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A I M I S I店铺营运管理手册目 录第一章 店长工作范围 34 页 第二章 店铺管理流程 511页1. 货仓管理2. 货品管理3. 卖场管理4. 员工管理855. 编班技巧6. 激励员工7. 有效处理顾客投诉第三章 店铺管理条例 1224页 1. 人员职责 店长工作职责 副店、店长助理工作流程 导购工作职责2. 组别职责 收银组工作职责 服务组工作职责 陈列组工作职责 货品组工作职责 培训组3. 店铺日常广播交接盘点货品分类摆放 交接盘点管理 货品摆放管理(针对仓库) 快速找货(针对卖场) 店铺涉账流程日常管理 2729页爱美斯专卖店铺营运管理手册第一章 店长工作范围一主要职责:1、发扬“你的需要就是我们的追求”的公司宗旨,领导店务提供卓越的顾客服务,并竭力为公司争取最佳营业额。2、培训及管理所有店务人员。3、监管店铺行政及业务工作。4、确保顾客对产品素质、顾客服务、公司形象满意。5、作为顾客、员工及公司沟通桥梁,并建立和谐关系。二具体工作细则描述:1、店铺运作1) 监察全店销售工作。2) 负责开铺、关铺、设防盗密。3) 监管收银程序及操作电脑设备。4) 维持货场及货仓整齐清洁。5) 保持全场灯光、音乐、仪器(冷气/工具)的正常运作。6) 确保店内外装修,维修事项。7) 监管一切店内装修,维修事项。8) 负责店内货品,财物及现金安全及防火工作。9) 协助陈列工作,维护货场货品按每季陈列要求陈列。10) 确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交。11) 带动全体员工,有效提升销售业绩。12) 编排每周/每月工作计划。13) 确保各类文件的妥善归案处理。14) 主持店铺各类会议,作为员工和公司的沟通桥梁。15) 主动了解其它分店的经营状况,加以取长补短。16) 定期安排店务员了解其它品牌的动向,及时向店长及主管反映,加强 咨询流通。监控每期调价、推广活动的安排(包括人手安排及赠品按推广要求正常流通)。2、 货品管理1) 因特殊情况加大补货量,确保店内存货适宜或充足。2) 根据公司要求,正确陈列货品(包括挂画、层板、橱窗陈列等等)。3) 根据市场转变灵活改变店内存货和模特的陈列方式。4) 监管收货、退货、调货、并确保无误。5) 确保盘点工作准确无误。6) 留意市场趋势,分析顾客反映,向主管及时反映和提出积极意见。3、 顾客服务1) 指导属下员工以专业热诚的态度销售货品,提供优质的顾客服务。2) 有效处理顾客投诉及合理要求。3) 建立顾客与公司良好关系。4、 人事管理1) 指导员工之纪律及考勤。2) 安排人力分配,确保人手充足。3) 确保更表的合理性,按实际情况作适当修正,并确保下属准时上班。4) 建议人事调动,纪律处分,下属晋升等。5) 负责执行仪表标及制服标准。6) 培训员工产品知识,销售技巧及其他有关之工作知识。7) 了解公司政策及运作程序,向员工加以解释,并推动执行。8) 确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。9) 清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。10) 处理同事间人际关系,并提升团队精神,鼓励员工敬业乐业。11) 定期召开店铺工作会议,与店员商讨店铺运作及业务事宜,发挥员工主人翁的精神,及时沟通,达成共识。12) 安排员工工作,确保准时完成。13) 有效激励干劲,发挥员工的潜能,令员工在良好的工作气氛下愉快工作。第二章 店铺管理流程一、 货仓管理1、 到货:当货品到铺后,首先按单点收,核对箱数及件数,并记录入帐。2、 货品摆放:1) 货仓货品摆放的一般原则: 货品按类型分开摆放(如:圆领T恤、毛衣、薄身风衣等),同款式、同颜色、同尺码的货品需摆放于一起。 他内容易取货的位置最好摆放畅销货品及特惠货品。 2)货品上架的要求: 每幢衣服应按小、中、大加大自上而下一正一反的摆放整齐。 颜色相同、款式相返的衣服最好隔开摆放,易于识别。 货品整理完毕,应写好款号标签,并张贴于该组架上,以便找货。 3) 保持货仓整洁: 货仓必须保持整齐清洁,减少人为次货,保持在良好的状态下出售。 仓内的次货分开处理。 存于货仓的衣架、裤架等用品需保持一定的存量并摆放整齐。3、 建立货品的帐面管理:1) 设货品进出登记本。2) 当货品进出仓时,及时作出登记,结出全额。3) 登记方法能简单方便容易计算为原则。4) 每月月底(每月最后一天)进行盘点。4、 盘点核数:1) 店铺的盘点可分立盘点簿,在上班前的交接、下班前分区盘出实际件数,盘点时须由2号前将盘点明细传真到公司。5、 补货原则: 主款畅销款次数特惠产品本季潮流,具畅销潜质增加货物新鲜感可快速补货可快速补货一次性,不作补货应存量:畅销色24件一盘18件应存量:畅销色18件不作补货二、货品管理 店铺生意的升或降,和货品有着相当密切的关系。1、 除货场上的基本铺货量外,店铺的仓存必须能满足店铺二周的销售量。2、 当公司推广某一款货品时,应补充足的存货,安排相应推广货品于橱窗的摆设及货场的摆位,以营造推广气氛,提高营业额。3、 每天统计推广货品的销售数据,如推广货品于一周内之销售反映未如理想,应及时向店铺最高负责人反映,以寻求最佳之解决方法及补救措施。4、 当仓存过量,以该款式仓存量超过或滞销货品有过的仓存,应及时向店铺最高负责反映并作出清货安排。三、卖场管理 1、开早会(时间:一盘十五分钟以内为宜,具体视需要而定)。 介绍新货,公布货品的存量信息,如滞销货品,鼓励店员尽力推销 适当安排产品知识、配衬、附加推销的培训内容(形式:可采取讲解、讨论、游戏等灵活多样的形式。) 检查员工的仪容、仪表、制服是否整洁。 制订当天的生意目标。 总结昨天店员的工作表现。 编排店员的站位。2、早会结束之工作 查看货场货品是否足够,是否齐色、齐码。 安排员工清洁货场。 留意货场的购物环境是否舒适,包括:货场的灯光、音响、空间是否正常。 每天早上十点前将昨天的营业报告传真至公司。 保持货场的整洁。 检查橱窗的模特及陈列是否吸引,能否配合天气的变化,有否定时更换及保持整洁。 留意货品摆位是否吸引,尤其是门口位置。 检查店铺之日常用品的存量是否充足。 巡查货仓,查备货品尺码是否齐全、存量是否足够。 留意店员的走位。 进行合理的工作分配并跟进成效。 督导员工的工作表现。3、编排好员工的吃饭时间。4、交接班时,下班的同事须补齐货品后才能离开。5、凡店员下班或者离开店铺,须由店铺负责人检查手袋后方可离开。6、关铺前须安排店员整理货场补货。7、关铺后,收款员清点货款并交由店铺负责人或指定人员点收锁好。8、全天工作结束。四、员工管理 培训员工: 新同事培训跟进:以老带新(即一带一)的形式,安排一位比较资深的同事以一对一培训新同事。负责培训的同事要做一份完善的培训计划。1.培训时间:为期二周2.学习重点:第一周 入职第一天: 了解货品编号 介绍店铺运作 熟悉店铺架构 派发服务资料周一至周二:亲切招呼周三至周四:诚意推介周五至周六:鼓励试穿周六至周日:关心顾客第二周:周一至周三:附加推销周四至周五:“美”程服务;(量度技巧,修改服务)周六至周日:综合运用 3.学习形式:. 由资深店员讲解服务标准由资深店员货场子示范货场上实践. 店长应多留意新同事的工作表现、心态,如发现问题立即加以纠正。 店长/资深店员评估,总结新同事两周的工作表现. 店长应多留意新同事的学习进度,以下定时的提问方式考核新同事的学习进度 抽问货场款号、面料、洗涤方法等 对货品质量是否熟悉 . 旧同事: 根据员工个人工作能力安排工作,让员工清楚自己的工作职责和范围。 留意员工是否胜任本职工作,加以跟进。 在淡季的情况下可以用考试的方式,考核旧员工,令其温故而知新,不会因为工作的时间长而产生惰性并调整正确的心态。五、编班技巧 1、店铺负责人应考虑以下因素,安排每天上班的员工人数。 店铺的面积 店铺的营业时间 需与生意的繁忙时间配合(繁忙时间为人手最集中时),必要时可安排特别班,是专门解决非繁忙时人手短缺之需。 2、新同事与熟练同事的分布要均匀,一般对半安排。 3、留意新同事与师傅及店长要同一班次。 4、平日放假的同事分配要平均,合理安排人员星期一到星期五休息。 5、太熟悉或关系太好的员工不可同一班次,以免只顾聊天而影响工作。 6、除特殊情况,星期六、星期日尽量不安排员工休息。六、激励员工 激励员工是指主管运用管理技巧,找出影响员工表现的因素,继而帮助员工发挥本身潜能,将工作做好。1、 激励三部曲: 留意征兆 追查原因 采取行动2、 四类影响工作表现的因素 第一类:个人因素征兆:情绪化,工作表现不稳定原因:有些员工较为情绪化,与人交往时,往往反应过于激烈,因而影响心情,导致列心工作,影响表现。行动: 提出问题所在 消除心理障碍 作出适当安慰 第二类:主管因素征兆:员工对工作认识不足,虽然全力以赴,但却达不到要求。原因:新到职的员工或被调派新工作岗位的员工,由于对工作未有充分认识,加上训练不足,以致工作上经常出现错误。行动: 安排适当训练 提点和鼓励 第三类:小组不合拍因素征兆:员工与其它同事格格不入,得不到同事支持。原因:在任何一个机构里,很多工作都需要一群员工彼此协调合作才可以将工作做好,但若个别员工因素种种原因,未能与其它员工揭诚合作,建立互相支持的工作关系,其表现便会失准。行动: 促进有关员工与其它组员的合作关系。 帮肋有关员工建立人际关系。 排难解纷 做出适当的人事安排 第四类:措施转变因素征兆:公司措施改变后,员工变得无心工作。原因:公司因业务发展或管理需要,
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