前台、现金房培训资料1. 收银七步曲 一、三米微笑（包含欢迎声、问候声）；例如：“您好，欢迎光临”。 二、帮顾客把商品拿到收银台台面，并做BOB； 三、看屏幕扫描，并做LISA； 四、100%消磁，合理装袋；五、促销（包含介绍声）；例如：“先生/小姐，这是我们今天的特价商品，很超值，只需*元”六、唱收唱付；例如：“谢谢，先生/小姐一共是XX元。”“收你XX元。”“找您XX元，请拿好！”七、致谢（包含致谢声、送别声）。例如：“欢迎您再来，谢谢。”2. 迎宾员计划(以下内容是整个计划中的一小部分，是AP平时需关注的重点) CSM/HCSM要确保商场出入口处一直有迎宾员。 对于进出入商场的顾客，迎宾员应做到：a) 将粉红色退换货标签贴在每一个进入商场办理退换货的商品上。在标签上注明日期、商品名、数量、条形码后四位及迎宾员编号，用于区分楼面上的未售出商品，目送顾客到服务台。b) 提醒顾客安全乘坐购物电梯。c) 注意观察出入口的小孩，避免他们可能和父母分开后离开商场。d) 在顾客离开商场前，将粉红色安全标签从大型商品上取下，核查安全标签与小票是否一致。e) 要以礼貌的态度应对电子商品监控系统（EAS）消磁失败发出的警报。最重要的是要一直对顾客予以尊重。详情请参考FEG 312，EAS消磁。3. LISA是LookInsideAlways的简写，是指检查商品/包装里面是否藏有其它商品，与BOB同为前台防损暗语。LISA有以下，但不局限以下情况： 台灯上的灯泡； 自行车上的锁/篮； 将盒装商品掉包(如牙膏)； 在大件商品(如整理箱、被子)内夹带小商品； 利用夹层隐藏商品(如服装上的口袋)； 电钻上的钻头； 戴在头上的帽子及挂在脖子上的围巾； 小孩身上穿的衣服、手上的玩具、食品； 各种体育用品(如单只销售的羽毛球拍/哑铃)； 调换价格标签(如服装、称重商品等)。4. BOB是BottomofBasket的缩写。指查看购物篮/车底是否藏有其他商品。5. 安全标签 安全标签是用以确认售出的商品是否已经记录在收银机上，当顾客在卫星收银机付款后，由收银员根据商品的包装情况，判断是否装袋，或是开具安全标签。 通常使用安全标签有以下几种情形：a) 包装较大，不能使用购物袋的。如电饭煲、彩电等。b) 多件套商品。如分体空调、家庭影院系统等。c) 顾客购买多箱（件）商品，如购买10箱啤酒等。 收银员开具安全标签时，需要在标签上注明以下几项内容：a) 日期b) 收银机号c) 交易号d) 收银员上岗号和中文签名 安全标签开好后，由收银员直接贴在商品的封口处，如家电商品顾客要求试机，则在试机后由试机员工张贴安全标签。 此标签通过前区收银通道时提醒收银员该商品已付款，并做过LISA。 出口迎宾员应检查安全标签上是否注明收银的日期、收银机号、交易号、上岗号和收银员的中文签名，并核对商品与小票，核实后撕下标签上写有交易号的一半，下班后交回现金办。 安全标签是用以确认售出的商品是否已经记录在收银机上，因此，负责发放标签的现金办需确保标签的安全存放。除了收银员上班存放在收银机现金抽屉之外，所有的安全标签应该放于现金办。6. 退换货标签 服务台员工在将退换商品返回楼面或送索赔办之前，要将粉红色退换货标签取走。该标签和退款单据共同存放，服务台员工下班后一并交现金办保管。 如果顾客带到服务台的退款商品无对应的退换货标签，要通知CSM/HCSM进行确认。造成该情况的原因可能是由于在入口处迎宾员没有看到顾客或者顾客从另一个入口进入。不要责备顾客，礼貌对待顾客。7. 现金提取 每日由现金办员工在CSM/HCSM或其他管理层协助下进行的现金提取工作，目的是为了避免大量现款存放在收银机内，限制现金数额能够有效地防止现金丢失； 收银员在交易中收到单笔金额超过人民币3000元或累加金额超过人民币5000元时，须及时通知CSM/HCSM安排提取。 8. 员工诚实为避免出现员工不诚实现象，按照下列规定进行收银机操作。所有员工必须告知他们的朋友及家人该规定。 如果员工在店内购物时发现商品标价错误，该员工有责任通知他的主管或相关部门负责人，员工不可以在明知商品标价错误的情况下而按照错误的价格购买； 员工应将要购买的商品立即拿到收银机买单，禁止将未买单的商品存放在货架下面、储藏室、仓库或其他任何方便自己取用的地方； 收银员不能为自己的家人结账，同时不能在为亲戚、朋友、同事结账时故意漏扫描或错扫描商品； 鲜食部门负责磅秤的员工不能为自己的家人称重及计价，同时不能在为亲戚、朋友、同事称重及计价时故意套用PLU码或减轻重量； 任何违反该项沃尔玛政策的员工将被立即解聘，必要时还将提出法律诉讼。9. 收银小票卷纸/卷筒式发票 公司使用安全的沃尔玛收银小票卷纸或卷筒式发票。不要将空白的小票卷纸或卷筒式发票置于打印机以外的地方。 小票卷纸或卷筒式发票要存放在服务台或CSM工作台，并且上锁。10. 零钞收银员必须在交易中随时注意检查收银机里面的零钞量，在预计零钞即将紧缺时，前区收银员应该闪灯通知CSM/HCSM及时兑换，卫星机收银员通过电话或对讲机通知CSM/HCSM及时兑换。注意： 收银员不能将钱带离收银机去找CSM/HCSM换取零钞。 收银员不允许从其它收银机处“买”或者“借”零钞。 收银员不允许私人换取商场的零钞。 收银员不允许擅自动用收银机里的现金，所有现金都应该放在收银机内。 除非必要，否则别打开成筒的硬币，过多零散的零钱将会给现金办带来额外的工作。 合理搭配零钞面额，要尽可能最少地找给顾客零散纸币或者硬币。 当顾客需要调整零钞面额时，请集中注意力，既要服务好顾客，又要在顾客多次提出更换要求时警惕现金出错。11. 收银机主机 收银机主机是收银机的核心设备，收银员不能将水杯放在收银机主机附近，避免打翻弄湿；也不能把易燃物品放在收银机主机附近，避免阻挡散热，发生火灾。 收银员不能私自重启收银机，避免造成系统故障及数据丢失。12. 支票大单购物的受理 在商场，许多顾客特别是大宗购物集团顾客购买商品时要求以支票形式付款，大单购物处/服务台员工到对方开户行转支票或由顾客自行转账，待支票到账后，方可过机销售。 顾客使用支票结账，大单同事需先说明等支票到账后方可提货/送货。如果顾客要求提前提货，可建议顾客先交等额现金作为押金，支票到账后再将现金押金返还顾客。 现金办收到财务部进账回单清单后，在顾客支票/汇票登记表上完成到账登记和在“顾客预定商品清单”上签名确认，并通知大单购物处支票已到账，大单购物处通知顾客。 在出货前提早过机。大单员工需先核对客户付款情况：确定支票已经到账并且尚未过机，请CSM、AP,大单员工对商品一一核对，清点过机（过机时直接扫描商品），大单员工需在“清单”上注明终端号，交易号，交易日期及操作员和经办人。过机后，将缠铙膜缠好货物，注明“大单备货，已过机，勿动” 字样，并请AP在小票上签名。 超过500,000元人民币的支票，必须有财务首长的同意，方能接收 超过1,000,000元人民币的支票，必须有总裁或副总裁的同意，方能接收13. 港币收付在日常营运中，时常会遇到顾客以港币来支付结账。目前只有华南区域的深圳商场可以接受顾客使用港币来消费，其它外币一概不能接收。由于汇率不断波动，总部财务部会根据实际情况做出新的兑换比例，并报公司高级管理层的批准，经批准后总部财务部发电子邮件的通知ISD，ISD会在POS系统中及时调整。原则 顾客以港币结账，若需要找回零钱，则需要以港币找回给顾客。 顾客无购物行为，不可兑换港币给顾客。 任何情况下，商场不提供港币兑换服务。14. 数量键 顾客购买相同UPC码商品6件以上，320件以下才可以使用数量键。 只有在你百分之百确认所有商品均具备以下特征时方可使用数量键： 尺寸大小一致 口味一致 型号一致 条形码一致15. 收银员作废 VI(行作废) 如清除的扫描记录或作废总额小于或等于30元，收银系统将自动授权收银员自行完成交易； 如清除的扫描记录或作废总额超过30元，收银系统将需CSM授权方可完成交易。 AB(中断交易)在收银过程中，收银员按“合计”键后，未按“现金”键前，发生特殊情况（如：顾客钱包遗失等），需对整笔交易进行删除作废时，采取的行动，称之为中断交易。中断交易必须由CSM操作并写明原因且CSM和员工签名。 VTAX(一号行动代码，俗称“歪单”)1号行动代码是作废已经完成10分钟之内的交易，必须由CSM操作并且是整笔作废删除,商品与顾客必须同时在场。操作完成后收银员和CSM签字并注明原因，原小票/卷筒式发票和作废单据放入收银机现金抽屉。超过10分钟的交易必须到服务台办理退货。16. 价格替代价格替代是指在收银过程中，收银员使用价格替代键将POS系统扫描的的商品价格替换成一个新的价格。新的价格可以比原价格高，也可以比原价格低，但在进行此操作前，必须得到CSM或以上管理层的授权，并在CSC卡上签名。系统会自动加减PI，并自动捕捉差价(MD/MU)，通常会在以下情况使用： 代码1-标价错误; 代码2-竞争广告（N/A 目前中国不适用） 代码3-大单购物; 代码4-杂项（可乐过机及本地订单） 注：所有在服务台收银机（91、92、93、94号）操作的价格替代，系统自动识别为：代码5-服务台退换货;所有价格替代都必须填写CSC卡，(服务台退换货时，顾客购买的价格与退换货当天的系统价格不一致时所产生的价格替代除外)。价格覆盖报告、手工键入报告上所对应的CSC卡的正确填写： 收银员姓名 上岗号 日期 UPC码 商品名称 部门 数量 出售价格 扫描价格 原因 顾客服务经理签名。17. NOF 交易 NOF是Not-On-File的英文缩写，指的是在商品档案中条形码信息丢失，不完 整，或不正确的商品，简称“不在档商品”。 当收银机（POS）系统无法读出商品上的条形码时，屏幕上就会显示出“远端商品查询”。收银机系统将此条形码传送到总部HOST系统的商品总菜单上进行再次查询。 如果该商品上的条形码（UPC码）还存在总部HOST系统中，商品即以HOST价格出售，并被记录为NOF商品。 如果在HOST系统的商品总菜单中没有找到该UPC号码，屏幕上就会显示出“未找到该商品”。收银员必须使用“部门”键，手工键入部门号和商品价格销售商品。但在此操作前，必须核实商品的正确部门及价格并且得到CSM或CSM及以上管理层的授权。操作完毕，收银员正确填写“顾客满意卡”（CSC卡）上交UPC办公室。18. 暂停交易 暂停交易用于暂时性停止一次销售，以便使顾客可以暂时离开，只要在当日内返回便可继续完成该次交易。 收银机在退款操作时不能进行暂停交易。 收银员必须是在顾客要求的前提下方可使用“暂停交易”，并得到CSM/HCSM的授权许可。 顾客在当日内可在同商场任意一台收银机上（除服务台收银机外）重取交易。 多笔暂停交易可以在一次交易中完成。 使用23号行动代码可以打印所有未重取的暂停交易。 每笔暂停交易在系统中保存期限为24小时。（如：早上8：00的暂停交易，在第二天早上的8：00失效。 对重取