学号：07416115 常 州 大 学毕业设计（论文）（2011届）题 目 基于XML数据管理的CRM系统设计 学 生 邱寒雨 学 院 信息科学与工程学院 专 业 班 级 计算机071 校内指导教师 林荫 专业技术职务 讲师 校外指导老师 专业技术职务 二一年六月基于XML数据管理的CRM系统设计摘要：CRM客户关系管理是一个智能化的信息管理系统。该系统可以提高企业的管理水平和决策质量，增强企业的市场竞争力，为企业的发展壮大保驾护航。本课题借助XML数据管理技术开发CRM系统。本系统以Web网站形式呈现。以面向对象的 Java编程语言为基础，通过Java集成开发工具MyEclipse7.0来整合当前最为流行的SSH框架进行有效的开发，数据库用SQL Server 2005，网页中以XML文档表示数据。在系统开发过程中以面向对象的思想，结合了CRM管理理念。系统主要实现了营销管理、客户管理、服务管理、统计报表，基础数据以及权限分配功能。系统界面简洁，用户操作简单，可扩展，易维护。关键词：CRM系统；SSH框架；XML技术常州大学本科毕业设计（论文）XML-based data management CRM systemAbstract: CRM Customer Relationship Management is an intelligent information management system. The system can improve the management level and decision-making quality, and enhance their market competitiveness, business development and growth escort. The subject of technology development use XML data management CRM system.This system present in the form of the Web site. Object-oriented Java programming language, based on integrated development tools through Java MyEclipse7.0 to integrate the most popular SSH current framework for effective development, database with SQL Server 2005, Web page data to XML document said.Development process in the system object-oriented thinking, combined with the CRM management concept. System is mainly to achieve a marketing management, customer management, service management, statistical reports, basic data, and permissions assigned functions. System interface is simple and user operation is simple, scalable and easy to maintain.Keywords: CRM systems; SSH framework; XML technology常州大学本科毕业设计（论文）目 次摘要I目 次III1 概述11.1 课题背景.11.2 XML技术背景.12 需求分析22.1 现行业务问题及数据处理需求.22.2 功能模块分析.42.3 性能需求分析.92.4 可行性分析.92.5 系统分析.113 系统概要设计133.1 设计思想.133.2 设计目标.133.3 系统结构设计.143.4 开发及运行环境设计.143.5 系统的编码设计.143.6 系统的数据库设计.154 系统的详细设计和实现214.1 营销管理.214.2 客户管理.264.3 服务管理.314.4 统计报表.364.5 基础数据.394.6 权限管理.435 总结44参 考 文 献46致 谢47第47页 共47页1 概述1.1 课题背景客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Grou