为害怕。顾客心理在想：“我买你的东西到底对不对”我做这个决定，老板会不会生气”“花这些钱值不值得我是不是应该晚一点再买说不定碰到更便宜的”“我到底有没有想清楚”“我怎么知道业务员诚不成诚实”“省下钱，什么都不买也许比较好。”“会不会白费了我的辛苦钱”“是不是该先问问别人的意见”顾客心中犹豫不决， 让你的生意悬在半空中。 你必须克服这些顾客的心理恐惧。而治疗顾客的 恐惧症只有一剂良药一一消除疑虑。消除顾客疑虑业务员必须消除顾客的疑虑，向他们保证，决定购买是明智的选择，钱花的很值得；决 定购买你的产品，是他们对价值、禾U益等方面做出的明智判断。消除疑虑正是恢复顾客的信心。因为在决定是否购买的一刻，买方信心动摇、开始后悔都是常见现象。这是顾客对自己的看法及判断失去信心，业务员必须强化顾客的信心及勇气，为他们消除疑虑。业务员必须行动（动作及态度）和语言帮助顾客消除疑虑。资深业务员的沉稳和自然显 现的自信都可以重建顾客的信心。 你必须知道自己掌握了状况， 也一定要让顾客知道这一点。 消除疑虑的最佳武器，就是这种自信。当然，除了自信的的态度之外，还要以言辞作为后盾。1、效果预测2、同行案例接近成交时刻，你可以提出足以建立和恢复顾客信心的证据（成功案例、国家机关满意客户来信、已成交客户名单、客户签定过的合同复印件、相关报告及照片。OOOOO）来消除顾客的疑虑。当顾客有所怀疑时， 他们通常会提出问题。如果业务员不知如何响应，以及当顾客询问你的意见时， 表示他们下不了决定。如果你提不出建议，顾客会想他人咨询，你就会 失去成交的机会。例如，一位顾客在服装店试西装， 他挑来检去终于选了两套， 但是不知道该买哪一套好,心理充满犹豫和怀疑，此时他需要他人的建议和保证。“你觉得哪一套比较好”这位顾客问业务员。“你要自己决定，”业务员说：“衣服是你自己穿的。”这种回答是最糟糕的行销手法。他摧毁了顾客的自信，顾客决定不买了。多可惜！当时业务员随便建议哪一套都可以完成交易。因此，当顾客征询你的意见时，一定要提出你的看法，好让顾客做决定。克服顾客三大基本恐惧销售过程中，顾客最基本的恐惧是什么首先，顾客怕损失金钱或花冤枉钱，怕受骗上当、也怕买不起你的产品。其次，顾客产品或服务不值这个价格。第三，顾客担心别人的看法不同，怕某些人会嘲笑他或他尊敬的人因此轻视他。金钱是大多数人最常思考的问题，我们最害怕的莫过于损失金钱了。克服这个恐惧症的良方就是“专业保证”，包括提出事实及相关资料，消除顾客的疑虑。白纸黑纸计算给顾客 看，让他知道物超所值。 另外，其他顾客的口碑也可以克服这种恐惧。他人的口碑是建立顾客信心，鼓励顾客购买的最佳办法。有了他人的保证，顾客就不会由于不决。有时候，顾客会对产品本身感到害怕， 这通常是因为业务员不够专业， 未能在销售过程 中清楚解释产品。业务员应该在双方对谈的每一阶段， 确定顾客了解他所说的一切。只要顾 客完全了解产品的好处，他就不会害怕了。顾客恐惧还有另一个原因一一别人怎么想业务员必须彻底扫除这种恐惧，向顾客保证，他所尊重或害怕的人士， 绝对会赞赏他这个明智的选择。毕竟买方也是人，也希望获得他人的肯定。你可以把购买相同产品的大公司或总裁们列成一张表，让顾客过目。消除定单恐惧症某位顾客听这你的说明频频点头。但是当你拿出定单， 顾客