第一章 从细微处预知宾客需求从细微之处发现其可以明显存在的潜在需求，从而择机满足，如此超越宾客的需求，会 让宾客喜出望外。这就是酒店提倡和梦寐以求的个性化服务。第一节 宾客的需求对宾客而言，能被预知其需求并给予满足是一种惊喜或喜出望外，因为宾客对能满足其 明显的需求就已很高兴， 而那种做法已大大超越宾客的满意度。 现在很多酒店都强调个性化， 做得却不怎么样， 这主要是由于这些酒店从业人员并没有预知宾客需求， 从而无从下手去满 足其要求， 因此， 这些酒店应该从细微处去预知宾客的需求， 以这种个性化手段来提高酒店 的服务水准。 宾客需求人类有着共同的需求，这些需求因不同的环境而表现出不同的形式，并有主次之分，那 就是马斯洛的需求论：生理需求、社会需求、 尊重需求和自我实现需求，这些明确的需求始 终影响着酒店的经营，包括酒店制定的各类工作政策和程序都依此作为基本规则： 生理需求人饿了就会想着吃饭，就存在吃饭的需求，酒店便设定了餐饮部，累了就休息，故酒店 设立管家部， 这些都是人的最基本需求。 当然在吃方面还存在细分需求， 对食品的色香味及 卫生方面的需求， 为了满足宾客这些方面的需求， 酒店在招聘厨师时就要求其能达到这种水 平，包括卫生操作。 连宾客吃都吃不好、 睡都睡不好的酒店是很糟糕的，困为连宾客最起码 的需求都无法满足。 安全需求 不要指宾客人身财产安全，不管人身还是财产的损坏都会严重侵犯到宾客的权益，这任 务就落到以保安部为首的各部门从业人员头上，要求所有人员都有酒店安全部意识。从报刊等媒体可看到有很多宾客在酒店遗失钱财事件，要么酒店安保不负责任，宾客的 钱财被外人或内部员工盗窃， 要么宾客在外遗失却认为在酒店内部等等， 为此酒店前台收银 部设贵重物品的保管箱来保管宾客贵重物品。 但安全在酒店所设及的内容较广： 如在餐厅用 餐时， 服务人员不小将汤水溅到宾客的衣服上；给宾客上刀叉时， 锋利一端对着客宾客；酒 店地面打蜡而过于光滑倒；用电源开关不严密，宾客在打开电源时发现有漏电而受惊等等。 宾客的安全需求只有在酒店的各项设施设备维护良好， 酒店各项操作完善的基础上才能得到 满足。 社交需求 而在社会交往方面的需求，每个人都希望交多一些朋友们，多一些娱乐活动。如友谊方 面，很多酒店从业人员认为宾客是名人或新闻人物就不敢于上前服务，有一种畏惧的心态， 这是没有必要的，应该清楚每个人都有这样的需求。 受尊重的需求 在基本的生理需求得到满足后，就希望得到其它的满足，希望得到地位，名誉和尊重， 宾客希望在酒店内得到认同，得到尊重。 自我实现需求 宾客希望自己的能力，所从事的职业或职位或个性是完美的，是别人所追求或羡慕的， 只有这样才能让宾客有一种实现个人价值的自豪感和成就感。总之，每位宾客都存在以上种种心理需求，但具体到每个人或不同经济文化阶层对各种 需求所表现出来的需求强烈程度不一样， 街边的乞丐受尊重需求就较为弱一些， 而大学生则 注重受尊重和自我价值实现需求多一些。 即使同一个人， 在不同时期对不同需求的强烈程度也不一样。第二节 称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段 正如前面所提及宾客都有实现自多价值的需求， 作为酒店从业人员给宾客提供个性化服 务，就必须有针对性地去称赞和欣赏宾客，因为每位宾客都有其优劣势，长短处， 而这些就 需要服务人员去发掘， 而不是一味地向宾客献媚。 那么，从哪些细微处来发现宾客的优劣势？ 从身材外貌方面 高大魁梧似乎是所有男士形象的代表，一些男士或多或少因此而自称诩， 1.7 米以下的 人士为三等残疾； 同样地女士则强调胸挺腰细。 但并非只有这些人才可自傲， 这类人也有自 己的缺点，作为酒店服务人员必须从多个角度去看待同一个问题，如个子较矮的宾客：其动作较为灵活、敏捷，或较为有智慧，如邓小平、拿破仑就属于矮 人一类。年轻宾客：有朝气，有活力，敢于直面现实，面对困难，后生可畏，能创出新天地。 受教育少的宾客：因没有太多的顾虑，凡事能做到果断，坚决，说干就干，毫不犹豫。 性格内向的宾客：沉稳，有思考能力和潜在创造力，冷静。外向型宾客：善于表达，慷慨大方，认真友善，随和等等。从宾客的附属物和性别 服务宾客特别是面对面地服务宾客，就更容易发现宾客的一些潜在需求，如 男士声音、头发、眼镜、手机、提包、打火机、纽扣、领带、钢笔、西装。 如声音宏亮就是精力充沛，坚强；头发发型新潮、好看、干脆利落、有型有款；领带和 衬衣配合的很协调； 打火机或手表或所吸的烟有个性有品味， 可以说这些东西很少见， 很特 别，甚至询问哪里有出售等等。女士 项链、耳环、戒指、手表、香水、手袋、服装等这些物品，可称赞其精心挑选、有眼光， 有品味或魅力，或称赞其皮肤嫩滑、温柔。家庭妇女 小孩聪明活泼，有教养，有出息，因为家庭妇女花在小孩身上的时间特别多，称赞小孩 也会让其有成就感，还有就是所购买的物品价有所值。老年人 称赞其虽然上了年纪，但身体好，而满脸的皱纹和眼神，饱经风霜，有丰富的社会人生 阅历，这也是老年人的共性。 如此的赞美很贴切， 也能让老年人引以为荣， 是有智慧的体现。宾客总会佩戴自己喜爱的物品包括衣服，并且将这些东西尽可能外露以示众人，希望别 人通过此举来了解她或他欣赏他， 因此服务人员必须发现这些微观东西， 去欣赏宾客所欣赏 的东西，就容易引起共鸣，就容易产生亲和力。因此，寻找并去欣赏宾客的个性化和多样化 是很重要的。欣赏宾客言行举止 适当欣赏宾客的言行举止会让宾客感动而难以忘怀。某一天一位中年人到酒吧喝闷酒， 此宾客乃国外名牌大学 MBA毕业，辛辛苦苦闯了几年开了一家广告公司，因市场竞争激烈， 生意日益恶化， 这段时间父母过世， 自己遭离婚， 因而在酒店喝酒，但他没有想到在这里听 到一句让他永远难以忘怀的话语， 酒吧服务生说： 先生， 你是我所见到的最有修养而坚毅不 拔，意志坚强，永不服输而有才华的宾客，也许我不太了解你，但我是如此感觉的。? 餐饮：你点的菜大家都特别喜欢? 客房：你选择的客房类型很多人都喜欢? 娱乐保龄：你打得太完美，真的没有想到迎宾对熟客说：齐先生，今天好醒目，领带与衬衣很相配，精神多了。你平时吃的 XXX 都给你准备了。同情与体贴宾客 宾客有时在酒店会遇到一些不愉快的事情或在其它地方遇到不愉快，无处发泄，这样服 务人员必须理解和体贴宾客，满足其这方面的需求。如? 这么长的路程，肯定很累，有点吃不消吧！? 我也有这样的经历，等待是十分让人心烦的。? 听了你的话，我已有同感，希望事情并非这样。? 如果换成我，也会感到不高兴。? 这里天气很热，是否习惯？? 汤较热，留神一点。? 地面较滑，留神一点。? 菜太辣，可能受不了。? 初次来这里吧，有什么需要尽管告诉我们，就象在自己家一样。? 一路辛苦了。? 初次到上海，习惯吗？? 口味这样够不够？? 再来杯茶，好吗？? 怎么啦？感冒了，不舒服，是否需要我给予买药，或带你到医务室看一看？? 喉咙有点沙哑，是不是感冒了？第三节 预知宾客需求 尊重宾客注重宾客私隐 前面所提及从宾客细微处去预知宾客的需求， 有进服务人员也必须很巧妙地尊重宾客的 私隐。例一、 女宾在大堂突然不小心手提袋掉在地面上，其私人物品一下散开了，包括镜 子、口红、香水等等，若你发现了，会否立即上前帮忙拾起来？例二、 宾客在用餐时夹菜突然掉在地面， 觉得很尴尬， 你会否马上注意并给予清理？例三、 宾客餐厅酒店服务人员突然发现到某位宾客裤链没有拉上，此时你是否会上 前告诉宾客？如例一， 如果服务人员赶紧上前， 女宾则会发觉， 她所有的私人物品都暴露在公众面前， 包括面粉、香水、口红，她会觉得受伤，因为别人看到她漂亮的外表，艳丽的嘴唇并不是她 身身的， 而是靠地面这些打扮起来， 认为别人会看扁她， 认为她并没有外表如此的漂亮和温 柔。服务人员的好心却让其无地自容，也许她再也不敢在这家酒店出现了。为特殊宾客着想 对于一些宾客我们一眼就可看出其基本需求， 如宾客在流汗， 那肯定就需要纸巾来抹汗， 感冒就必须保暧和吃药，通过一些现象来发现实质，从而提供针对性的服务。如残疾人注意交通， 其走路的通道确保不滑， 没有障碍， 若跌倒很严重， 服务人员必须特别呵护， 保证其正常起居 （一位坐轮椅的宾客，因道路障碍而摔倒，不仅会摔得很严重，而且还不知 如何爬得起）老人行动路线，不能太弯曲，转来弯去，让老人家吃产消，饮食方面硬软程度要适当，同时 注意老人的休息时间和环境， 不能安排到有噪音的环境或较高高的楼层， 不能安排老人力所 不能及的服务项目或设施， 同时老人对天气的变化很敏感， 太热太冷或潮湿虞干燥， 都会影 响到老人的身体和情绪， 如有关节炎的老人遇到天空下雨或到潮湿环境时， 关节炎就会隐隐 作痛等等。孕妇 注意孕妇正处于特殊的生理和心理时期，也出现行动不变，情绪易反常，因肚子里婴儿 的发育而影响其心理生理，孕妇需要干净、安静，需要精神调节，不能过于发怒，以免影响 胎儿，同时对食品营养也有所需求，在餐厅用餐时，则可推荐滋补的菜式。儿童 儿童的心较急，包括进入客房或用餐时喜欢抢先，困此在服务时要优先考虑到他信，如 给一些儿童食品或玩具以稳住他们，免得其大喊大叫，到处乱跑动。辨别一些具本行为和治疗1 坐在阴暗，靠角的位置，如在餐厅。2 在餐厅，坐了很久东张西望或沉思很久。3 宾客站着东张西望，很久没有离去。例 1 坐在阴暗， 靠角的位置的宾客， 有着很明显的两种倾向： 一是强烈的自卑感，不合 群，不愿和陌生人相接触，唯巩别人发现其不足或短长， 这类人也许是真正没见过世面，有 种畏惧心态，另外就是很有才能，只是心里有障碍，对陌生环境感到自卑和紧张， 对这类宾 客只要帮助其树立自信心， 就会让宾客感到满意， 这尖型的人常会左看看右看看， 希望能得 到别人关注， 因此服务人员应主动上前去询问并发现优点； 另一类是确实需要安静， 故不会 有太多的东张西望，而是静心考虑自己的事情。例 2 说明宾客在等人或无所事事， 服务人员应洞察到其心态， 等人是很心急的事情。 因 为不知对方何时来， 从哪里来， 会不会看到或认不得等待的人， 因此服务人员可以平息其焦 急的心态， 如上一杯白开水， 提供几份报纸杂志， 而无所事事的人在酒店这样的环境下看报 纸是一件很惬意的事情。从细微处理宾客需求（总结） 其实只要大家用心观察并养成相应的职业习惯就能很好地去发现宾客的需求， 并且能有 针对性地为之提供个性化服务，不妨从以下角度来了解宾客的需求。宾客附带物品包括服饰：1纽扣、拉链、污点、皱； 2经济状况，推销房价、菜式或其它服务项目。宾客外表 年龄、身体：根据不同年龄阶段或不同身材的优点，以便更能欣赏宾客。宾客的表情 情绪。怒时必须小心翼翼；有喜事；哀事表同情和理解。宾客的声音1宏亮表示精力充沛；文雅表示有修养。2注意口音，了解地方饮食习俗，注意推荐菜式，同时引起谈话主题。 3话多或话少，内向或外向，注意两格性格的优缺点，有针对性地应对。宾客的身体语言特别时间段的特别要求。 从细微处发现宾客需求并满足其需求就等于提供了附加值，超出了宾客的期待（尊敬主 要体现在：打招呼，认出宾客，用姓名称呼宾客，用心倾听，称赞宾客。 ）作为酒店各部门管理人员应该提出很多给予宾客无微不至关怀的措施， 如前台经常遇到 哪些类型的宾客， 感冒的宾客是否多， 是否需要在前台备一些感冒药， 到前台的宾客有否流 汗，是否备一些纸巾或干净毛巾给抹汗之类等， 在餐厅准备吹风筒以便宾客在用餐时不慎弄 湿衣服可以及时应对等等。除此以外，酒店服务人员还需懂得一些基本常识与宾客需检流计之间的关系，如季节方 面，夏天