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沟通的三要素我们太习惯向别人伪装自己,以致最后我们向自己伪装自己。法拉罗什富科和蔼可亲的态度是永远的简介信。英培根在实际沟通中,彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧,同步又是沟通的动机之一。沟通的三要素如下:()沟通的基本问题心态(Mindset)。()沟通的基本原理关怀(Concern)。()沟通的基本规定积极(Initiative)。沟通的基本问题心态(Mindset)诸多人都觉得,沟通是一种发言的技巧,其实这样说是不对的。一种人的心态不对,她的嘴就是像弹簧同样也没有用,因此沟通的基本问题其实是心态的问题。怎么来理解心态呢?可以这样说,心态有三个问题:问题1:自私关怀只在五伦以内心态的第一种问题就是自私。有一天你在都市里迷路了,将地图摊开,始终站在那里看,也许不会有人过来问你是不是迷路了,需要帮忙吗。但我有个朋友的儿子在新西兰,有一次在奥克兰那个地方,打开一张地图,还没有一分钟,就来了两个新西兰的女人问她:“迷路了?要帮忙吗?”这个事例阐明我们中国的人情味在五伦以内,五伦以外就没有了。什么是五伦呢?在中国文化中,五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远,每个“伦”内都协调有序(“伦”的含义是顺序)。问题2:自我别人的问题与我无关别人的问题与我无关,这叫做自我,眼中只有自己。在我们的生活中,吸烟的人非常多,吸烟的人在掏烟时先瞄瞄墙上,看有无写“请勿吸烟”。墙上明明写有“请勿吸烟”却装作看不到,这固然不可以原谅。最有趣的是,墙上没有写时,她就放心地点火吸烟。其实,要不要吸烟不是看墙上有无那个“请勿吸烟”的警示,重要的是看你的旁边有无人,只要你拟定你旁边的人都是吸烟的,涉及你在内,那么你们就一起吸好了;但当你旁边的人绝大多数不吸烟时,如果能做到不吸,这叫做不自我。诸多男士在餐厅都喜欢吸烟,其实一种餐厅里面历来不也许是所有都吸烟的。这时你应当不吸。公司开会时总经理把烟一点,哪一种敢说她不能吸烟,但公司的大部分女士都是不吸烟的。这时,问题就出来了:为什么非要在女同事的面前吸烟?为什么非要回家吸烟,让太太和孩子吸你的二手烟?有人也许会这样回答:那没措施呀,她嫁给我了就是晦气,或者我的孩子敢不吸我的二手烟?有本领出去!其实这都是不对的。这种心态也许你自己不觉得,其实就是一种自我。问题3:自大我的想法就是答案一次出差路上,我的一种属下突发急性肠炎。我带她到医院去的时候,属下跟那个医生说:“大夫,你看是不是要吊盐水?”没想到那个医生的回答很轻松:“想吊盐水还不容易吗?”成果我那个属下就去吊盐水。你猜背面发生了什么事情?我那个属下到药房去领药的时候,领的是个篮子,里面装了十二瓶盐水,属下又回去问那个医生说:“大夫,要吊这样多盐水吗?”那个医生说:“你不是喜欢吊盐水吗?”与医生说这个那个,那个这个,她听了会非常反感,她想你是医生还是我是医生?其实这样的想法与做法就是自大。在人际沟通中,自大会以各式各样的面目浮现,它像一块绊脚石,导致许多阻碍,使人自身的辨别力不敏锐,理性便无法发挥正常的功用。一种人一旦自私、自我、自大起来,就很难与别人沟通,这就是心态不对的典型症状。沟通的基本原理关怀(Concern)美国出名教育专家内尔诺丁斯博士撰写过一本书学会关怀:教育的另一种模式。这本书的主题是“关怀”。作者在引言中说:“关怀和被关怀是人类的基本需要。”关怀,是一种问候与协助别人的体现方式,是一种发自内心的诚挚情感。有人说,学会了关怀就等于学会了做人,学会了生存。这话说得一点儿都不错。我们来看关怀在沟通方面的概念,它共波及如下三个方面:1关注状况与难处有一次在香港买书,那本书很厚,我刚拿到手上,一种店员就过来了:“你喜欢这本书吗?”我说:“是啊。”“我帮你拿到柜台去。”说罢她就帮我将书拿到柜台那边去了。意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。我说:“谢谢!”一会儿,我看到第二本觉得不错的书,她又过来问:“这本书你也喜欢吗?”我说:“是的。”“我帮你拿到柜台去。”就这样,不知不觉就“拿”了六七本。等到我去结账的时候,她似乎感觉到我有心事(由于我在香港登机过境),于是又说:“没关系,先生,我帮你拎到飞机里面去,你继续买别的东西去吧。你要登机的时候告知我一下,我就会帮你拎过去的。”其实,从那个书店到飞机场的入口没有多远的路,但是她这个动作表达她注意了你。如果她不管,左手抱一本,右手抱一本,谁也不会买第三本书了。这就是她对顾客的关怀,她非常关注顾客的状况与难处。2关注需求与不便员工在公司上班,有的时候日子不太好过,你会注意到她的需求与不便吗?据调查,全世界搞IT的20%的人患有忧郁症,这是由于压力太大的缘故。既然懂得有这种也许,作主管的应当要怎么做呢?我们来看一种美国的镜头:在美国IT界,当员工工作到晚上时,老板会派按摩师来帮她们按摩。并且懂得学理工的人一般不爱发言,因此会但愿她们可以把玩具带到公司去。诸多人都觉得年龄大的人不会玩玩具,这种观念是错误的。人们常常喜欢玩手机,其实这就是一种玩具的概念,只但是不是洋娃娃罢了。理工科的人发言比较少,人与人之间感情比较淡,如果她还不能去玩玩玩具,收集一点心爱的东西,她会有压力的。因此美国公司容许员工在办公室摆上她的玩具,容许员工在办公室里面铺上地毯穿上拖鞋,容许员工在地下室里面尽情地发泄。这些做法,就是谅解她的需求与不便。3关注痛苦与问题有一次住在深圳阳光酒店,我一进去就发现那个枕头上面写了一张卡片。上面写道:本酒店的床饰用品都是羽绒制品,阁下如果对羽绒制品敏感,请拨分机号码,管家部会为你换上其她的床饰用品。为了那些皮肤特别敏感的顾客摆上这样一种告示,这张卡片做得真好。这就是所谓的关怀。因此沟通上说的关怀就是关注她人的状况,关注她人的需求,关注她人的痛苦。沟通的基本规定积极(Initiative)自检1当你从副经理提拔为经理的时候,你有无积极地与其她的经理打个招呼,说:“您看我需要怎么跟你们配合?”说过吗?2当你从经理提拔为副总的时候,你有无积极地与你的总经理说“老总,此前这个位子是谁坐我们不用去管。目前承蒙您提拔我,我目前坐这个位置,您觉得有什么地方此前做得不到位,你需要我从哪些方面努力?”说过吗?如果想登上成功之巅,你得永远维持积极率先的精神做事,虽然面对缺少挑战或毫无乐趣的工作,最后终能获得回报。通过上面的两个问与答不难发现,一种人升了副总很少去告诉总经理说,我有什么地方需要努力。其实就是此前那个副总做得不好,但是发言的技巧运用得好,“有什么我需要努力的?”“唉呀,此前那个魏副总”总经理就讲出来了。因此,积极地去跟别人沟通极为重要。我们来看两组有趣的字:这有什么不同?其实右边那个“”,不是我们发明的,那是日本人发明的一种中文。日本人很早就发现一件事情:机器虽好,但机器也有一种很大的毛病,就是机器不懂得发生故障,机器也不懂得做没做好,机器只会“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。日本人把这种现象叫做机器的自动化。但非常现实的是,没有人的眼睛去盯到这个自动化是假的,于是日本人为了这件事情就发明了一种字,就在那个“动”的旁边加了一种“人”,意思就是有人在看,当机器有问题时,人就会喊:“停!停!停!”然后把机器调节一下;再有问题时,人再喊:“停!停!停!”再把机器调节一下。日本为了辨别这两个字的意思不同样,前面那个字写做“自动化”,而将背面那个字写做“自化”,特别强调有人站在旁边。这就是积极的意思,积极盯着产品,不是把产品交给自动化的机器就不管了,其实机器不会辨别,这就叫做没有积极的概念。所谓积极,对公司而言是一种系统,即不是积极的支持就是积极的反馈。1积极增援几年前,日本东京曾发生过一次台风事件。由于东京很少有台风,那一次遇上台风,成果整个东京的交通断绝,地铁、电车都临时不能开。当时地下车站里面滞留了两三万人,人们都很着急,特别是国外的游客。但是没多久,就听到广播说:“各位乘客请注意,目前外面有暴风雨,交通完全中断,请各位少安毋躁,不要远走,我们不久将便当准备过来”这个事情是怎么做到的?本来东京地铁站向东京市政府紧急呼救,全市所有做盒饭的餐厅一下子就送过来两三万份盒饭。至于这份盒饭多少钱,已经不重要了,重要的是可以在最快的时间,为地下车站里出不去的人送来了两三万份盒饭。这就叫做积极增援。2积极反馈上个礼拜我与太太去英国看望女儿。我太太是第一次去英国,因此我就带她去参观温莎古堡。那天不懂得什么因素,排队买票的人特别多。人们正在着急时,不远处又新增了一种售票点,负责维持秩序的警卫人员提示说:“各位,对不起,前面刚好有两个观光团,因此动作慢了一点。目前已经紧急叫我们此外两个吃饭的同事立即过来帮忙卖票,但愿人们少安毋躁!少安毋躁!后来我们进到温莎古堡去参观的时候,发现里面有不少这样的牌子,上面写的是:从这里到门口尚有五分钟。再过来一段路又插了个牌子,上面写的是:从这里到门口尚有十分钟。意思就是:各位观光游客,不要太急!无论游客在那里排队买票,由于太慢心中着急难受,这时有个人出来解释一下,还是园内浮现提示游客的牌子,这都叫做积极反馈。因此对有效沟通而言,一种要积极增援,另一种要积极反馈。任何公司只要能同步做到这两点,沟通就会顺畅,解决起问题来就会十分轻松简捷。
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