物业交付与业主收楼工作流程一、入住的前提条件(一)物业服务企业的接管验收已经完成(二)已同开发商(建设单位)签定了物业服务合同(三)物业已达到入住条件1.物业区域实现通路、通水、通电、通气、通邮、排水、排污、通讯联络等基本使用功能，可以满足日常生活及工作需要;2.消防设施验收合格;3.配套设施已基本齐备、建成并投入使用;4.管理处有固定的办公场地并开始办公。二、入住前业务工作准备(一)根据政府房屋面积测绘结算表编制、统计每位客户应缴纳的物业服务费和其他代收代缴费用;(二)按规定建立专项维修资金专用账户;(三)完成相关文件如入伙工作方案、收楼须知、房屋验收单、业主临时规约、住户手册、装修责任书、安全防火责任书、住户登记表等的编写、印制、装订工作;(四)各类文件资料分类袋装，连同准备交接的配套物品如钥匙、IC卡等按户袋装;(五)再次检查公共区域及设施、设备运行情况;(六)再次检查客户的房屋内部保洁情况;(七)有计划地组织各级人员进行入住业务培训;(八)入住现场物资配备及场景布置(办公物品、绿色植物的摆放;接待人员的位置;入口、出口及行走路线等)，确定应急机制。三、发出入住通知书物业服务企业在“入住工作”准备就绪后，应及时向业主发出入住通知书、入住手续书、收楼须知等。四、入住手续的办理1. 室内物品移交2. 入伙现场布置（1） 位置选择标准（2） 处于小区中心地带，便于到达小区各个位置 （3） 空间宽敞通风，便于人员流动（4） 环境优美，配套设施齐备（5） 入伙现场便于合理划分区域如：办公区、休息区、谈判隔离区（6） 物品的需求与摆放（7） 物品的需求、各类标识、休憩用具和用品（8） 物品的摆放，显眼易取，整洁有序3. 入住资料收楼通知书、物业公司部分：住户手册住户资料登记表住宅交付验收表装修申请表4. 办理入住手续(一)业主到开发商财务部办理收楼的相关手续（二)业主身份确认及业主档案的建立(三)入住费用的收缴1.物业管理费(自愿前提下，可一次性预收半年或一年的费用);2.水电周转金(未施行抄表到户的);3.装修垃圾清运费、地下车库公共能耗费，手续完毕，财务部人员在手续办理单上签字。(四)业主签署相关文件1.填写业主家庭情况登记表存档1份2.阅读签署业主临时规约和消防安全责任书、装修责任书存档1份(五)发放资料和钥匙1.住户手册2.住宅使用说明书3.住宅质量保证书4.签署后的管理规约5.签署后的消防安全责任书、装修责任书6.房屋钥匙7.业主智能卡(六)验房收楼、开通水电业主缴纳完毕入住费用后，物业服务企业工作人员带业主验房收楼：1.开通水电，抄录水、电、气表初始底数;2.依照楼宇功能设置情况向业主逐项介绍楼宇自用部位和共用部位设施、设备的设置情况和使用要求;3.业主逐项验房，验收情况逐项填写在楼宇验收记录表中，记录完毕业主签章;如需整改，及时通知开发商和施工单位或产品供应商，修复完毕，通知业主复验。4.收回楼宇验收记录表及手续办理单。入住工作流程如图：(七)入住管理应注意的事项1.合理办理入住手续，避免因过分集中办理产生混乱。同时注意收楼手续及业主身份证原件的确认;按规定与客户交接钥匙;记录签字准确;各部门间通力配合、衔接。2.实行一站式柜台服务，适当延长服务时间，方便业主入住。3.办理入住手续现场张贴入住办理流程图。4.设立专人引导业主车辆，咨询各类事项。5.现场宣传物业管理基本知识、企业服务理念。6.利用办理入住手续时机建立完善的业主档案。五、 业主投诉与纠纷处理（1） 业主验房，将需要整改的内容分类：一般问题：影响房屋美 观的问题。如掉灰、油漆、水电线路等重大问题：影响房屋使用功能的问题。如渗漏水、空鼓、裂缝等（2） 返修处理流程：返修流程图（3） 物业公司回访业主，作好善后解释工作。业主入伙流程图办理收楼入伙手续1. 提供由开发商签发的收楼通知书、商品房买卖合同、贷款合同。2. 收取房款和杂费的单据等资料3. 业主身份证原件、委托他人收楼需提供公证的有效授权书。销售员接待业主，检查业务资料是否齐备销售员凭收楼确认书陪同业主到物业服务中心办理收楼手续填写业主资料登记表、发放住户手册等资料；交纳物业服务费等相关费用。房屋验收1. 由物业客服（工程）人员陪同业主到现场进行房屋验收，签署住宅验收交付表2. 确认水、电表等底数；3. 签领钥匙及其他物品。办理/领取房卡、钥匙。办理出入证、装修申请等手续。发函开发商返修1. 办理钥匙托管及约定复检时间；2. 验收问题报维修中心返修，并跟进返修进度；3. 复检完毕，签领钥匙。否 是 是 返修流程图 业主验房，填写住宅交付验收表 合格办理钥匙托管手续，验楼问题分类转给相关部门：开发商、销售部、物业服务中心处理无整改问题 不合格 一般返修问题：物业公司与业主就返修方案达成一致后交建筑公司。其他问题：由物业公司协调，开发商及相关部门解决。重大返修问题：开发商、物业公司、建筑公司共同制定返修方案。 业主确认返修方案 办理入住手续1. 建筑公司完成返修工作一般问题三日内完成，重大问题按约定时间完成2.物业公司对业主进行解释协调 房屋复检发展 合格 不合格 室内装饰装修管理“室内装饰装修”，是指为使建筑物、构筑物内达到一定的环境质量要求，使用建筑材料，对建筑物、构筑物内部进行处理的工程建设活动。具体地讲，由于人们生活水平的提高，住宅房屋室内装饰装修已成为城市居民改善居住环境的一项重要活动，并且通过房屋室内装饰装修来体现个人的个性、兴趣和爱好。在小区物业管理的日常工作中，经常会有业主提出 : 我按照自己的意愿装修自己的房子，你(物业管理公司)凭什么来管我个人的事。对于此，物业管理企业应采取妥善的办法进行说服、解决。1. 房屋室内装饰装修已不仅仅是个人行为，而是一种社会行为装饰装修，是业主对房屋进行室内装饰使其更加美观实用的行为，是业主对其财产处理的一种行为。如房屋属于自己所有并且不与他人的房屋相毗，一般不会影响到他人的权利。但是，现代社会城市人口的居住方式呈高度密集化的特点，每个业主往往是建筑物中某一间房屋的所有人或使用人，而其对房屋的装饰装修，会涉及到整幢楼房建筑的共用部位和共用设施、设备的正常使用、维修、养护、运行和管理，不当的装饰装修行为必然影响到其他所有人或使用人的权利，并可能对整幢建筑物造成安全隐患。所以，业主对房屋室内装饰装修的行为必须是在保证全体业主共同利益不受损害的基础上实施。2. 按照国家法律、法规的要求，物业管理企业应当对业主装修行为进行监督和管理( 1 )国务院 物业管理条例 第五十三条要求 : 业主需要装饰装修房屋的应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。( 2 )建设部 住宅室内装饰装修管理办法 中要求： 业主(装修人)在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构申报登记。 装修人和装饰装修企业应当与物业管理企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议。 物业管理企业应当按照住宅室内装饰装修管理服务协议实施管理。( 3 ) 关于加强新建商品住宅家庭居室装饰装修管理若干规定(试行) 要求：购房人在对房屋装修前应与物业管理单位签订装修管理协议，。家居装修完工后，物业管理单位要到现场查验，购房人没有违反装修管理协议约定行为的，确认装修完毕 ; 购房人有违反协议约定行为的，物业管理单位应按协议约定要求其限期整改，造成公共利益损失的，购房人应承担相应责任。( 4 )其它相关法律、法规的要求。3. 依据小区 业主公约 和 物业管理服务委托合同 的委托和约定，物业管理企业也应当对业主装修行为进行监督和管理 业主规约 示范文本的相关条款要求 : 业主或物业使用人装修房屋，应遵守有关物业装修的管理制度，并事先告知物业管理企业。物业管理企业对装修房屋活动进行指导和监督，并将注意事项和禁止行为告知业主和物业使用人。 物业管理服务委托合同 示范文本中相关约定要求 : 物业管理企业受委托对房屋建筑物共用部位进行维修、保养和管理，对共用设施、设备进行维修、养护、运行和管理。(一)装修管理的工作流程1.房屋室内装修申请的受理根据建设部第110令住宅室内装饰装修管理办法的规定，进行室内装饰装修申报登记应提交如下资料：(1)物业所有权证明;(2)申请人身份证;(3)装饰装修方案;(4)装修施工单位资质证复印件;(5)变动建筑主体或承重结构的需提交原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案;(6)非业主物业使用人对物业进行装修时，还应提供业主同意装饰装修的书面证明;(7)法律法规规定的其他需提交的有关部门的批准文件、设计方案或施工方案。2.房屋室内装修申请的审批(1)装修申请的审核审批装修申请要依据住户手册中“装修管理规定”条款进行审核：检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、共用设施设备造成改动、破坏;检查装修设计是否有严重的消防隐患;检查装修设计是否有其他违章情况;是否签署消防安全协议书。(2)装修申请的批准(3)告知注意事项(4)签定装修管理服务协议装修人、或装修人和装饰施工企业，与物业服务企业签定房屋室内装饰装修管理服务协议。其主要内容包括：装饰装修工程的实施内容;装饰装修工程的实施期限;允许施工的时间;废弃物的清运与处置;房屋外立面设施及防盗窗的安装要求;禁止行为和注意事项;管理服务费用;